Monografias | La inteligencia emocional y su incidencia en los procesos de cambio

“Las condiciones actuales de incertidumbre de los procesos a nivel global como a nivel local, - plantea Gutiérrez – impone a las organizaciones la necesidad de actuar proactivamente respecto a su entorno. La consolidación de la capacidad de cambio se convierte, pues, en un reto ineludible”. 

Es necesario adaptarse a los cambios con rapidez y eficazmente para sobrevivir y competir, a partir de asumir los problemas asociados a estos procesos como una tarea recurrente en la teoría y la práctica de la administración en la actualidad.

Según Cisneros: “El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas para orientar la organización a lo largo de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante” 

En sus palabras el autor hace referencia a un elemento fundamental en cualquier proceso de cambio que por lo general se obvia: las personas; acto que le ha costado su existencia a más de una organización. Ningún proceso de cambio podrá implementarse con éxito y sostenibilidad si no se tiene en cuenta el factor humano.

“La parte más difícil del proceso de cambio para todos nosotros y los elementos que a menudo se pasan por alto en las organizaciones, sean estas corporaciones, escuelas, agencias gubernamentales o no lucrativas, es el “lado humano” de la empresa […]. Cuando ignoramos la dimensión humana se evapora y desaparece la energía del proceso de cambio. 

Todo proceso de cambio debe enfrentarse sistemáticamente, de manera que consolide la integración de estrategias, procesos y personas. Es a través de las personas que estos se operan, “ellas son las que controlan sus resultados. Los sentimientos y valoraciones de los implicados, respecto al cambio, deciden en gran medida su reacción” 

Tratándose de personas que buscan su desarrollo integral a partir del encuentro de sus tres dimensiones: intelectual, afectiva y social; las actitudes asumidas ante los procesos de cambio pueden ser diversas: ignorarlos, oponerse a ellos o apoyarlos.

Una de las reacciones más frecuentes es la resistencia al cambio como comportamiento de la naturaleza humana: “La resistencia al cambio es una reacción común y natural a los costos síquicos del cambio (tensión, temores, dudas, insegu7ridad, desconfianza, etc). Son actitudes que dificultan la aceptación del cambio.

Cuando se habla de resistencia al cambio, se hace referencia a la resistencia sicológica: aquellas manifestaciones de la conducta o comportamientos que, si bien no reflejan abiertamente desacuerdos con el cambio, sí evidencia que internamente no se asimila. Esta es la resistencia más difícil y peligrosa, porque es encubierta” 

Otro caso son las expresiones abiertas que reflejan un total desacuerdo con el cambio; esta es la oposición. Esta oposición es más fácil de reconocer, por lo tanto las estrategias para minimizarlas o evadirlas se pueden diseñar sin grandes obstáculos.

La resistencia sicológica es más encubierta; puesto que no reflejan abiertamente los desacuerdos.

No obstante, para poder manejar la resistencia debe partirse de dos premisas básicas: “La primera es que la gente va a resistir, ya sea consciente o inconscientemente, lo que favorezca sus propios intereses. En segundo lugar, la resistencia debe ser reconocida y tratada con respeto”. 

El análisis consecuente de la resistencia constituye uno de los aspectos más importantes en el estudio del proceso teniendo en cuenta que ella es algo compatible y conciliable con todo proceso de cambio donde las dinámicas positivas de pensamiento conviven con las fuerzas limitantes.

Para evitar estas confrontaciones en el manejo de la resistencia habría que comenzar por reconocer su existencia, comprender sus causas y asimilarla como una oportunidad de retroalimentación y de reconocimiento para el propio proceso. De manera que la posible actitud de confrontación debe ser suplantada por estrategias que “acompasen” la resistencia al proceso y la hagan avanzar en igual sentido de la transformación.

Sin embargo, esta aptitud no siempre resulta fácil de demostrar; puesto que no todos estamos preparados para liderar procesos de cambio, teniendo en cuenta que, aun contando con un elevado coeficiente intelectual; carecemos de capacidades para trabajar con el factor humano.

Estas capacidades a las que nos referimos son aquellas reconocidas en lo que se denomina Inteligencia Emocional : emociones, destrezas que nos permiten “conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirse satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear hábitos mentales que favorezcan nuestra propia productividad” 

El estudio y aplicación en una organización de la Inteligencia Emocional puede beneficiarla en algunos aspectos, tales como:
· La existencia de modelos de Cultura organizacional débiles; pues los valores, hábitos y normas de una institución no son los adecuados; ya que existe carencia de verdaderos líderes que actúen con Inteligencia Emocional.
· Crecientes situaciones de conflictos y resistencia a los cambios que se operen.
· Falta de comunicación entre las personas; entre jefes y subordinados.
· Necesidad de alcanzar un adecuado trabajo en equipo para alcanzar metas comunes.

Las diferentes dimensiones de la IE pueden influir en la organización y sobre los procesos de cambio. Estas dimensiones son las siguientes :

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL: (Internas, de autorreconocimiento).
Es la capacidad que tiene el individuo de poder entender e identificar sus emociones, además de saber cómo se mueve subjetivamente en torno a sus emociones. Le corresponden las siguientes dimensiones:

1. Autoconciencia: Capacidad de reconocer qué está pasando en nuestro cuerpo y qué estamos haciendo. Implica reconocer nuestros propios estados de ánimo.
Nos permite orientar nuestra toma de decisiones de manera realista, asumiendo riesgos, ya que nos ayuda a deslindar entre lo adecuado y lo menos adecuado para una elección.

Los procesos de cambio en las organizaciones requieren decisiones ágiles, valientes y precisas, para su mejor desarrollo.

Las competencias emocionales que dependen de la autoconciencia son:
- Conciencia emocional: Identifica las propias emociones y los efectos que puedan tener.
- Correcta autovaloración: Conocer las propias fortalezas y limitaciones.
- Autoconfianza: Fuerte sentido del propio valor y capacidad.

2. Autorregulación: Se refiere a manejar los propios estados de ánimo, impulsos y recursos, saber recuperarse de las tensiones emocionales y controlar nuestros sentimientos y adecuarlos a las circunstancias.

Las personas inmersas en procesos de cambio ne4cesitan sentirse dirigidas y rodeadas de individuos íntegros, de modos de actuar abiertos, honrados y consecuentes; lo cual les ayuda a alcanzar mayor credibilidad.

Por otra parte, no sería posible conducir procesos de cambio si uno mismo no desarrolla aptitudes de adaptabilidad y de innovación rápida para identificar puntos clave y problemas para su pronta solución.

Está formada por cinco actitudes emocionales: 
- Autocontrol: Mantener bajo control las tensiones y emociones perjudiciales.
- Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad.
- Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño individual.
- Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios.
- Innovación: Apertura y disposición ante ideas y enfoques novedosos. 

3. Motivación: Referida a las tendencias emocionales que guían o facilitan el cumplimiento de las metas establecidas. La motivación nos permite utilizar nuestras preferencias para orientar y conducir a los demás hacia los objetivos, ayuda a tomar iniciativas y a ser más efectivos frente a contingencias que pueden afectar. Se compone por cuatro actitudes emocionales:
 Afán de triunfo: Interés orientado de mejorar o responder a una norma de excelencia.
 Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización.
 Iniciativa: Disposición para reaccionar y aprovechar las oportunidades.
 Optimismo: Persistencia para cumplir objetivos; a pesar de barreras y retrocesos que pueden presentarse.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL. ( Externas, de relación):
Se refiere a la capacidad que tiene el individuo de entender las emociones de las otras personas y actuar en consonancia con ellos. Está en correspondencia con las siguientes emociones:

4. Empatía: Es la capacidad de tener conciencia y captar los sentimientos, necesidades e intereses de los otros y desde su perspectiva; saber qué quieren o qué necesitan y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. Muchas personas expresan sus sentimientos de manera no verbal, mediante el tono de su voz, su expresión facial, su mirada; la capacidad de percibir estas comunicaciones contribuye a una mejor percepción e interpretación de los sentimientos ajenos para responder a ellos. Por otra parte, facilita y mejora el trabajo en equipo; pues ayuda a crear ambientes de trabajo favorable.

En la empatía se destacan cinco actitudes emocionales:
 Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse por sus preocupaciones.
 Ayudar a los demás a desarrollarse: Darse cuenta de las posibilidades de desarrollo de los demás, reforzar sus habilidades y estimular su capacidad.
 Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer necesidades de otros.
 Aprovechar la diversidad: Desarrollar las oportunidades a través e personas diversas.
 Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales, políticas y emocionales del grupo y el poder de las relaciones entre sus miembros.

5. Habilidades sociales : Implica experticia para inducir respuestas deseadas en los otros.

Comprende ocho capacidades emocionales:
 Influencia: Idear tácticas efectivas de persuasión.
 Comunicación: Practicar una buena escucha y elaborar mensajes convincentes.
 Manejo de conflictos: Saber negociar y resolver los desacuerdos que se presenten dentro de un grupo.
 Liderazgo: Capacidad para inspirar y guiar a individuos o a grupos.
 Catalizador de cambios: Iniciar o manejar las situaciones nuevas.
 Establecer vínculos: Alimentar y reforzar las relaciones interpersonales.
 Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para lograr metas compartidas.
 Habilidades de equipos: Ser capaz de crear sinergia para la persuasión de metas colectivas.

Río (2003) sintetiza la idea de las dimensiones de la manera siguiente:

1. AUTOCONOCIMIENTO:
Las personas dotadas de conciencia emocional son:
 Las que saben que emociones experimentan y por qué.
 Las que perciben vínculos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen y dicen.
 Las que reconocen que efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño.
 Las que conocen sus valores y metas y se guían por ellos.

Las personas con autoevaluación precisa son:
 Las que conocen sus puntos fuertes y sus debilidades.
 Las personas reflexivas y que aprenden de la experiencia.
 Las que están abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas.
 Las que son capaces de mostrar sentido del humor y perspectiva con respecto a sí mismas.

Las personas con confianza de sí mismas son:
 Las que se muestran seguras de sí mismas; tienen “presencia”
 Las que pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto.
 Las que son decididas; que pueden tomar decisiones firmes a pesar de las incertidumbres y las presiones.

2. AUTORREGULACION:
Las personas que poseen autocontrol:
 Son las que manejan bien los sentimientos impulsivos y emociones perturbadoras.
 Las que se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aun en los momentos difíciles.
 Las que piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión.

Las personas con confiabilidad:
 Actúan éticamente y están por encima de todo reproche.
 Inspiran confianza por ser confiables y auténticas.
 Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de ética.
 Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas.

Las personas con escrupulosidad:
 Cumplen con los compromisos y las promesas.
 Se hacen responsables de satisfacer los objetivos.
 Son organizados y cuidadosos en el trabajo.

Las personas con adaptabilidad:
 Se manejan con desenvoltura frente a las exigencias múltiple, prioridades cambiantes o mudanzas rápidas.
 Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias mutantes.
 Son flexibles en su visión de los hechos.

Las personas innovadoras:
 Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas.
 Hallan soluciones originales para los problemas
 Generan nuevas ideas.
 Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.

3. MOTIVACION:
Las personas con afán de triunfo son:
 Las que se orientan hacia los resultados, con un gran afán de alcanzar objetivos o requisitos.
 Se fijan metas difíciles y aceptan riesgos calculados.
 Buscan información para reducir la incertidumbre y hallar la manera de desempeñarse mejor.
 Aprenden a mejorar su desempeño.

Las personas con compromiso son:
 Las que están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general.
 Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general.
 Utilizan los valores nucleares del grupo para tomar decisiones y clarificar sus alternativas.
 Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo.

Las personas con iniciativa:
 Están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad.
 Van tras el objetivo más allá de lo que se requiere o se espera de ellas.
 Prescinden de la burocracia y fuerzan las reglas cuando es necesario para cumplir con el trabajo.
 Movilizan a los demás mediante emprendimientos y esfuerzos inusuales. 

Las personas con optimismo:
 Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos.
 No operan por miedo al fracaso, sino por esperanza de éxito.
 Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias
 Son manejables antes que cometer fallas personales.

4. EMPATIA:
Las personas que comprenden a las demás son:
 Las que están atentas a las pistas emocionales y saben escuchar.
 Las que muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden.
 Los que brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.

Las personas que ayudan a los demás a desarrollarse:
 Reconocen y recompensan las virtudes, logros y el progreso.
 Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar.
 Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

Las personas con orientación hacia el servicio son:
 Las que entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas.
 Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
 Ofrecen de buen grado asistencia.
 Comprenden el punto de vista del cliente y actúan como asesores de confianza.

Las personas que aprovechan la diversidad son:
 Las que respetan a gentes de orígenes diversos y se llevan bien con todos.
 Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales.
 Ven en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las personas de diversos orígenes puedan prosperar.
 Se enfrentan a los prejuicios e intolerancia.

Las personas con conciencia política:
 Saben leer con precisión las relaciones clave de poder.
 Detectan las redes cruciales
 Entienden las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los clientes o competidores.
 Leen con precisión la realidad externa y la realidad de la organización.

5. HABILIDADES SOCIALES:
Las personas con influencia:
 Son hábiles para convencer a la gente.
 Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes.
 Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr
 Consenso y apoyo.
 Recurren a puestas en escena dramáticas, para establecer con claridad su punto de vista.

Las personas con comunicación:
 Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje.
 Enfrentan directamente los asuntos difíciles.
 Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado.
 Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como las buenas

Las personas que manejan los conflictos:
 Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.
 Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos.
 Alientan el debate y la discusión franca.
 Orquestan soluciones que benefician a todos.

Las personas con liderazgo:
 Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas.
 Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera que sea su cargo.
 Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad.
 Guían mediante el ejemplo.

Las personas catalizadores de cambios son:
 Las que reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos.
 Las que desafían el status quo para reconocer la necesidad de cambio.
 Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo.
 Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros.

Las personas que crean lazos son:
 Las que cultivan y mantienen redes informales de trabajo extensas.
 Las que buscan relaciones que benefician a todas las partes involucradas.
 Las que construyen lazos afectivos y se mantienen conectadas con los otros.
 Las que hacen y mantienen amistades personales entre los compañeros de trabajo.

Las personas con colaboración y cooperación:
 Equilibran el acento puesto en la tarea con la atención que brindan a las relaciones personales.
 Colabora, compartiendo planes, información y recursos.
 Promueven un clima amigable y cooperativo.
 Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar.

Las personas con capacidades de equipo:
 Son un modelo de las cualidades de equipo: respeto, colaboración y disposición a ayudar.
 Impulsan a todos los miembros hacia la participación activa y entusiasta.
 Fortalecen la identidad de equipo, el espíritu de cuerpo y el compromiso.
 Protegen al grupo y a su reputación; comparten los méritos.

El desarrollo de las habilidades mencionadas ubica a la IE en una posición actualizada y novedosa con aplicaciones muy concretas, desde la educación de los niños, el mundo de la pareja, hasta el nivel del as organizaciones empresariales y sociales.

A nivel de las organizaciones la IE provee herramientas importantes para que el individuo se pueda desenvolver en un mundo competitivo, cambiante, exigente y globalizado. Los individuos que más rápido y alto ascienden en sus carreras profesionales son aquellos que poseen un mayor coeficiente de IE.

En la época moderna, la nueva manera de hacer negocios y competir; la IE cobra una crucial importancia; puesto que el entorno exige modificaciones en el estilo de gestión; por lo tanto, los individuos deberán desarrollar nuevas actitudes para adaptarse y llegar a destacarse como el más apto, aquel que reúne competencias técnicas e inteligencia emocional. 

Tener presente la información que nos proporcionan las emociones, nos permite modificar nuestras conductas y pensamientos con el fin de transformar las situaciones; esto resulta de relevante importancia en el ámbito laboral: “La clave está en utilizar las emociones de forma inteligente que es precisamente lo que queremos decir con inteligencia emocional: hacer, deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados” 

BIBLIOGRAFIA UTILIZADA
 Gutiérrez, O. (2000): El cambio organizacional. En Consultoría Gerencial y Cambio Organizacional. Una contribución al perfeccionamiento empresarial. 
T. I.; CEEC. UH.

 Cisneros, P.: Proceso de cambio de una empresa. En Consultoría Gerencial y Cambio Organizacional. Una contribución al perfeccionamiento empresarial. 
T. I.; CEEC. UH.

 Cloke, K. and Goldsmith, J. (1996): Humanizando el puesto de trabajo: Manual para el cambio organizacional. Centro Coordinador de Estudios de Dirección (CCED); MES. 

 Kays, H.B. (2000): Training and Development Journal (EU), 3-1984. Selección de Francisco Lamolla para Documentos del Diplomado Europeo de Administración y Dirección de Empresas, (DEADE).

 Díaz, E. (2003): La inteligencia emocional en la organización. En línea: www.inteligencia emocional.com. Extraído el 28 de marzo del 2003

 Cabrera, J.A. ( 2003): ¿Qué entendemos por Inteligencia emocional? Folletos Gerenciales, No.9 septiembre del 2003. ISSN: 1726-5851 RNPS No. 0488 CCETED, MES

 Cortese, A. 2003. ¿Qué es la inteligencia emocional? www.Inteligencia_emocional.org. Extraído 28 de marzo de 2003

Elaborado por: 
MSc. Julio A. Cabrera Rodríguez
Prof. Auxiliar Grupo de T’ecnicas de Dirección
Universidad Agraria de La Habana

E.mail: julioa@isch.edu.cu

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