Monografias | Como implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa; control de los productos no conformes

INTRODUCCIÓN

Después de haber escrito y publicado en esta página web el artículo titulado “Concepto de Calidad e Importancia de Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad”; muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema?  Pues bien, inicio la publicación del primero de una serie de artículos encaminados a mostrarle a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella, pero hago una sugerencia al lector y es la de leer el primer articulo publicado, ya que servirá de base para entender los planteamientos que aquí realizo.

La publicación de los artículos la haré conforme está organizada la norma ISO 9.001, pero priorizando en los intereses y preocupaciones de los empresarios.

Por esta razón y debido a que son muchos los productos defectuosos que actualmente llegan al mercado causando molestias en los clientes y pérdidas económicas y de credibilidad en las empresas, he seleccionado para este primer artículo el tema referente al CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES.

Para realizar mis planteamientos me he apoyado en dos de las normas de la familia ISO 9.000; que son la norma ISO 9.001 que trata de los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9.000 que trata de los fundamentos y el vocabulario utilizado en dicho sistema.

El artículo lo he dividido en dos partes, la primera, toca todo lo relacionado con el tratamiento de los productos no conformes y la segunda habla de las acciones para evitar las no conformidades de producto.

Para una mejor asimilación de la metodología de implementación del sistema aquí propuesta crearé una empresa ficticia llamada “INSTITUTO AUGUSTO” dedicada a ofertar cursos de formación, esta empresa atiende anualmente unos 10.000 alumnos (clientes) quienes asisten a las acciones de formación que el instituto ofrece y al final del desarrollo del curso reciben un “certificado” que respalda la capacitación que recibieron. Por ser un instituto de gran prestigio y debido al alto volumen de clientes que en él cursan estudios, posee un software (programa de computador) en donde se registra y captura toda la información referente a las personas que reciben capacitación; y es a través de este software donde se elaboran los certificados, pero la organización tiene un gran problema y es que una gran cantidad de estos “certificados” llegan a manos del cliente con defectos, la mayoría de ellos por errores en los nombres y apellidos o en el número de identificación del alumno. (El caso equivalente en cualquier otra empresa serian los productos defectuosos que llegan diariamente al mercado);  En el instituto, podrían calcularse en unos 1.000 los certificados defectuosos que se entregan al año, lo cual causa serias molestias al cliente ya que les toca esperar varias semanas para que se les elabore nuevamente el certificado cuando en ocasiones lo requieren con urgencia para presentarlo como soporte en la búsqueda de empleo. Al interior del instituto no se ha implementado ningún sistema que evite estos errores y todo se deja a criterio de los empleados encargados del proceso de certificación.

Como de lo que se trata es que usted en su empresa haga un proceso similar al que propongo en este artículo aparecerán entre párrafos y en un recuadro una serie de sugerencias.

Sugerencia 1. Toda empresa elabora una serie de productos unas veces sencillos otras complejos; seleccione un producto de su empresa con el cual tenga problemas; si el producto es muy complejo es decir esta formado por múltiples componentes por ejemplo una bicicleta, entonces escoja uno de esos componentes para realizar el ejercicio, teniendo en cuenta que para elaborar un producto complejo lo más probable es que cada componente deba fabricarse por separado.

PARTE I

TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

Aquí surge una primera pregunta ¿Que es un producto no conforme?

Vamos a definirlo tomando como referencia lo establecido en la norma.

En el primer artículo que escribí acerca del concepto de calidad decía que un producto posee una características; y que para que se considere de calidad estas características deben corresponder a unos requisitos previamente establecidos, y la norma ISO 9.000 define el concepto de “no conformidad” como “el incumplimiento de un requisito”;  por lo tanto, un producto no conforme es aquel que posee una o varias no conformidades es decir se incumple con uno o varios de sus requisitos.

Sugerencia 2.  Explíquele a las personas que tienen relación directa con la calidad del producto (en este caso los que elaboran el certificado o el producto seleccionado por usted) el concepto de no conformidad de producto y de producto no conforme.

Si ya tenemos claro lo que es un producto no conforme; entonces ¿Qué debo hacer cuando en mi empresa sin proponérmelo, termino elaborando productos no conformes?

La norma ISO 9.001 en el numeral 8.3 titulado “CONTROL DEL PRODUCTO  NO CONFORME”  dice lo siguiente: “La organización (para este caso el INSTITUTO AUGUSTO o si lo quiere su empresa) debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, (aquel que hemos seleccionado porque presenta problemas, en este caso el “certificado”) se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional”

Si comparamos lo que pide la norma con lo que ocurre en el “INSTITUTO AUGUSTO” vemos que nada de esto se hace, ni el producto que no es conforme (en este caso los certificados con errores) se identifican y mucho menos se controlan para evitar que lleguen a manos del cliente;  en pocas palabras no existe un correcto  tratamiento del producto no conforme;  igual comparación puede hacer en su empresa con el producto problema seleccionado por usted.

Luego entonces para implementar esta parte del Sistema de Gestión de la Calidad es decir la parte correspondiente al tratamiento de los productos no conformes debemos desarrollar los siguientes pasos que explicaré detalladamente:

1.      Identificar los productos no conformes.

2.      Darle a los productos no conformes, el tratamiento adecuado de acuerdo a los intereses del cliente y de la empresa.

3.      Realizar acciones para evitar que en el futuro se presenten no conformidades en los productos que elaboramos.

El realizar los pasos anteriores, conlleva automáticamente al control de los productos no conformes tal y como nos lo pide la norma. Expliquemos ahora detalladamente cada uno de los pasos.

Paso 1: Identificación de los productos no conformes

Procedamos entonces con el primer paso, el de identificar los productos no conformes y registrar las no conformidades encontradas.

Para realizar este paso se requiere como insumo fundamental haber identificado previamente cuales son los requisitos del producto, aprovechando que la norma ISO 9.001 en su numeral 7.2.1 pide lo siguiente:

“La organización debe determinar:

v     Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

v     Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

v     Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y

v     Cualquier requisito adicional determinado por la organización”.

Los anteriores componentes se convierten todos juntos en los requisitos del producto.

Como vemos, para poder identificar las no conformidades y por lo tanto los productos no conformes, es necesario tener como insumo el listado de requisitos del producto; para lo cual sugerimos utilizar un cuadro similar al que aparece a continuación.

 (FORMATO 1)

Es aconsejable que este cuadro esté a la vista de la persona responsable de elaborar un determinado producto de tal forma que despeje cualquier duda acerca de los requisitos que debe cumplir el producto, en este caso el “certificado”.

Sugerencia 3. Elabore un cuadro como el que aparece anteriormente en donde aparezcan los requisitos que debe cumplir el producto que se haya seleccionado como ejemplo.

Explíquele a la persona que desarrolla actividades que tienen relación directa con la calidad cual es la utilidad de este cuadro.

Exíjale a la persona que trabaja en la elaboración del producto que coloque este cuadro a la vista para que tenga claro lo que el cliente y otras partes interesadas esperan del producto.

Como ya tenemos claro lo que es una no conformidad y se la hemos explicado a la persona responsable de elaborar el producto; y además estamos en capacidad de detectar e identificar un producto no conforme (tal y como nos lo pide la norma) el procedimiento a seguir es el de comparar las características del producto con los requisitos del mismo y así detectamos cuantas no conformidades posee un determinado producto.

Pero la norma también pide lo siguiente: “Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido”.

Para continuar con el caso de los certificados, presentamos como ejemplo las no conformidades detectadas en dos de los certificados elaborados, y para cumplir con el requisito de la norma en cuanto al registro, vamos a utilizar el cuadro siguiente en donde se irán registrando todas las no conformidades encontradas en un producto, su naturaleza, la fecha en que se produjo la no conformidad y el responsable de elaborar dicho producto.

Como dijimos anteriormente hemos registrado en el cuadro las no conformidades encontradas en dos de los certificados; el certificado identificado con el número 14 (este código lo asigna usted) elaborado el día 18 de abril del 2005, y el certificado identificado con el número 5 elaborado el 20 de abril del mismo año.

Para el diseño de este segundo formato, el número de filas que contendrá lo asigna usted, cada uno de los números que aparecen en el recuadro y que están del uno al ocho corresponde a cada uno de los requisitos establecidos en el primer formato en el orden en que aparecen, me refiero al cuadro “listado de requisitos del producto”.

Este  formato 2 debe  ser adaptado a  las necesidades especificas de su empresa agregándole los campos que usted que considere necesario.

(FORMATO 2)

Para el primer ejemplo encontramos que en el certificado identificado con el número 14 el operario encontró dos no conformidades; la primera que había un error en los nombres y apellidos la cual en el cuadro “listado de requisitos “ corresponde al requisito número 1 y la segunda no conformidad es que el certificado no se le entregará al cliente en la fecha prevista; precisamente porque ello implica realizarlo nuevamente y esto lleva tiempo y que en el cuadro “listado  de requisitos” corresponde al requisito numero 6.

En el segundo ejemplo en el certificado identificado con el número 5 aparecen dos no conformidades; la primera tiene que ver con un error en el número del documento de identificación y la segunda no conformidad es que al estar imprimiéndolo se acabó la tinta de la impresora por lo que la impresión quedó incompleta, por eso se han marcado los números 2 y 7 respectivamente.

Como la norma exige identificar los productos no conformes sugerimos utilizar un autoadhesivo en donde aparezca el código del producto, la fecha en que se produjo la no conformidad así como la posibilidad de utilizar un color que identifique la naturaleza de la no conformidad, por ejemplo la número uno rojo, la dos azul, la tres amarillo, la cuatro verde etc. esta simbología la asigna usted.

Igualmente se sugiere que los productos no conformes se dispongan en un sitio donde puedan ser detectados fácilmente.

Sugerencia 4.  Elabore un cuadro como el que se explicó anteriormente en donde aparezca el código del producto, la naturaleza de las no conformidades detectadas, la fecha de realización del producto y demás ítems allí planteados.

Explíquele a la persona que desarrolla actividades que tienen relación directa con la calidad del producto cual es la utilidad de este cuadro y como se debe diligenciar.

Habiendo establecido un mecanismo para identificar los productos no conformes, y el registro de las no conformidades incluyendo su naturaleza, procedemos al siguiente paso que recomienda la norma; el de dar el tratamiento adecuado a los productos no conformes.

Paso 2: Tratamiento de los productos no conformes

Aquí la norma ISO 9.001 pide lo siguiente: “La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: y a partir de aquí la norma nos entrega una serie de opciones que debemos utilizar de acuerdo a los intereses del cliente y a los de la organización.

Veamos las siguientes opciones en orden lógico:

 Opción Uno.  No hacerle nada al producto que presenta problemas y dejarlo con la(s) no conformidad(es), pero tampoco desecharlo; y para ello la norma propone la siguiente acción global: Autorice su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.  

Para este caso las acciones concretas que propone la norma son:

·        Desviación permitida: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.

Como ejemplo podríamos mencionar el caso de un producto que inicialmente tenia como requisito hacerlo con bordes redondeados, pensando la empresa en utilizar un determinado equipo, pero a la hora de iniciar el proceso de elaboración, el equipo se descompuso por lo que toca elaborarlo en otro que nos arroja unas esquinas no redondeadas. En este caso toca comunicarle al cliente el inconveniente presentado y convencerlo de aceptar el cambio de requisito (esquinas no redondeadas) si este lo acepta estaríamos utilizando la figura de la “desviación permitida”.

·        Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

Aquí podríamos traer como ejemplo la producción de vasos desechables color rojo oscuro, pero al fabricarlos por un error en la mezcla del color, terminamos produciendo vasos color rojo claro. Si le exponemos al cliente el caso y este nos acepta el producto, estaríamos ante una concesión.

·        Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.  

Aquí podemos citar como ejemplo la fabricación de un hilo para producir prendas de vestir de gran resistencia, overoles o vaqueros por ejemplo, pero que debido a circunstancias  internas se terminó produciendo un hilo que sirve solo para  elaborar prendas de vestir que no vayan a ser sometidas a grandes resistencias. En sí el producto elaborado no está acorde con el uso especificado inicialmente, pero  cumple con los requisitos para darle un uso similar (en este caso elaboración de prendas de vestir).

Opción Dos.  Dejar el producto con la no conformidad y desecharlo, lo cual cataloga la norma como: Tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Aquí la única alternativa que muestra la norma es el desecho, ya sea a través de la destrucción del producto o de su reciclaje.

·        Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

Para el caso del certificado que presenta  errores en los nombres y apellidos o en el número del documento de identificación, la única alternativa aparte de elaborarlo nuevamente es la de destruirlo.

 Opción Tres.  Corregir la no conformidad detectada y que la norma lo define así: Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.  Lo cual se puede dar a través de la siguiente alternativa que es la de reprocesar:

·        Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Para cumplir en la práctica con dicho reproceso la acción que se considera viable es la de la reparación.

·        Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Por ejemplo si una bicicleta no funciona porque los pedales están defectuosos, al cambiar los pedales defectuosos automáticamente dejo habilitada la bicicleta para su funcionamiento. Esto se puede hacer generalmente en productos complejos.

En el caso del cerificado tomado como ejemplo podría darse el caso de que éste llegue a manos del cliente sin la firma del responsable de firmarlo, para lo cual no se necesita elaborarlo de nuevo ni desecharlo sino colocarle la firma que hizo falta y ya cumpliría con los requisitos.

Aquí es necesario aclarar otro concepto que presenta la norma sobre lo que es un defecto el cual lo define así: 

·        Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Como podemos ver el concepto es similar al definido para la no conformidad, a diferencia de que en este caso, la no conformidad presentada afecta al uso previsto o especificado del producto.

En los ejemplos presentados anteriormente hablaríamos del pedal defectuoso que no permite el correcto uso de la bicicleta, o de los certificados que presentan errores en los nombres y apellidos  o en el número del documento de identidad

Igual usted puede hacer el análisis de los productos que en su empresa presentan problemas y si estas no conformidades afectan el uso previsto o especificado del producto.

Sugerencia 5.  Explíquele a la persona que desarrolla acciones que tienen relación directa con la calidad del producto, lo que es el tratamiento de los productos no conformes, así como las diferentes opciones y alternativas que presenta la norma tales como: Corrección, Desviación permitida, Reparación, Reproceso, Desecho, Defecto, Concesión y Reclasificación; así ellos sabrán que acción tomar cada vez que se presente una no conformidad.

Como ya diseñamos un formato donde se registran los productos no conformes y la naturaleza de las no conformidades encontradas (FORMATO 2) debemos diseñar otro para registrar las acciones tomadas posteriormente y que lógicamente tienen que ver con el tratamiento de estos productos, esto lo hacemos para cumplir con la parte de la norma  que dice: “Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido”.

El formato sugerido aparece a continuación.

(FORMATO 3)

Sugerencia 6.  Explíquele a la persona que desarrolla acciones que tienen relación directa con la calidad del producto, cómo se deben registrar las acciones tomadas posteriormente a las no conformidades y como se debe utilizar el formato 3 diseñado para tal fin.

Continuemos con lo que nos pide la norma.

“Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos”.

Generalmente este paso lo debe realizar una persona diferente a la que participa en la elaboración directa del producto (un supervisor por ejemplo) y a pesar que la norma no lo exige se debe registrar esta revisión en un formato diseñado para tal fin, para ello sugiero tomar como referencia el utilizado para los requisitos del producto pero agregándole un par de columnas y así utilizarlo como lista de chequeo.

Veamos:

(FORMATO 4)

Sugerencia 7.  Explíquele a la persona responsable de la verificación de la conformidad con los requisitos la importancia de este formato y la manera como debe diligenciarse  el formato 4

Veamos otro de los requisitos que exige la norma con respecto a los productos no conformes.

“Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad”.

Las acciones a desarrollar en estos casos deben estar encaminadas a:

1.      Buscar que el cliente no pierda la confianza en nuestra organización.

En estos casos lo mas recomendable mirándolo desde la óptica del cliente, es que la organización reemplace a la mayor brevedad posible el producto no conforme por uno conforme, y asuma los costos de transporte y demás si el cliente lo solicita.

Para el caso de los certificados defectuosos estos deben ser elaborados nuevamente en caso necesario y reemplazarlos en el menor tiempo posible tratando de evitar más molestias al cliente.

2.      Tratar de que la organización se vea afectada lo menos posible ya sea desde el punto de vista económico o de imagen.

Buscar la solución más económica posible pero siempre anteponiendo los intereses del cliente.

Por último la norma en cuanto al tratamiento de los productos no conformes exige lo siguiente: 

“Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado”.

Como ya tenemos claro las acciones a desarrollar cada vez que se nos presenten no conformidades en los productos, solo debemos establecer los puntos en que se deben hacer los controles y quienes serán los responsables  así como quien tiene la autoridad para liberar un producto que se encuentre en unas determinadas condiciones.

Para ello propongo el siguiente procedimiento resumido en el cuadro presentado a continuación:

 

INSTITUTO AUGUSTO CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES PROCEDMIENTO GENERAL
ACTIVIDAD	PROCEDIMIENTO	RESPONSABILIDAD	AUTORIDAD
Identificar no conformidades	Confrontar características del producto con requisitos del mismo	Personas que tiene relación directa con la calidad del producto
Registrar no conformidades	Registrar no conformidades en el formato asignado para tal fin	Personas que tiene relación directa con la calidad del producto
Analizar no conformidades detectadas	Reunirse para analizar las no conformidades encontradas	Personas que tiene relación directa con la calidad del producto, Supervisor de área y de Calidad
Tomar decisiones acerca del tratamiento de los productos no conformes	Tomar las decisiones necesarias para el tratamiento adecuado de los productos no conformes	Personas que tiene relación directa con la calidad del producto, Supervisor de área y Jefe de Calidad	Supervisor de área y Jefe de calidad
Implementar acciones necesarias para el tratamiento	Llevar a cabo las acciones necesarias para el tratamiento de los productos no conformes	Personas que tiene relación directa con la calidad del producto, Supervisor de área y Jefe de Calidad
Desarrollar acciones correctivas	Analizar las causas de las no conformidades presentadas y llevar a cabo las acciones necesarias	Supervisor de área, Jefe de calidad, Jefe recursos humanos
Desarrollar acciones preventivas	Analizar las causas de las no conformidades potenciales y llevar a cabo las acciones necesarias	Supervisor de área, Jefe de calidad, Jefe recursos humanos

PARTE II

TRATAMIENTO DE LAS CAUSAS DE UNA NO CONFORMIDAD – ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

Si bien es cierto, hasta ahora hemos tocado todo lo relacionado con las acciones a desarrollar para tratar los productos no conformes, y atacar las no conformidades, ahora debemos profundizar en las causas de esas no conformidades y realizar acciones al respecto para evitar que situaciones como estas sigan ocurriendo, por lo tanto el tercer paso en EL TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES es:

Paso 3: Realizar acciones para evitar que en el futuro se presenten no conformidades en los productos que elaboramos.

La norma propone dos tipos de acciones básicas, las llamadas acciones correctivas (llevadas a cabo después de presentadas las no conformidades) y las acciones preventivas  (que se efectúan antes de presentarse las no conformidades); ambas se han de explicar a continuación.

ACCIONES CORRECTIVAS

Iniciemos conociendo lo que nos exige la norma ISO 9.001 en el numeral 8.5.2 y que dice textualmente: Acción correctiva. “La organización (en este caso su empresa) debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas  deben ser apropiadas  a los efectos de las no conformidades encontradas”.  

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

·        revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

Como ya hemos desarrollado el proceso de identificar las no conformidades y la hemos registrado en el formato 3 podemos utilizarlo como base para el análisis y revisión de las no conformidades. Este análisis debe hacerse independiente al tipo de tratamiento que se le dé a la no conformidad, es decir se puede identificar la no conformidad detectada y proceder a desechar el producto, a corregirlo o a no hacerle nada y hablar con el cliente para que nos acepte el producto con la no conformidad. De todas formas el proceso de revisión y análisis en con el fin de tener la mayor claridad posible y realizar el paso siguiente de determinar las causas de las no conformidades.

·        determinar las causas de las no conformidades,

Habiendo hecho la revisión y análisis de las no conformidades detectadas procedemos a determinar sus posibles causas en donde por experiencia las causas de una no conformidad pueden proceder de fallas en el recurso humano, los equipos, la maquinaria, los procesos, la materia prima o las instalaciones.

Para facilitar el trabajo de determinar las causas de las no conformidades podemos diseñar una formato similar al FORMATO 3 pero reemplazando la casilla de tratamiento por la de posibles causas de las no conformidades y así obtenemos el formato que aparece a continuación: