Monografias | La estrategia de calidad en la gestión de aprovisionamiento mayorista de agua

Resumen

En este trabajo se presenta la estrategia de diseño de un sistema de gestión de la calidad en el servicio de aprovisionamiento mayorista de agua a partir del diagnóstico de la estrategia general de la organización y la aplicación de herramientas como el  campo de fuerzas, lo que permite conocer las posibilidades reales de la organización para enfrentar la implantación de la misma.

Introducción

Los distintos enfoques de dirección utilizados en los últimos años plantean la necesidad de concepciones estratégicas como fuente de información del comportamiento de la organización en un periodo de tiempo dado. Aunque en un inicio el concepto de estrategia estuvo centrado en el binomio producto-mercado, la situación ha cambiado y se ha impuesto la idea de que la tecnología condiciona en buena medida los resultados de la empresa a través de numerosas variables como la calidad, los costos, la cuota del mercado y la competitividad. Por lo tanto, la empresa debe formular una estrategia global y al mismo nivel otras estrategias específicas como es la de calidad.

Como consecuencias de estos criterios las organizaciones consideran la calidad como un proceso donde prevenir es mejor que lamentar y en la actualidad, además de los modelos de calidad total tales como TQM y EFQM, se utilizan la norma ISO 9001:2000 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos  con la finalidad de la certificación del producto.

El objetivo de este trabajo es presentar la estrategia de calidad diseñada para el servicio de aprovisionamiento mayorista de agua en una empresa de la región.

Desarrollo del trabajo

Para establecer la estrategia empresarial de la calidad se determinan los factores relacionados con el proceso de calidad, tomando como partida el criterio de determinar los factores  que intervienen en la misma.

1.             Factores externos a la organización. Análisis del macroentorno y del entorno especifico.

Tomando como criterio los elementos a considerar en el análisis del macroentorno y del entorno especifico de la organización se elabora el perfil de los  factores del entorno externo que se presenta en la Tabla 1 y su clasificación en oportunidades y amenazas para la organización.

En la determinación de las oportunidades y amenazas utilizando un perfil del entorno externo se puede observar  una ligera superioridad en las oportunidades pero que no es ventajosa porque en el entorno especifico predominan las amenazas, lo que requiere con una estrategia empresarial para impulsar  la gestión de calidad.

Oportunidades del entorno.

O1 Política del país en promover la gestión de la calidad.

O2 Crecimiento paulatino del mercado, tanto en el área residencial como en los demás usos del agua.

O3 Nivel cultural elevado de los trabajadores y de los clientes.

O4 Poseer el monopolio de abastecimiento de agua en la  región.

Amenazas del entorno.

A1 Escasa información científico técnica sobre la calidad en las empresas del sector.

A2 Los costos de la calidad no están incorporados a los índices de  medición de la competitividad empresarial.

A3 Creciente solicitud de los clientes de certificados de conformidad del producto.

A4 No se tienen muchas habilidades ni una elevada cultura en la  gestión de la calidad en las empresas del sector. 

A5 No  se estimula la obtención de premios y distinciones en las empresas del sector.

2. Análisis de los factores internos vinculados la gestión de la calidad en la organización.

La organización declara en su misión y su visión un enfoque de calidad en los servicios que brinda, ya que asegura “ un servicio de excelencia a los clientes”. A partir de esta declaración es premisa de la organización satisfacer los requisitos, conocer las necesidades e investigar las expectativas de sus clientes.

También  tiene interés en el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, por lo que en este análisis se consideró oportuno utilizar los ocho principios que aparecen en la ISO 9000:2000 y los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad allí recogidos.

Para ello se emplea el diagrama del campo de fuerzas, donde se identifican las fuerzas de restricción y las fuerzas de impulso al cambio y se valoran la magnitud de las mismas de acuerdo al criterio del equipo, de forma tal que se consideran positivas si las fuerzas de impulso son mayores que las de restricción, nulas si pueden anularse y negativas si las de restricción predominan.

Del análisis del campo de fuerzas pueden considerarse como las fortalezas y debilidades en calidad las que se relacionan a continuación:

Fortalezas  de la organización.

F1  Liderazgo para la implantación de una estrategia de calidad.

F2 La empresa posee un buen nivel movilizativo y trabajadores idóneos para el cumplimiento de sus tareas.

F3 Se participa en eventos y otras actividades de ciencia y técnica vinculadas a explotación de embalses, cuencas y redes de distribución,  además se gestiona un proceso de Ciencia y Técnica.

Debilidades  de la organización

D1 No se trabaja con enfoque de cliente, no se conoce la percepción del servicio que tienen los clientes, no existe el concepto de procesos y de cliente externo e interno.

D2 No se tiene un representante de la calidad, que planifique y administre el sistema de gestión de la calidad. 

D3 Los registros e informaciones técnicas de los procesos no se utilizan de forma sistemática para la toma de decisiones de la organización, no se consideran los costos de calidad.

D4 No se evalúan y se registran  los proveedores vitales de la organización.

3.  Elaboración de la matriz DAFO de la gestión de la calidad.

A continuación de presenta la matriz DAFO de los factores expuestos :

Matriz DAFO de la calidad en la EAHC.

De acuerdo a los impactos en la valoración realizada en la matriz DAFO, se observa que la empresa debe emprender una estrategia de supervivencia para lograr la calidad que pretende en sus productos y servicios. En las estrategias de supervivencia la empresa debe enfrentar la solución de las debilidades del presente para enfrentar las amenazas del futuro.

De acuerdo a la estrategia aplicada, la empresa puede pasar a una estrategia ofensiva o adaptativa debido a que existe una oportunidad muy fuerte en la política del estado con relación a la calidad y las debilidades fundamentales deben ser disminuidas en la estrategia de supervivencia.

4. Estrategia empresarial de calidad.

Objetivo estratégico: Diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad con el enfoque de las ISO 9000/2000 hasta el 2006.

 Estrategias:

1. Sensibilizar y capacitar a la dirección y a los trabajadores en la gestión de la calidad.

·         Liderazgo

·         Cultura organizacional.

·         Sistema administrativo de apoyo.

2. Identificar y documentar los procesos.

·        Organización con enfoque de procesos.

3. Diseñar el sistema de gestión de la calidad por la ISO 9001/2000

·        Organización de la gestión de la calidad

4. Implantar el sistema de gestión de la calidad
5. Auditoria Interna   del sistema de gestión de la calidad
6. Auditoria de certificación.

Para cumplir parte de estas estrategias se elaboró el proyecto empresarial Gestión de los procesos  con el siguiente objetivo general:

Mejorar el servicio de aprovisionamiento de agua y de las redes de monitoreo del  ciclo hidrológico, así como el  cuidado de las cuencas, a través de una gestión más eficaz de los procesos.

Objetivos específicos:

• Elevar la cultura de la organización en la gestión de los procesos mediante un programa de adiestramiento interno con la involucración de todos los trabajadores.
•  Identificar y documentar los procesos que se gestionan en la organización.
•  

Conclusiones

La utilización  de las técnicas usadas en planeación estratégica para la  elaboración  de las estrategias especificas de la organización como es la calidad,  permite trabajar para obtener los resultados  esperados, no sólo considerando el diagnóstico clásico dentro de la organización,  sino considerando el sistema de gestión de la calidad como un sistema interrelacionado con el resto de los sistemas de la organización y con el medio o entorno que la contiene, donde el comportamiento de cada elemento del entorno afecta al menos algunos de los elementos del sistema de gestión de la calidad.

 Bibliografía.

1.       Arana M., Valdés R. Tecnología apropiada: Concepción para una cultura. En Tecnología y Sociedad . Editorial Félix Varela, La Habana, 1999.

2.       Castro Díaz- Balart F. Ciencia, Innovación y Futuro. Ediciones Especiales. Instituto Cubano del Libro. La Habana, 2001. 

3.       De Heredia R. Dirección integrada de proyectos. Segunda Edición. ETSII. Universidad Politécnica de Madrid. 1995

4.       Excelencia empresarial en http://web.jet.es/amozarrain/enlaces.htm. Junio 2002.

5.       Fernández Cao E. Situación actual y proyecciones de trabajo para la calidad en Cuba. Memorias Calidad 2003. La Habana. 2003 (Formato Digital).

6.       Norma ISO 9000:2000. Sistema de gestión de la calidad- Fundamentos y vocabulario.

7.       Norma ISO 9001:2000. Sistema de gestión de la calidad- Requisitos.

Autores:

1.  Dra. Silvia Gil Fundora. Doctor en Ciencias Técnicas. Investigador Titular

Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael  Rodríguez

Carretera a Rodas, Cuatro Caminos, Cienfuegos. Correo electrónico: sgil@fmec.ucf.edu.cu,

2.  Dr. Wilfredo Francisco Martín. Doctor en Ciencias Técnicas. Profesor Titular

Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael  Rodríguez

Carretera a Rodas, Cuatro Caminos, Cienfuegos. Correo electrónico

wfrancisco17@yahoo.com.mx.

Enviado por:

 Silvia Gil Fundora

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