Monografias | Calidad en el servicio para el personal docente de la UTNCCalidad en el servicio para el personal docente de la UTNCResumen: El concepto de momento de la verdad. Estandares e indicadores de servicio. ¿Qué es el servicio?. Identificando los elementos en el servicio. El servidor publico de excelencia.(V) Antecedentes Justificación Marco teórico Introducción Objetivo y alcance Bases conceptuales El concepto de momento de la
verdad Estándares e indicadores de
servicio ¿Qué es el servicio? Identificando los elementos en el
servicio El servidor publico de excelencia
Hipótesis Bibliografía ANTECEDENTES En
nuestra region, con el decidido apoyo de los gobiernos federales y estatales
además de la iniciativa privada , en 1998 se crea la universidad tecnológica
del norte de coahuila, con la finalidad de formar técnicos superiores
universitarios capaces de responder a los requerimientos del sector productivo. En
la actualidad vivimos una etapa de integración de recursos humanos y materiales
enfocados a dar vida a la universidad tecnológica del norte de coahuila. Han
sido cuatro años de enorme esfuerzo por posicionar el concepto de universidad
tecnológica que rompe con el paradigma de la educación superior solamente
puede ser de licenciatura o ingeniería y no con las características del
sistema universitario tecnológico que son :
Antecedentes
Con
la consolidación de la-infraestructura y equipamiento de la institución
educativa y al avance en la tecnología, nuestro sistema educativo debera
desrrollar nuevos modelos de organización academica y pedagógica, orientados
al aprendizaje como un proceso a lo largo de la vida, enfocados al análisis,
intervención y buen uso de la información . Asi como a concentrarse en los
metodos y practicas que les facilite aprender por si mismos. Justificacion La
universiada tecnológica del norte de coahuila inicia operaciones el 4 de agosto
de 1998. Iniciando
con grandes retos, los cuales podran ser enfrentados mediante la integración y
desarrollo de un sistema educativo innovador; que actualmente tiende a promover
la educación universitaria tecnológica mediante acciones academicas y de
vinculacion con el sector productivo de bienes y servicios, para el desarrollo
del individuo en la sociedad. De
manera personal; este tema me intereso debido a que la universiada tecnológica
tiende a romper con el paradigma de la educación unimodal . Mediante
programas cortos de educación , se forman hombres y mujeres que garantizan la
competitividad de las empresas y estan preparados para responder a cambios
tecnológicos de la sociedad. Por
eso se requiere tener a los maestros (docentes) , capacitados en las diversas
areas, para responder a las demandas de los sectores productivos. Dicha
capacitacion y adiestramiento, consistira en la imparticion de conocimientos
practicos y teóricos , que garantice un mejor desempeño del docente en la
labor de enseñanza – aprendizaje. Marco
teorico Actualmente
en a la universiada tecnológica del norte de coahuila , existe el problema
sobre el indice de reprobación , por lo que se necesita elaborar un sistema
educativo para bajar el inice de deserción de la universidad. Dicho
sistema , sera integrar una serie de asesorias a los alumnos que presentan
unidades o examenes parciales reprobatorios. Para
esto se necesita establecer una serie de procedimientos a seguir , para asegurar
que los alumnos reprobados o que presentan una baja calificación; puedan
acreditar las materias en las que presentan dicho problemas Otro
de los problemas que se presenta, es la enseñanza – aprendizaje que el
docente imparte al alumno ; por lo que tambien se debe establecer, un mecanismo
de capacitacion y adiestramiento al docente para garantizar la parte de la enseñanza-
aprendizaje ; y asi poder mejora la calidad del servicio impartido. Introduccion En
los ultimos años los conceptos de calidad han cobrado una importancia
sobresaliente. Hay
cada vez mas negocios y es fuerte la competencia; sin embargo los que permanecen
y sobre salen son los que practican y dominan los servicios con calidad. En
este curso de calidad se encuentra el area de calidad en el servicio. Al
finalizar este entrenamiento los participantes tendran un marco comun para
identificar que es un servicio de calidad y que se puede hacer para mejorar los
servicios que prestan. Con
este curso contribuimos al programa de modernizacion de la administración
publica de proveer a los docentes de habilidades y técnicas que requieren las
diversas areas; de dotarlos de capacidades y actitudes que demanda el nuevo
enfoque de calidad en atención a la comunidad estudiantil y a la mejoria en los
estandares de servicio y a promover en ello la utilización de nuevas tecnologías. Objetivo Calidad
en el servicio. Objetivo
general: El
participante se concientizara de la importancia de la calidad al prestar un
servicio. Aprendera
a identificar factores criticos de calidad en areas de servicio. Descubrira como
mejorar las areas debiles o de oportunidad en organizaciones de servicio.
Encontrara como prestando servicio de calidad se vera beneficiado. Objetivos
especificos:
Alcance Este
curso es para todos los servidores publicos que proporcionan servicios, tanto
docentes dentro de su dependencia o institución , como a docentes externos (la
ciudadania). Bases
conceptuales Calidad
en el servicio Hay
mucha tecnología y enfoques diferentes que se refieren a la calidad. Se ha
escrito mucho acerca de diversas formas para lograrla, en todo tipo de
organizaciones. Antes
de profundizar en todos los aspectos que componen los programas de calidad,
queremos tocar un punto que consideramos basico y es el aspecto de que la
calidad es antes que nada una cuestion personal . La
calidad nace de las personas y tiene mucho que ver con sus motivaciones. Por lo
general, las grandes figuras de la historia han sido personas intensamente
motivadas. La
motivación es un reflejo fiel de la personalidad. Calidad
en el servicio Casi
todas las personas tenemos nuestra propia escala de valores. En estos unos son
mas conscientes y consistentes, pero otros lo son menos.
La calidad no esta en las
cosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas. Carlos llano. Educación de la motivación. Hay personas que viven
fastidiadas, cansadas porque nada les interesa. Su sistema motivacional es
inconsistente, por no haber definido bien sus valores, metas, y objetivos
vitales. Modelo de éxito
Educación de la
motivación. Para lograr un desarrollo
personal requerimos un cambio. Haciendo las cosas con entusiasmo, obtendremos
resultados diferentes, habra un cambio pero, ¿qué es el cambio? Todos queremos
mejorar, superarnos, ¿no es asi?, pero no queremos cambiar, imaginese, queremos
mejorar pero seguir siendo los mismos y haciendo las mismas cosas, y la verdad,
asi no es posible. Tenemos que estar dispuestos
a entender que tenemos que dar algo a cambio para obtener el resultado que
estamos esperando, mejor dicho , planeado obtener Tenemos que provocar la
mejora en nuestra situación actual y definir en que area puedo desarrollarme.
Esta mejora continua del ser, es paulatina y constante , esta referida a las
siete areas de nuestra vida. para determinar
nuestra situación personal actual, hagamos un ejercicio llamado ´´ la rueda
de la vida ´´, el cual nos ayudará a definir nuestro plan de desarrollo. Ejercicio: ´´ la rueda
de la vida ´´.
En este ejercicio se te pide
evaluar independientemente tus áreas de crecimiento. Cada una de las escalas
que salen del centro representan las áreas de los logros en tu vida. Educación de la
motivación. Calificate en cada una,
marcando con una ´´ x ´´ en el número que mejor te diga en donde estás
ubicado el dia de hoy. La rueda de la vida te dira
objetivamente, cuáles son las áreas que necesitas mejorar. al unir con lineas
rectas todas las marcas entre las áreas de vida: el area interna del circulo,
es lo que hemos avanzado y el área externa es la que hay que desarrollar. Educación de la
motivación. Cada uno de nosotros
determinara las acciones especificas que deberá implementar para su plan
personal de mejora. En el ejercicio de aplicación
pretende que tu definas tus acciones de mejora en cada una de las áreas , de la
rueda de la vida ; lo cual contribuirá a elevar la calidad en tu persona. Ejercicio de plicacion ¿qué acciones personales
de mejora puedes implementar de acuerdo a las áreas de la rueda de la verdad? Areas
accion de mejora 1.- física
____________________________________ ____________________________________ 2.-
mental______________________________________________________________________ 3.-
espiritual____________________________________________________________________ 4.-familiar______________________________________________________________________ 5.-social
_______________________________________________________________________ 6.-económica___________________________________________________________________ 7.-
profesiona___________________________________________________________________ El concepto de momento de
la verdad ¿qué es un momento de la
verdad? Es un evento en el cual el
alumno y el docente entra en contacto con la institución a través del
servicio. El alumno al tener
contacto en la institución en: o
El
estacionamiento o
En escolares o
En los tramites o
En la caja o
En las
instalaciones (el plantel) Momento de la verdad Se formara una opinión
positiva o negativa en cada uno de estos encuentros. Se puede decir que los
momentos de la verdad , generar una opinión total del servicio que se le brinda
al alumno(cliente). Veamos esto a traves de un
ejemplo. En una dependencia de
gobierno.
Pero no todo es tan malo. Momento de la verdad Con los momentos de la
verdad, identificamos como llevamos a cabo la atención al alumno(cliente), y
definimos oportunidades para mejorar. Ejercicion de aplicación Con esta herramienta podemos
llegar a definir planes de accion de mejora en la atención a nuestros alumnos
(clientes) . Se identificara, que situación
actual se guarda en ese momento, cual seria la situación esperada y que accion
de mejora se puede implementar. Momento de la
verdad Concepto Situación actual Situación esperada Accion de mejora 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Estandares e indicadores
de servicio Una de las prioridades del
programa de modernizacion de la educación publica 1995 – 2003 es la
participación y atención a la docencia en cuanto a la capacitacion. De aquí se deriva que
debemos tener información de la opinión del alumno respecto al servicio que
reciben; y la forma de logra esto, es definiendo estandares realistas y
transparente de calidad en la atención al alumno o al docente. Hay unos elementos
importantes en este documento, a los cuales vamos a describir en detalle
para entender claramente esta herramienta. Estandares. Es el valor de los atributos
de cada servicio que genera una responsabilidad para el servidor publico y una
referencia al cliente para demandar su cumplimiento. Estandares. El valor puede ser de tiempo
o caracterizacion ; los atributos de caracterizacion definen la manera en que se
debe prestar el servicio. Ejemplos: Atributos
valor (tiempo) Tramite (caracterizacion) ¿ que es el servicio? Servicio. El servicio de una
dependencia es el conjunto de cosa tangibles, acciones, interacciones personales
y actitudes que diseñamos y enregamos para satisfacer la necesidad de un
cliente y que esta en nuesta area de especialidad, Es decir todo lo que sale
del departamento y que el alumno(ciliente) recibe
¿cuáles son nuestros
servicios?
Servicio. Suponga el caso en el que
repetinamente, usted abandona su puesto de trabajo por motivos personales, sin
dejar una persona que lo sustituya. Usted no regresa durante tres semanas.
Responda estas preguntas en
las siguientes líneas. Para dar un buen
servicio necesitamos conocer: La planeación de nuestras
actividades esta dictaminada por el alumno al que se le presta un servicio. ¿qué requieren nuestros
alumnos? ¿cómo lo requiere? ¿en que momento lo
requieren? Identificando los
elementos en el servicio Definiciones básicas Los conceptos que debemos
conocer son : sistemas, clientes-externos e internos, proveedores,
retro-información, servicio. Elementos en el servicio
Un
sistema es un conjunto de elementos interrelacionados entre si para logar un
conjunto de metas. Bajo esta definición , casi todo lo que nos rodea, puede ser
concebido y analizado bajo el enfoque de sistemas. Por ejemplo: un hospital, una
familia , el ambiente en el que vivimos esta formado por sistemas , todo se
interrelaciona. .
La persona u organización que recibe un servicio o información pero no forma
parte de la organización que lo provee u ofrece ese servicio El
receptor de un servicio dentro de la organización. Es
la oficina o persona que entrega un servicio producto o información a un
cliente(interno o externo). Es
el juicio que emite el cliente al recibir un servicio o información. Es la
mejor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio . Elementos en el
servicio Cuando
la retroinformacion no se da, la dependencia que presta un servicio camina a
ciegas; no sabe cuanta diferencia existe entre lo que el cliente espera y lo que
el cliente recibe. A
continuación se presenta un caso donde se te pide identificar quien es el
cliente externo, cliente interno, proveedor, el sistema y la retroinformacion. Una persona acude a una cita medica Sistema Cliente externo Cliente interno Proveedor Retroinformacion Elementos en el
servicio Identifica los elementos de
servicio de tu area de trabajo. Sistema Cliente externo Cliente interno Proveedor Retroinformacion El servidor publico de
excelencia Los principios son la
base del éxito personal. No se puede prestar un
servicio de calidad, ni se puede fabricar productos de calidad, si no somos
personas de calidad. En el ejercicio de aplicación
identificacremos areas de mejora en cararteristicas personales importantes en
nuestro desempeño. El servidor publico de
excelencia Características y
valores Calificaciones
personales Accion De mejora 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Responsabilidad Compromiso Deseo de superacion Honestidad Humildad Respeto a ti mismo y
alos demas El servidor publico de
excelencia Características y
valores Calificaciones
personales Accion De mejora 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espiriru de mejora
continua Integridad Orden Espiritu de servicio y
cooperacion Hipótesis Variables (causa –
efecto) Independiente
Dependiente
H0 : a
mayor cantidad de horas implementadas en la capacitacion menor sera el desempeño
del docente en el aula. Ha
: a mayor cantidad de cursos implementadas en la capacitacion mayor y mejor sera
el desempeño del docente en el aula Ha
: a mayor cantidad de cursos implementadas en la capacitacion mayor sera el
alcance de los objetivos en cuanto a la capacitacion H0:
la inducción y la capacitacion de los docentes dentro de la institución no
esta relacionada positivamente con el desmpeño del alumno Ha:
la inducción y la capacitacion de los docentes dentro de la
institución esta relacionada positivamente con el desempeño del alumno. Bibliografia AUTOR:
GUY LAUDOYER EDITORIAL:
CECSA AUTOR:
J. M. JURAN EDITORIAL:
DIAZ DE SANTOS , S. A. Autor Compartir Publicación enviada por Víctor Reyna Navarro Contactar mailto:Sha64@terra.com Código ISPN de la Publicación EpyZuyAFFyXlyGppLl Publicado Wednesday 29 de October de 2003 Ultimas Publicaciones en ilustrados.com
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