Monografias | La calidad del servicio y el profesional de la salud

Palabra clave: Calidad en Salud. 
Autora: Lic. Graciela ASOREY                                      

Research & Development Center

Research & Development Institute

La búsqueda “ de la calidad del servicio” representa un desafío o incluso una prioridad estratégica para los profesionales de la salud, para el próximo milenio

Ofrecer  un servicio profesional es, ni más ni menos, que  la elaboración progresiva de un conjunto de acuerdos imprescindibles para que la intervención profesional pueda llevarse a cabo. Representa una instancia realmente creativa, ya que integra aspectos técnicos – conceptuales y de comportamiento.

No es otra cosa que lograr en la realidad que el  paciente  tome la decisión de elegir el servicio y la ejecute en consecuencia.

Para ello debemos  empezar por   analizar que es lo que tenemos para ofrecer a los potenciales pacientes  y de que herramientas nos vamos a valer para ejecutarlo.

Como oferente de un servicio, el profesional posee una amplia gama de herramientas especificas a utilizar para detectar oportunidades y aumentar la cantidad de pacientes satisfechos.

La propuesta de servicio debe orientarse a resolver los problemas del paciente y a agregarle valor al mismo como individuo. El verdadero desafío en esta etapa es comprender que cada paciente está ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.

Esta comprensión de la realidad del mercado, permitirá la elaboración de una propuesta de servicio profesional única y excluyente para cada paciente, que contemple su punto de vista particular y agregarle los beneficios adicionales que excedan el marco de su expectativa

* Un servicio profesional brindado por profesionales diferentes no es el mismo servicio; lo cual impone la idea de propuestas alternativas para el desarrollo del mismo tipo de tareas.

* Que el saber que sustenta el servicio esta sujeto a variaciones temporales, como corolarios de los importantes avances científicos y técnicos y el desafío intelectual que en  la profesión se plantea cotidianamente. Es muy importante saber comunicar ese mayor conocimiento que se posee y esos avances utilizarlos no porque sea una moda sino porque la dolencia  del paciente a si lo requiera.

El mercado potencial al que apuntamos con  nuestra estrategia, aprecia nuestro servicio profesional como algo intangible, desconocido y por ende difícil de comprender. En cambio, nosotros lo conocemos perfectamente, crecimos con él, le dimos detención y forma; aunque a veces lo sobre valorarnos o lo desvalorizamos por no poder ser objetivos en su apreciación.

El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los pacientes  y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

Así, si admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los pacientes  e incluso sobrepasarlas, “ DEBO MEDIR LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA”.  Esto implica conocer las  virtudes y defectos del mismo  para poder exponerlos o mejorarlos  según sea el caso, para ello debo establecer estándares  y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la calidad del servicio:

1º.-Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación. (Como se lo atiende por teléfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio, como lo recibe la recepcionista etc)

2º.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal o no le presto la debida atención en la primera consulta, esa es la impresión que el va a tener y luego es muy difícil de modificarla.

3º.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el paciente. No retener a un paciente mucho tiempo en la sala de espera y no dar turnos por períodos muy largos.

4º.-Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. El personal que acompaña hay profesional debe conocer todas las indicaciones del servicio de manera de poder transmitirlas claramente al paciente y evitarle molestias y trámites innecesarios.

Por ej. Cuáles son los pasos a seguir para autorizar una orden de práctica ?.

5º.-Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal y del profesional  hacia el paciente.

6º.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta el  servicios tanto en sus palabras como en sus actos.

7º.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.

8º.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el paciente  puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite.

9º.-Comunicación: se debe informar al paciente con un lenguaje que éste entienda, eliminar vocablos técnicos que lo confunden y asustan.

10º.-Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por el profesional para entender a  sus pacientes  y sus necesidades, para poder atenderlo y contenerlo.

Todos los estudios recientes muestran que, el paciente  es cada vez más exigente sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro paciente y no es la misma para el usuario que para el proveedor del servicio. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido. La experiencia demuestra que de cada cien pacientes insatisfechos sólo cuatro expresarían su insatisfacción de forma espontánea y además en caso de insatisfacción el paciente  se lo contará a once personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirá a tres. Resulta, pues, indispensable que cada profesional  investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de sus pacientes.

La actitud del paciente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor  al profesional y mejora su nivel de vida. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor. No haber comprendido este hecho ha llevado al fracaso a muchos profesionales.

Otro problema adicional es que la calidad concebida y la calidad percibida rara vez marchan a la par. La superioridad de un nuevo servicio sólo en contadas ocasiones resulta tan evidente para un paciente potencial como para su creador.

Además los pacientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios, porque la mayor parte de los servicios requiere la intervención de una persona. Entonces, expresar su descontento equivale, a ojos del paciente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situación difícil. La experiencia demuestra que de cada cien pacientes insatisfechos sólo cuatro expresarían su insatisfacción de forma espontánea y además en caso de insatisfacción el paciente  se lo contará a once personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirá a tres. Resulta, pues, indispensable que cada profesional  investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de sus pacientes.

Además, cuando un paciente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. Lo juzga como un toda, lo que prevalece es la impresión del conjunto, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el paciente  tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es, pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. Por lo tanto se dice: "en materia de servicios, la calidad, o es total o no existe” y dado que no puede haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, sólo puede preverse para ello debe existir:

* Una voluntad y un compromiso total del  profesional de mejorar la calidad de sus servicios. Además la totalidad del personal de una empresa debe ser capaz de informar  y aconsejarle al paciente y esto requiere una buena formación.

* Un mayor conocimiento de  los pacientes para evitar la miopía estratégica, es decir, implantar procedimientos para detectar lo que resulta importante a los ojos del paciente  y no sólo desde el punto de vista de la empresa. Entender las necesidades del paciente,  conocer su funcionamiento interno, detectar el verdadero punto de referencia del  mismo constituyen ejes de investigación.

Con todo lo expuesto el profesional deberá reflexionar  sobre como  diseñar una  mejor  oferta de sus servicios en donde comunique de la manera más precisa posible los elementos que constituyen sus fortalezas y que valor aportan  para el paciente.  Habría aquí que diferenciar "el valor aportado", es decir, el valor añadido creado por la empresa y "el valor reconocido", es decir, el que percibe el paciente y por el que se sienta una falta o un riesgo si tuviera que renunciar a él.

“Recordemos que el paciente que acude a una consulta no  puede evaluar, aún si es un colega porque se encuentra en otro rol y quizás por saber tiene mucho más miedos, sólo puede confiar "                                            

aresearch@sinectis.com.ar

proporcionado gentilmente por el Dr. Horacio Rossi, de OPSA, empresa que ofrece a quienes se suscriben gratuitamente a su Boletín, importantes noticias sobre el mundo de la salud en la república Argentina.  Escríbale a Horacio  rossi@opsa.com

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