Monografias | Planificación, Creación y Prestación de ServiciosPlanificación, Creación y Prestación de ServiciosResumen: Con este trabajo buscamos visualizar que también se ajusta el proceso de planeación y creación y prestación de servicio en las labores de una empresa que en este caso es Pizza Hut Dominicana, la cual investigaremos como la misma puede ser ajustada a través de cada una de las partes que la componen al esquema de la planeación, creación y prestación de servicio. Aquí podremos ver que nuestra investigación a buscado establecer cada elemento del esquema con la labor que la empresa a estado realizando en el país. INDICE INTRODUCCIÓN HISTORIA
DE PIZZA HUT
OBJETIVOS
Y CORPORATIVOS
ANÁLISIS
DE OPORTUNIDADES DEL MERCADO
EXPOSICIÓN
DEL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Tipo
de producto(s)
Con
Qué Características Distintivas
Cuáles
Segmentos Del Mercado Son El Objetivo CONCEPTO
DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Qué
Beneficios Obtiene El Cliente Con: El
Producto Fundamental
Los
Servicios Suplementarios
Los
Niveles De Confiabilidad Del Servicio
Su
Accesibilidad (En Dónde Y Cuándo) 8 A
Qué Costo Dinero
Tiempo
Esfuerzo
Mental Esfuerzo
físico ANÁLISIS
DE LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS EXPOSICIÓN
DE LOS ACTIVOS OPERACIONALES
Tipo
de instalaciones físicas
Tipo
De Equipo Tipo
De Recursos Humanos (Número Y Habilidades)
PROCESO
DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN
Y EVALUACIÓN DE SERVICIOS Concepto
De La Mercadotecnia De Servicios La
Mercadotecnia de Servicios es aplicar los mismos principios de la
Mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas
diferencias que su propia naturaleza implica.
13 Conceptos
De Las Operaciones De Servicios
PROCESO
DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Secuencia
de los pasos de la prestación del servicio
Grado
de la delegación Naturaleza
del contacto entre los clientes y el proveedor Naturaleza
del proceso Protocolo
para la asignación de una capacidad limitada
Imagen
y ambiente EVALUACIÓN CONCLUSIÓN INTRODUCCIÓN Con
este trabajo buscamos visualizar que también se ajusta el proceso de planeación
y creación y prestación de servicio en las labores de una empresa que en este
caso es Pizza Hut Dominicana, la cual investigaremos como la misma puede ser
ajustada a través de cada una de las partes que la componen al esquema de la
planeación, creación y prestación de servicio. Aquí
podremos ver que nuestra investigación a buscado establecer cada elemento del
esquema con la labor que la empresa a estado realizando en el país. HISTORIA
DE PIZZA HUT Pizza
Hut es una división de Tricon Global Restaurantes, Inc., cuya cadena de
restaurantes cubre todos los restaurantes de los estados unidos con más de
7,200 unidades y en el resto del mundo unas 3000 unidades distribuidas en mas de
86 países.
En
el año 1958 se inauguro el primer establecimiento comercial en Wichita, kansas
(U.S.A). Dos estudiantes universitarios, los hermanos Frank y Dan Carney, fueron
abordados por amigo de la familia con la idea de abrir una pizzería. A pesar de
que el concepto era relativamente nuevo en Estados Unidos, los hermanos
intuyendo el potencial de esta nueva empresa, decidieron pedir prestado $600.00
de su madre, invirtiéndolos en comprar equipos usados y alquilar un pequeño
edificio en lugar estratégico de la ciudad. A cabo del año habían sido
inauguradas cuatro sucursales adicionales. Esto
tuvo como resultado lo que vendría a ser uno de los más grandes y más
exitosos restaurantes pizza del mundo. En el año 1974 se habían extendido a
Japón, Inglaterra, Guatemala, Costa rica, México, Canadá, Nueva Zelanda, y
Holanda. Para
el año 1992, Pizza Hut Inc., Abre sus puertas en Santo Domingo, Republica
Dominicana. Los derechos de la franquicia los adquirió la compañía Narex,
S.A., para todo el territorio nacional, siendo su presidente y administrador el
Lic. Etienne
Sánchez Berges. Pizza
Hut se posiciona desde sus inicios como líder dentro del mercado de comidas rápidas,
representando su llegada un boom en la sociedad, revolucionando el sistema de
entrega a domicilio o delivery.
Dentro
de nuestros objetivos tenemos mantenernos siendo el numero uno en la preferencia
de los consumidores de pizza de la Republica Dominicana así como lograr una
mayor Expansión
negocio en el país. El
mercado dominicano presenta ventas de oportunidad con la aplicación del tratado
de libre comercio, pues la importación de materia prima permitirá establecer
precios más competitivos, además la economía dominicana tiene como elemento
principal de producto interno bruto los beneficio obtenidos a través del
turismo, lo que hace una ventaja pues nuestra calidad es conocida en más de 90
países en todo el mundo, convirtiendo en una opción principal para los
turistas que le gusta disfrutar de nuestra calidad. Así también tenemos nuevos
productos que ofrecemos al mercado dominicano que han creado un mayor auge en
las ventas pues las pizzas con queso por los bordes son una de la atracción que
más les gustan. Por
los productos que nosotros ofrecemos a nuestros clientes tenemos un
posicionamiento unico pues ofrecemos tres tipos principales de Pizza que son: Especialidades Super
Suprema: Pepperoni, Carne de res y cerdo, jamón, salchicha italiana, hongos,
pimientos verdes, cebolla y aceitunas negras. Suprema:
Pepperoni, carne de res y cerdo, hongos, pimientos verdes y cebolla. Suprema
de Pollo: Pollo, hongos, pimientos verdes, y cebolla. Pizzas
Lovers Pepperoni
Lovers: Doble Pepperoni y queso mozzarella. Jamon
Lovers: Doble Jamon y queso Mozzarella. Veggie
Lovers: Hongos, aceitunas negras, pimientos verdes, cebolla y tomate picados. Meat
Lovers: Peperoni, carne de res y cerdo, jamon, salchicha italinaa y tocineta. Preparala
a tu Gusto Napolitana:
Queso Mozzarella mezclado con trocitos de tomantes naturales aderezados con
aceite de oliva extra virge, orégano y albahaca. Pizza
de un ingredientes:Queso, Pepperoni, Jamon, salchicha italina, carne de cerdo,
tomates, pimientos verdes, maiz, piña, jalapeño, hongos, cebolla, tocineta,
anchoas, aceitunas negras. Existen
Tres Formas distintas para preparar nuestras Pizzas a.
Hut Creeses: La única con queso mozarella en el borde b.
Pan Pizza: Esponjosa por dentro y crujiente por fuera c.
Thin’n crispy: Delgada y tostadita Esto
nos coloca en el primer lugar en la preferencia de los consumidores por nuestro
producto. Las
características son que hay una con queso mozarella en el borde, otra que es
esponjosa por dentro y crujiente por fuera, y el tercer tipo que es delgada y
tostadita, además también tenemos los distintos tipos de pizza Nuestro
producto va dirigido a las personas de clase media y alta, básicamente, de toda
la Republica Dominicana, así como a los turistas que visitan el país. Los
beneficios que obtienen nuestros clientes es que pueden disfrutar de una gran
variedad de pizzas con sabores distintos y gran variedad de condimentos, así
como una de las más alta calidad que nosotros ofrecemos para nuestros producto
en todo el mundo. Son
los Restaurante:
los cuales representan el 50% del negocio de la ventas de totales de la
Pizzas, de las cueles tenemos una gran variedad Estos
son Delivery, que representa el 35% del negocio y este nos permite tener un
sistema computarizado con los datos de los clientes, brindando un servicio más
rápido y eficiente. Carry-out:
(Comida para llevar) que representa un 15% del total. Debido
a una gran historia de servicio que tiene nuestra empresa, a creado un
gran confianza en nuestros clientes así como la calidad probada que día a día
es verificada por la franquicia internacional de Pizza Hut, a fin de mantener la
calidad en todo el mundo. Nuestra
empresa para dar nuestro servicio a mayor cantidad de personas tenemos 17
restaurantes en todo el país, de los cuales 12 de ellos están en la ciudad
capital, 3 en la ciudad de Santiago de los Caballeros, así como uno en Puerto
Plata y uno en San Francisco de Macorís. Además tenemos nuestro servicio de
Deliveri, con el cual logramos llegar a mayor cantidad de personas. También
podemos incluir que nuestro servicio lo realizamos en un horario en el cual
podemos abarcar una gran cantidad de personas asiéndonos accesibles a mayor
cantidad pues tenemos servicio de horarios que son de 11:00 a.m a 11:00 pm de
lunes jueves y de 11:00 a.m a 12:00
p.m de viernes a domingo. El
costo en dinero es canalizado por restauran, siendo que la franquicia en
Republica Dominicana, tiene aproximadamente un costo de unos RD$ 9,800,000.00
anual en total de todos los restaurantes. Para
lograr el mejor servicio disponemos de 87 horas semanales de todo nuestro equipo
por restaurante logrando que este tiempo nos permita brindar lo mejor de
nosotros. El
esfuerzo mental podríamos decir que esta principalmente en buscar nuevas
alternativas para satisfacer los gustos y preferencias del mercado, que cada día
esta en constante cambio y busqueda de nuevos sabores y productos. Cada
uno de nuestro personal realiza una actividad física para la elaboración,
compra de los ingredientes, transformación de los mismos, cuidado en la selección
y refrigeración de los mismos, así como cuando frente al publico estamos dando
el servicio y manteniendo una higiene impecable para nuestros clientes. Los
Recursos son obtenidos de dos formas, a través de las ganancias que tiene el
propietario de la franquicia en el país por la venta del derecho de creación
de nuevas franquicias, donde el franquiciado proporciona los recursos económicos
y el franquiciador proporciona los recursos tecnológicos, y además a través
de las ganancias anuales que proporciona cada restauran a sus dueños de la cual
una parte es dirigida al mantenimiento de los mismos. Nuestra
estructura física de los restaurantes esta basada en una forma fundamental para
todos, esta consiste en una área de atención del cliente la cual esta decorada
por promociones de nuestros productos así como mesas de plástico para cuatro
personas de colores verde y negro con sillas plásticas y un mantel de color
rojo en tela, así como un frise exhibidor, y a un lado los baños de los
clientes, luego un mostrador que arriba pegado al techo tiene un exhibidor con
el menú y los precios de nuestros productos, detrás esta el área de despacho
que consta de un o dos cajas
registradoras, y un mostrador exhibidor detrás de donde están los empleados de
despacho. Para
transferir los alimento y colocar algunos productos opcionales, detrás esta el
área de cocina la cual costa de dos mesas anchas céntricas y dos hornos de 8
gavetas cada uno, a un lado se encuentran las oficinas de contabilidad y
administración del negocio. Ø
Contamos
con un excelente equipo gerencial y de asociados entrenados especialmente para
darle a nuestros clientes un gran producto y una grata experiencia el 100% de
las veces que decide visitarnos. Ø
Nuestros
asociados estan bien capacitados. Ø
Son
gente entusiasta y alegre. Ø
Hacen
de Pizza Hut un gran lugar. Ø
Nuestra
empresa cree en el poder del reconocimiento a la labor bien hecha. Ø
Pizza
Hut emplea 350 personas aproximadamente en el país Ø
Cada
nuevo miembro de equipo agota una interesante agenda de trabajo que lo sumerge
durante tres dias dentro de la filosofia y cultura que nos caracteriza como
empresa, Nuestra cultura “CHAMPS”. Ø
Este
sistema provee conocimientos sobre el manejo de “Alimentos Sanos”
indispensables para poder entregar productos saludables siempre y los envuelve
de toda la energía positiva que se necesita para que sean “Maniáticos de
Nuestros Clientes” y los hagan sentir como los verdaderos reyes del momento. Para
la presentación de nuestro servicio tenemos un sistema educativo para nuestro
personal en el cual les enseñamos como servir, como atender los pedidos tanto
con el cliente presente como en el sistema de deliveri, así como mantener
siempre una ambiente de alegría y tranquilidad que les permite a los clientes
disfrutar de nuestra comodidad. "Los
servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio
incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un
servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más
industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios
y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más
comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración
del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios
destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica
y contable, así como la publicidad. La
operación del servicio no es más que la aplicación del servicio como acción
misma que realizan la empresa para el logro de sus objetivos tanto económicos
como de otra índole. Para
nuestra empresa las operaciones de nuestro servicio son los que nos permiten
alcanzar nuestras metas día a día, por tal razón es la acción que cada uno
de nuestros miembros realiza día a día siendo cada día tan importante esta
actividad como el día anterior, pues al realizar sistemáticamente cada una de
las operaciones por cada uno nos permitirá logra lo que hemos planificado. Para
comenzar el cliente es invitado a sentarse por los meseros que están
controlando las mesas, luego se les toma la orden y se les ofrece los menú,
luego de que los clientes deciden lo que quieren se les ofrece algunos
aperitivos, más adelante se les trae el servicio con los platos y cubiertos
necesarios, en caso de ser para comer ahí, si es para llevar se les atiende y
se les trae preparado para llevar, luego de terminar los clientes se les ofrece
los tan provechosos postres que tenemos, entonces dependiendo de su decisión al
terminar se les ofrece la cuanta la cual es traída en una carpeta de cuero
conteniendo en papel la información, luego se cobra y se espera a que ellos estén
listos para irse, donde se le despide con una sonrisa. También dentro los
meseros llevan sus ordenes, y las transfiere a caja quien la transfiere a los
cocineros estos preparan con cuidado cada orden y luego la transfieren a los
meseros de mostrador, quienes la transfieren a los meseros de mesa para
posteriormente llevar estos últimos a las mesas. Nuestra
empresa asume el control total de cada uno de los paso en nuestro servicio y por
eso contamos con un personal calificado que esta constantemente siendo preparado
para dar el mejor servicio. En
nuestra empresa se dan dos casos,
pues nuestro clientes nos visitan, nosotros como proveedores en el caso de los
restaurantes, pero en el caso del servicio de deliveri se realiza la transacción
en donde ellos nos llaman por teléfono y nosotros los visitamos con el
producto. Para
nosotros el Servicio se presenta al cliente tanto en grupo como en particular,
pues nuestro producto es dirigido principalmente a grupo de personas aunque
buscando mayor cobertura del mercado tenemos planes para personas en particular. El
sistema que tenemos es de brindar el servicio al que llega primero,
y en caso de aglomeración de personas utilizamos el sistema de filas,
que nos permite de forma democratica atender a todas las personas. Nuestra
franquicia mantiene una sistema único para todas las franquicias, así los
empleados tiene una educación protocolar especifica que se les enseña y se
debe seguir en todos los restaurares. Además la franquicia madre nos entrega
los libros de protocolo que permiten agilizar el proceso de enseñanza de los
empleados. Cada
cierto periodo de tiempo la franquicia madre realiza una evaluación de los
distintos restaurantes y cada uno
de los servicios que presenta para ello, obtiene
resultados de los informes que llena cada gerente y supervisor por mes. Y además
envía algunos clientes sorpresa para verificar la calidad del servicio.
Como
hemos visto esta es una empresa de servicio que a realizado una gran labor en el
país, pues la franquicia tiene 17 restaurantes en el país y se mantiene en el
primer lugar. Gracias
al sistema de franquicia que tiene Pizza Hut, la misma puede presentar la misma
calidad en distintas partes del mundo, siendo esto verificable en el país en
los distintos lugares que tiene la franquicia. Finalmente
pudimos ver que la empresa esta formada de acuerdo con el esquema de la Plantación,
creación y prestación de servicio que tenemos en el libro de Mercadotecnia. Compartir Publicación enviada por Alex Romano Florentino Contactar mailto:alexromanoflorentino@yahoo.com Código ISPN de la Publicación EEFVlAplVpPyuNwGFY Publicado Thursday 29 de December de 2005 Ultimas Publicaciones en ilustrados.com
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