Monografias | Las 10 reglas de oro del e-commerce en Latinoamérica

Una de las cosas que debe tener claro el empresario queincursiona en internet es que su emprendimiento no puede evitar ser regido porlas leyes del mercado. El mercado puede ser local, nacional, latino, americano,mundial, hispano, etc, dependiendo del tipo de emprendimiento y el target de laempresa. Cualquiera sea el medio ambiente en el cual la empresa comercializarásus productos, siempre estará regida por las leyes del mercado, aún cuandodicho mercado no se conozca, no pueda cuantificarse o no pueda ser comprendidoen su totalidad.

Muchos consultores en comercio electrónico tienen lacostumbre de extrapolar al e-commerce latino conceptos de comercio electrónicode países desarrollados como EEUU, Canadá o de la Comunidad EconómicaEuropea. Este tipo de punto de vista, suele ser nocivo para el empresario alpunto de llevar al fracaso al emprendimiento o, en el mejor de los casos,comprometer seriamente las metas esperadas en la planificación y desaprovecharlos recursos previstos en la estrategia de implementación del plan de negocios.

Los parámetros y standares del e-commerce de América Latinadifieren en muchos aspectos respecto a mercados más desarrollados y con mayorpoder adquisitivo, tales como EEUU o Europa. Los matices que diferencian a estosmercados se relacionan principalmente a factores relacionados a los distintosniveles socio-económicos que los componen, pero también aspectos culturaleslos diferencian.

La facilidad de acceso de un usuario europeo o estadounidensea la tecnología, así como la menor implicancia que ésta tiene en su economíadoméstica es un factor determinante a la hora de establecer factoresinfluyentes en el e-commerce. Otro aspecto clave es el costo promedio que lecuesta a un usuario mantener una conexión a internet a través de un módemconvencional, un servicio ADSL o un Cable-Módem.

Es una error tratar de interpretar el escaso consumo delinternauta latino respecto del estadounidense o europeo unicamente como unamanifestación o predisposición cultural distinta. Considero que el factorcultural puede influir en el consumo pero no de manera determinante. Para unconsultor en e-commerce, ese es un punto de vista no sólo prejuicioso, sinotambién basado en una visión errónea del problema. El consumidor latino tienegustos muy parecidos al europeo o norteamericano porque las pautas culturales yel nivel socioeconómico son semejantes para todos los internautas. Un hechoinnegable para toda la web es que todos aquellos que tienen el nivel socioeconómicopara acceder a la tecnología básica necesaria que le permita conectarse a lared, comparten un nivel cultural semejante, aunque no el mismo nivel económico.Y es allí en donde está guardada celosamente la clave del consumo para ele-commerce.

Cuando hablo de tecnología básica para conectarse a la redhablo no sólo del hardware requerido que implica computadora, módem y serviciotécnico de mantenimiento, también incluyo el costo telefónico de conexión ala red a través de telefonía, servicios ADSL, Cable-Módem o conexiónsatelital. El impacto monetario que esos costos implican en la economía delconsumidor, así como el nivel de ingresos del internauta promedio son losprincipales, aunque no únicos, responsables en Latinoamérica del actualestancamiento del e-commerce.

Si se hace una análisis detallado, observando el nivel deingresos de los consumidores en la red, podrá apreciarse que aquellos quetienen ingresos más elevados son los que tienden a comprar más a través de laweb, al igual que sus pares de países desarrollados.

Es indudable que allí en donde no hay mercado es muy difícilcrear una industria rentable. Esa apreciación clave fue ignorada por losconsultores hasta el momento en que Nasdaq cayó estrepitosamente mostrándolesa emprendedores y expertos que una empresa necesita del mundo real parasobrevivir y que el mundo virtual sólo es una forma nueva aunque no excluyentede comercialización, y un canal más de comunicación entre empresa y cliente.

El e-commerce para las empresas latinas aún no representa,ni representará a corto plazo, un volumen de ventas lo suficientemente altocomo para volver autosustentables las áreas de comercialización que dependandel comercio electrónico. Esto, que indudablemente es una generalización, nose aplica a todos los casos, puesto que existen efectivamente algunosemprendimientos rentables en Latinoamérica que incursionan en el comercio através de internet.

Actualmente se puede pensar que Internet es un mercado sinconsumidores, lo que se parece mucho a un mercado en recesión, ¿ no le parece?

Entonces, se preguntará ¿ qué es hoy rentable en internet? Es una buena pregunta que merece una respuesta detallada.

Desde el punto de vista de un consultor, el mundo delcomercio electrónico debe dividirse en dos grandes áreas:

-El área de productos y servicios destinada ae-emprendedores

-El área de productos y servicios destinada a e-consumidores

Dentro de esta área encontramos todos los servicios queofrecen tecnología de soporte para la implementación de emprendimientos dentrodel comercio electrónico. ISP's, servidores, sistemas de cobro electrónico,software para la creación de tiendas virtuales, alojamiento web, serviciosCGI's, estadísticas, servicios de alojamiento para bases de datos, tablones deanuncio, buscadores, spam, etc.

Actualmente este rubro es el que ofrece una rentabilidad mássegura dentro del sector del comercio electrónico porque justamente sonrequeridos de forma obligada para todo aquel que quiera llevar adelante unemprendimiento en internet. Dentro de este rubro deberíamos ubicar a losexpertos o consultores en comercio electrónico. Esta área recibe sustento delos inversores de cualquier proyecto de internet, sin importar su envergadura.Por lo general esta área ofrece productos y servicios de Empresa a Empresa,aunque no exclusivamente.

En realidad a partir de esta porción del mercado se originóla conocida "fiebre de internet" que aquejó a inversores ycomerciantes que fueron aconsejados por expertos más interesados en generaringresos para sí mismos antes que para los inversores. Debería ser al revés¿no es así? Quiero decir que el beneficio debería llegar a los que arriesganel capital antes que a los expertos asesores.

Cuando una empresa intenta comercializar sus productos oservicios teniendo como target al internauta común, puede ser catalogado dentrode esta área.

Aunque no exclusivamente, suelen ser empresas tradicionalesque saltan al ciberespacio con distintos objetivos, y es aquí en donde elconsultor en e-commerce juega un papel excluyente a través de su asesoramiento.Se podría decir que el tipo de emprendimiento que pertenezca a esta áreaconstituye una inversión de alto riesgo y resultado incierto.

Algunos rubros, especialmente relacionados con artículos yservicios del área sexual y la piratería pueden volverse emprendimientosrentables y autosustentables, pero en otras áreas tradicionales del comercio yla industria, depende de factores muy disímiles y particulares de cada caso.

Esta área de productos y servicios es la que no haevolucionado en el modo esperado luego del boom de internet del '95 y enrealidad es altamente dependiente de los factores económicos que mencioné másarriba. Mientras esta área no pueda desarrollarse y expandirse el comercioelectrónico en Latinoamérica no despegará y seguirá siendo un juego deretroalimentación entre:

-Expertos y asesores en e-commerce

-Proveedores de productos y servicios para comercio electrónico

-Inversores

Demás está decir que esta tríada es la precursora detantos expertos reciclados que venden sus recetas mágicas de "compre misconsejos y hágase rico en internet". Digo reciclados porque una vez quesaturan el mercado en su captura de incautos, crean nuevas recetas, libros oconsejos para explicar los fallos de sus anteriores teorías e inventan nuevasrespuestas para los mismos problemas. Lo cierto es que, mi estimado amigo, no sepueden obtener respuestas nuevas cuando se inventan recetas que siempre hacen lomismo. Sin mercado de consumidores, no hay comercio electrónico.

El e-commerce Latino no despegará hasta que los ingresosgenuinos no lleguen a los bolsillos de los inversores de esta area de prodcutosy servicios. Empresa a Consumidor. Cuando eso suceda, estaremos a las puertas deuna nueva y renovada etapa del comercio electrónico que permitirá crear másemprendimientos para el internauta común.

En mi rol de consultor, suelo aconsejar a las empresas deesta manera:

-Si una empresa desea incursionar en internet, recomiendo quese abra al comercio mundial con páginas bilingües y ofrezca sus productoslocal e internacionalmente. Para ello, deben cumplirse requisitos que serelacionan directamente a los recursos disponibles en cada caso. La estrategiaimplementada para incrementar tráfico y presencia dependerá exclusivamente delos recursos.

Después de este panorama, la pregunta clave es ¿ hay unfuturo en internet para las empresas latinas ? La respuesta es más bien simpley viene del sentido común que debe tener cualquier empresario: internet debeser tratada como un mercado en recesión ( pues se comporta como tal ) y las políticasde precios tienen que apuntar a disminuir los costos con el fin de bajar elprecio de los productos finales.

La política de costos de un emprendimiento de internetdepende de muchos factores, pero básicamente tiene que reducir todo aquello queincida en el precio final del producto o servicio vendido pero no llegar aafectar la viabilidad técnica del emprendimiento. ¿Por qué menciono esto?Porque en un emprendimiento de comercio electrónico se pueden reducir drásticamentelos costos que dependen de la implementación de tecnologías y soft requeridospor su empresa para implementar el área de e-commerce.

Como conclusión a esta introducción, debe quedar en claroque para llevar adelante un emprendimiento de comercio electrónico no hay queser pesimista, sino tener un gran sentido de adaptación y una percepciónapropiada del entorno que permita ejercitar nuestra capacidad de adaptarnos alcambio. En cualquier negocio, y mucho más en el mundo virtual, hay que serperceptivo para anticipar los problemas e implementar las posibles soluciones.

En estas pequeñas reglas, usted encontrará un resúmen deconsejos que tienen en cuenta la posibilidad real de abaratar costos operativospara su emprendimiento, teniendo en consideración la cantidad de recursosgratuitos que pueden encontrarse en la web y que le ayudarán a disminuir suscostos con el objeto de abaratar el precio final de sus productos o servicios.

En internet hay muchos recursos que no por ser gratuitos sonde mala calidad. En ocasiones, es común ver que consultores y empresas de diseñocobran a los emprendedores de internet por ofrecer servicios que tramitan demanera gratuita. Hay empresas que van más allá y suelen cobrar no sólo por eldiseño de un sitio de internet, sino también por la inclusión de contadores,redireccionamientos, contratación de servidores, alojamiento, alta enbuscadores y otros ítems más que a su vez consiguen... gratuitamente. He sidotestigo de la contratación de empresas que se compromenten a generar el tandeseado "tráfico" para la web y que logran incrementando manual oautomáticamente los contadores con el fin de crear la ilusión de que tras unospocos meses las visitan se acumulan por miles. En internet no todo lo que se vees real. Hay sitios que incrementan sus contadores con el fin de aumentar elcosto de sus espacios publicitarios. Empresas que venden alojamiento webgestionados en servidores gratuitos. Sitios que tienen publicidad de grandesmarcas que nunca contrataron espacios publicitarios, pero que es colocada con elfin de hacer creer a sus anunciantes que su sitio "vende". Hay muchosvendedores de ilusiones en la red. Recuérdelo.

Está claro que cuando el dinero no es un problema puedeacudir a contratar servicios pagos, pero sólo cuando se justifique por laexistencia de alguna ventaja respecto a los servicios gratuitos. En estos puntosclaroscuros es cuando el asesor en e-commerce cobra importancia real en suemprendimiento. Una buena asesoría le indicará cuándo y en dónde debe ustedinyectar dinero al proyecto, qué debe modificar en la web para interactuar consus visitantes. Qué puede esperar de su inversión y cómo mejorar la proyecciónde su empresa en la web.

Veamos ahora estos pequeños consejos.

1 - Primera regla de oro: Permita a un asesorplanificar su emprendimiento.

Planificar una web es fácil y sencillo. Es suficiente consaber armar páginas web, trabajar con algunos programas gráficos y conocer quérecursos gratuitos hay en la red. Cualquiera puede hacerlo. Pero planificar unverdadero emprendimiento de comercio electrónico es algo más complejo que eso.El cálculo de costos para los primeros 24 meses de su emprendimiento puededarle dolores de cabeza a cualquier menos a su asesor en e-commerce. Los costosinciden directamente en sus precios finales. Al margen de los números no essencillo tomar decisiones técnicas respecto del servicio de alojamiento,asignacion de nombres de dominio o e-mail empresarial. Si su emprendimientoarranca con un e-mail y luego decide cambiar de proveedor, habrá perdido todoel trabajo de alta en buscadores, contactos, mails enviados, etc.

Analizar las estrategias a seguir para lograr un tráficoestable en su web dependerá de sus recursos y de la habilidad de su asesor. Sidesea contratar publicidad en la web o crear campañas publicitarias por correoelectrónico, deberá analizar cuidadosamente el impacto que tendrá en laimagen de sus productos o servicios.

Desde el punto de vista financiero, en los primeros mesesusted encontrará la necesidad de invertir la mayor parte de sus recursos encontrataciones de diversos tipos. Planificar cúando dejar de invertir dinero enrecursos inútiles o cúando un proyecto llega a la "línea de muerte"es tarea de su asesor.

Hay infinidad de recursos que usted deberá poner en marchapara que su emprendimiento despegue, alguien deberá conocer beneficios einconvenientes de los servicios ofrecidos, analizar cuándo convendrá contratarun servicio pago o elegir uno gratuito. Dilucidar los pros y los contras técnicosque un nuevo recurso puede ocasionar al ser implementado. Saber cuándo unproducto o servicio le dejará a merced de un proveedor inescrupuloso que tecnológicamentehablando puede dejarle cautivo y sin otra posibilidad de opción es tarea de suasesor. Aunque parezca una paradoja, para poder ahorrar de manera beneficiosa ensu emprendimiento, contrate un buen asesor en e-commerce.

2- Segunda regla de oro: Planifique con tiempo, porqueningún emprendimiento en internet es rentable a corto plazo.

Un emprendimiento en la web necesita tiempo. Mucho tiempopara generar tráfico o visitas y más aún para generar ingresos, que son unreflejo indirecto de la cantidad de visitantes que su sitio vaya acumulando. Noplanifique pensando a corto plazo considerando, por ejemplo, que puede crear unbuen negocio para una fecha específica como navidad o fin de año. Considereque los emprendmientos de e-commerce tardan entre seis a doce meses para generarel tráfico promedio que su sitio tendrá a largo plazo. No se precipite con lacontratación de publicidades en sitios de moda. Si contrata publicidad en formade links o espacios, asegúrese de estar contratando espacio en una web deprestigio. Cuidado con el alta en los buscadores. Los más populares le ofrecenel alta gratuita en varios meses y el alta rápida mediante un pago. El alta rápidaen los buscadores no garantiza la generación de ingresos. Los ingresos serelacionan más bien a través de la captación del perfil de sus visitantes yde la adaptación de su web a ese perfil. Si ha delegado a una empresa la creacióndel sitio web y la generación de tráfico... tenga cuidado con los contadores,ya que pueden ser modificados a voluntad del webmaster.

Si después de un tiempo prudencial las visitan no"despegan", debe estar claro que necesita interactuar con susvisitantes de algún modo que le permita analizar su perfil para adaptar loscontenidos. Dentro de sus posibilidades, trate de adaptar su web de manera talque su contenido no sea localista. Que su página posea al menos dos idiomas:español e inglés. De esa manera aumentará sus posibilidades de generaringresos. No necesariamente toda su web debe estar en inglés, sólo elcontenido que sea de interés al público internacional.

3- Tercera regla de oro: No se ate a ningúnparadigma, venda todo lo que pueda y abarque todo lo posible.

4- Cuarta regla de oro: Sea perceptivo respecto a losgustos de sus visitantes.

El escaparate de internet puede ser una vía ciega para ustedrespecto de sus visitantes. Sus visitantes saben lo que quieren pero usted nopuede percibir sus gustos si no encuentra una forma de interactuar con ellos.Debe usted tratar de conocer sus puntos de vista, sus gustos, edades, sexo,intereses, hobbies. Conocer a sus clientes es el punto de partida para buscarproductos y servicios que ofrecerles. Hay diversos modos de interactuar conellos, tales como encuestas, sorteos, ofertas, suscripciones a boletines, etc.

5 - Quinta regla de oro: Adapte el contenido de su webal gusto de sus visitantes.

Sea flexible con los contenidos de su web. Una vez queconozca el perfil de sus visitantes sabrá que temas les gusta y cuáles no. Siun contenido, un producto o un servicio no se adapta al perfil de susvisitantes, no pierda tiempo inútil. Deséchelo y no pierda tiempo tratando dearmar un negocio con algo que no es aceptado en su web. El negocio es un negocio... los hobbies a la casa. Deje sólo lo que es rentable. En caso de que algúnproducto o servicio tenga para usted algún valor especial y no desee quitarlo apesar de no poder convertirlo en rentable, transfórmelo en un producto oservicio gratuito que pueda ser obsequiado a sus visitantes.

6- Sexta regla de oro: Analice la posibilidad de que,a pesar de sus esfuerzos, su emprendimiento no sea rentable en internet.

Aún a pesar de todo el esfuerzo monetario, tecnológico yhumano, puede ser que su emprendimiento en internet no genere suficientesingresos para considerarlo autosustentable. Con paciencia, a lo largo de losmeses su asesor deberá buscar un punto de equilibrio en el que deberá"dejar de intentar" activamente y permitir que internet estéintegrado a su empresa sin que signifique volcar más y más recursos.

Es un mito difundido el creer que en internet los comerciosvenden a corto plazo. Un emprendimiento de e-commerce puede requerir entre 12 y24 meses antes de volverse rentable, y aún así, puede ser que los ingresos nocompensen los costos de implementación y puesta a punto hasta pasados los 36meses.

Muchos emprendimientos deben conformarse con generar ingresosque cubren sólo una parte de los costos de mantenimiento. Su asesor debeplanear cuidadosamente todas las alternativas y tener claras las pautas económicasy técnicas necesarias para transferir recursos pagos a gratuitos ( y viceversa) sin provocar traumas en el sistema ni paralización de servicios.

-Contestar mails de visitantes

-Dar presencia empresarial permanente

-Ofrecer soporte técnico o asesoría a clientes

-Permitir consultas de cortesía

7- Séptima regla de oro: Abarate los costos al máximoplanificando para el futuro.

Su asesor deberá planificar el emprendimiento como una pirámidede costos invertida. Inicie con costos mínimos porque siempre habrá tiempopara contratar servicios pagos que mejoren la calidad de sus prestaciones. Es mástraumático desprenderse de servicios pagos que escalar de uno gratuito a unopago. Previendo los plazos de rentabilidad, abarate los costos al máximo dentrode lo posible con el fin de que la implementación de su plan de trabajo no seatraumática. Obviamente algunos costos no pueden ser eludidos, dependiendo deltipo de emprendimiento que lleve adelante.

Por supuesto, si el dinero no es un problema, su asesor leaconsejará qué servicios pueden ser contratados inmediatamente y cuáles no.Esto sólo intenta darle a usted un vistazo objetivo:

 

• No contrate mantenimiento de páginas web. Trabaje usted mismo ( o sus empleados ) en el mantenimiento de la web. No tenga miedo de pagar un curso para armar paginas web. Con los programas actuales es fácil y sencillo.

   

   

• No contrate servicios de cobro de tarjetas de crédito ni un software costoso para la gestión de un e-commerce. Actualmente existen opciones fáciles y baratas que permiten la gestión de una web de e-commerce. Aún un programador poco experto puede implementar software que le permita gestionar sus pedidos vía correo electrónico. Con respecto a sistemas de cobro de tarjetas de crédito, existen empresas que ofrecen servicios a bajo costos y aún gratuitos a cambio de pequeñas comisiones. La época en que los webmasters se rompían la cabeza para poner a punto sistemas de e-commerce ya quedó atrás. No más dependencia de grandes corporaciones ni quebraderos de cabeza.

   

   

• No page por spam porque simplemente no resulta. O sí resulta para el que lo cobra, no para incrementar las ventas de la empresa. Los estudios de mercado indican que el impacto negativo para su marca, producto o servicio es más nocivo que los ingresos que puede generar el spam. Por otro lado... ¿ quén le asegura que los mails se enviaron ?

   

   

• No pague para ser incluído rápidamente en buscadores a aquellos que le ofrecen incluir su web en 200 o 500 buscadores mediante una suma de dinero. Si desea pagar, es preferible que lo haga directamente en los buscadores clave para que lo incluyan dentro del directorio rápidamente. Todos sabemos que sólo unos pocos buscadores son operados por la casi totalidad de los internautas. Por si no los conoce se los menciono: Yahoo, Google, Altavista, etc.

   

   

• Servicio de alojamiento de paginas web es una decisión de su asesor. Mucho depende del costo, porque desde que existe el hosting gratuito hay que meditar cuidadosamente la acción a seguir. Muchos servicios de alojamiento gratuito superan a los servicios pagos. ¿Quiere ejemplos? Freeservers, Geocities, etc.

   

   

• ¿Pagar por nombre de dominio? ¿Sabía que en algunos países el nombre de dominio es otorgado tras un trámite gratuito? Tramitar nombres de dominio es el gran cazabobos en América Latina. En algunas ocasiones ni siquiera es necesario el tramite de un dominio debido a la existencia de servicios de redireccionamiento de altisimo nivel. Esta es una decisión que debería tomar su asesor.

   

8 - Octava regla de oro: No dependa de terceros niquede cautivo de un servicio o producto

No dependa de terceros para implementar una página web amenos que se justifique este tipo de contratación. Use tecnologías que puedanser implementadas por usted mismo o sus empleados. En algún punto la páginadebe estar terminada y usted deberá asumir su mantenimiento con el objeto deabaratar costos. Tenga cuidado con las tecnologías que pueden volverlodependiente de terceros. Algunas tecnologías nuevas como Flash, por ejemplo,pueden ser usadas para generar páginas muy vistosas pero pueden resultarcontraproducentes. Estudios recientes indican que los internautas aguardan sólounos cuantos segundos antes de decidir irse de una web que los tiene esperandodemasiado. Siempre aconsejo que el tiempo de carga de la página inicial noexceda de los 20 a 30 segundos. En caso de implementar animaciones ovisualizacones de video en pantallas inciales, recomiendo que siempre haya unbotón que permita saltar la pantalla.

9 - Novena regla de oro: Conozca las tecnologías quedan sustento a su emprendimiento.

Una vez que su emprendimiento esté en marcha, deberáconocer las tecnologías que le dan sustento. No sólo saber cuáles son, sinotener el conocimiento necesario para modificar seteos, programarla, etc. Siadquiere algún tipo de software para su emprendimiento y obtiene algunacapacitación junto al producto, no pierda la oportunidad de hacer el curso uobtener la capacitación para usted mismo o alguno de sus empleados con el finde preveer el momento en que asumirá el control total de su emprendimiento.

10 - Décima regla de oro: Sea eficiente

Cualquiera sea el campo en el que se desempeñe, seaeficiente. Si quiere llegar a ver rentabilidad en su emprendimiento, deberá nosólo ser bueno en su campo y eficiente en su desempeño, sino demostrarlo a susclientes. Sólo eso es lo que le dará un nombre y una presencia en la red. Eninternet como en la vida, lo que más cuesta conseguir y lo que más influye ensus clientes, es un buen nombre.

Llevar adelante un emprendimiento web no es fácil nisencillo. Si así fuera, todos harían dinero en la web y evidentemente eso noes cierto. No es cierto que comprando asesorías mágicas, desayunos de trabajo,libros de e-commerce o pagando por ir a conferencias usted tendrá la clave quele hará rico en un instante. Si quiere gastar su dinero de ese modo, hágalosabiendo que no hay fórmulas mágicas.

Internet es un reflejo de la vida real. Para hacer dinero serequiere de un 90 % de esfuerzo y un 10 % de suerte. Ayudaría un poco tener aun buen asesor a su lado. Pero sólo un poco. Lo demás, depende de usted mismo.

Diplomado en Cs Empresariales

Asesor en e-commerce

Programador Senior de Hepika Soluciones

Más detalles sobre estos temas puede verlos en mi monografía"Cómo hacer márketing en internet".