Monografias | ¿Clientes leales o clientes fieles?¿Clientes leales o clientes fieles?Resumen: Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.(E) Desde hace varios años, cuando
se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de
servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran
nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas diseñaron
y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la
fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias
sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. La pregunta que nos hacemos es, sí
la fidelidad se logró como se pretendía. Al hacer un balance podemos concluir,
sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se esperaba. La mejor
calificación que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos
lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica
necesariamente que perdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad
con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e
importante y debemos perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: conseguir
clientes leales. Ello se explica con la teoría
del "balde agrietado", la cual afirma que: los clientes son como el
agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por
las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero
siempre sale. El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos
cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y
servicios a nuestra competencia. Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir
clientes y a volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros
somos una opción valida en el momento de elegir el sitio de compra, para un
producto o servicio, que nos consideran como una posibilidad, que estamos
presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el
momento de comprar. Recordemos los principios que
rigen la cadena de servicio: · Los negocios se inventaron
para ganar dinero (utilidades) · El dinero lo traen los
clientes, y más aún los que regresan. · Sólo regresan los clientes
que se fueron satisfechos (en la compra anterior) · Regresaron, porque se fueron
contentos y percibieron una buena calidad en el servicio · La calidad en el servicio es
dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta. · El buen servicio al cliente
es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada
que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un
cliente se miden el negocio o la empresa. ¿Cuándo un servicio es de
calidad?. Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas
que el cliente tiene con relación a dicho servicio, para ello se consideran cinco variables,
cada una con un peso especifico diferente, siendo la mas importante la
confiabilidad esto es, "siempre bien". Las otras cuatro variables son:
diligencia, garantía, empatía y recursos tangibles. Ignacio Gómez Escobar Asesor y Consultor empresarial – investigador
de mercados Compartir Publicación enviada por Ignacio Gómez Escobar Contactar mailto:igomeze@yahoo.com Código ISPN de la Publicación EEppEFyEFAVzZHzcKI Publicado Wednesday 10 de November de 2004 Ultimas Publicaciones en ilustrados.com
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