Monografias | Focalizando los clientes (Indicadores de Nivel de Satisfacción)Focalizando los clientes (Indicadores de Nivel de Satisfacción)Resumen: En los últimos tiempos, las empresas Colombianas inducidas en parte por las certificaciones de calidad, tienen una mayor intención de utilizar indicadores subjetivos, taxativos, en las mediciones de calidad. Estas medidas subjetivas enfocan actitudes y percepciones de sus clientes y por lo tanto le permite a la Compañía una comprensión íntima frente a sus productos y servicios. En los últimos tiempos, las empresas Colombianas
inducidas en parte por las certificaciones de calidad, tienen una mayor intención
de utilizar indicadores subjetivos, taxativos, en las mediciones de calidad.
Estas medidas subjetivas enfocan actitudes y percepciones de sus clientes y por
lo tanto le permite a la Compañía una comprensión íntima frente a sus
productos y servicios. Las mediciones subjetivas incluyen confirmación
sobre la satisfacción de los clientes, también conocidas como Nivel de
Satisfacción del Cliente (NSC), las cuales determinan su percepción con relación
a la calidad del servicio o del producto que recibieron. Estas verificaciones de
actitud de los clientes o nivel de satisfacción son cada día más importantes
para las empresas, son útiles porque indican, señalan, guían; por ejemplo
sirven para encontrar la relación costo -beneficio en el servicio al cliente y
su calidad referida con la excelencia. La calidad en el servicio, postulamos, está
fundamentada en un enfoque de la demanda, reconociendo que los indicadores numéricos
o índices porcentuales que miden las satisfacciones, están en función de la
evaluación que sobre los mismos entrega el cliente o consumidor. Si nos
preguntamos: ¿Qué es buena calidad? Hay una respuesta contundente, BUENA
CALIDAD es la que el cliente percibe como buena ( el diccionario de sinónimos
nos dice al respecto de bueno: sensible, indulgente, comprensiva, justa) Es
entonces un concepto de calidad subjetivo, desde la percepción del cliente, una
visión externa de la calidad. Para cualquier organización, el tener
indicadores de la actitud y de las percepciones de los clientes aumenta
significativamente sus oportunidades de mejorar las relaciones de negocios con
dichos clientes, al conocer de una manera cuantificada el nivel de satisfacción
de dichos consumidor y le permite a la empresa ajustar sus clavijas tácticas
para lograr los indicadores que responden a la estrategia planteada en calidad y
servicio. Las acciones y comportamiento de los clientes
surgen de sus satisfacciones o insatisfacciones y son determinantes en el éxito
de una empresa y en la permanencia de ésta como una opción válida de compra
para sus clientes. En el libro Delivering Quality Service, para
medir el NIVEL DE SATISFACCIÓN con relación a los servicios ofrecidos, sus
autores nos proponen un modelo que posee ocho elementos básicos: 1) Dimensiones
de calidad del servicio en atributos, 2) factores de influencia, 3) servicio esperado, 4) servicio percibido, 5)
calidad del servicio prestado, 6) nivel de satisfacción, 7) nuevas actitudes y
8) nuevo comportamiento. Tres problemas básicos se han detectado en
estudios de medición de satisfacción de los clientes, según Alexis P.
Goncalves, éstos son: 1) " … que la empresa no consiga interpretar el
significado de insatisfacción de sus clientes. 2) … pocas empresas que
miden la satisfacción de los clientes incluyen preguntas sobre las acciones o
comportamientos resultantes del nivel de satisfacción con el producto o
servicio y 3) … se encontró que no se indaga a los clientes sobre las
cuestiones que podrían revelar las fuentes de su satisfacción o insatisfacción" El nivel de satisfacción del cliente, también
está referido a las percepciones (sensaciones, emociones, sentimientos…) que
tienen en su mente en cuanto al contacto personal, a la calidad del servicio
prestado, a las expectativas del cliente, cuanto espera y cuanto recibe y que
puntajes le da a lo que recibe. En estas evaluaciones hay que tener presente
cuanto peso le da cada cliente a cada atributo. Generalmente asumimos que los
clientes insatisfechos le dan mas importancia a los atributos con los que no están
satisfechos. Las mediciones de satisfacción son un proceso de
evaluación donde el consumidor (cliente) compara el rendimiento de un producto
o servicio con algún estándar de referencia (mediante una escala de valores de
cinco posiciones que oscila desde "mucho mejor de lo que esperaba" (5)
a "mucho peor de lo que esperaba" (1)) que se defina para el caso. Según
Oliver en su paradigma de la "disconfirmación de las expectativas",
los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el
consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado. Ignacio Gómez Escobar CONTACTO DE NEGOCIOS EN MIAMI JULIAN GOMEZ Tel: 305 300 8899 CONTACTO DE NEGOCIOS EN MEDELLÍN - COLOMBIA IGNACIO GÓMEZ ESCOBAR Tel: 57 4 3133128 Compartir Publicación enviada por Ignacio Gómez Escobar Contactar mailto:igomeze@yahoo.com Código ISPN de la Publicación EEppEFyyypkbSohTCd Publicado Wednesday 10 de November de 2004 Ultimas Publicaciones en ilustrados.com
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