Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad deofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al clientey, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando todala organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertidoúnicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en laactualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte delas organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sinoincluso para asegurar su supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese enel aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la FundaciónEuropea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar laposición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas laCalidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitivaglobal.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la políticadesarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidadpara empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios delModelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de CalidadTotal, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes,que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia);los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué haconseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son lossiguientes:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejoracontinua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de laestrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de laempresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económicoprevisto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelenciaes su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtuddel cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer susituación actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Controlde Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición dedefectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad queincorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieranpara anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema deCalidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple conlas especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segúnla Norma ISO, son:
- Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. - Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. - Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentaciónoperativa
Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominadosManuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto dela estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricosque una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad(Manual de Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos losprocedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual deProcedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manualde Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura delSistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjuntode documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.
Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesariapara conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similaren toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa,la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en ellogro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
- Única referencia oficial.
- Unifica comportamientos decisionales y operativos.
- Clasifica la estructura de responsabilidades.
- Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
- Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
- Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedadeslos Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma deactuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro delmarco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado deinvolucración en la consecución de la Calidad del producto final.
Planificación estratégica y despliegue de la calidad
Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual unaempresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro ydesarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar elestado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesariopara alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con laPlanificación Estratégica de la Calidad son :
- Proporcionar un enfoque sistemático.
- Fijar objetivos de calidad.
- Conseguir los objetivos de calidad.
- Orientar a toda la organización.
- Válida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificación Estratégica requiere una participación considerable delequipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir enel plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de laorganización para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias paralograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos paraesas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollardichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:
- Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes.
- Fomenta la cooperación entre departamentos.
- Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
- Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de laCalidad son:
- La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra.
- La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización.
- Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión.
Planificación de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejorade calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintasexperiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas queabordan diariamente.
Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras vecesconseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios mássignificativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos deindividuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajandoen distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordaraspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente elproceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas detodos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo yen la cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común ydel que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equiporepresentan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profundacomprensión del problema, permitiendo a la organización resolver los problemasque afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia deltrabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:
- Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de información relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
- Recogida y transmisión de información. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso, desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.
- Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
- Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado quese han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para eldesempeño armónico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevara cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo;alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisionesy resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándoseeficazmente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos enproductos, servicios o procesos, utilizándose tambien para mejorar losresultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen unaoportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad demejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Comotodo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formación)y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto,paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación:
- Verificar la misión.
- Diagnosticar la causa raíz.
- Solucionar la causa raíz.
- Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definición del problema exacto quehay que abordar, es decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesitaverificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hayque realizar. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades demejora en cualquier ámbito de la organización, desde el Plan estratégico dela empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso sí, lamisión debe ser específica, medible y observable.
6. Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesosinternos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es elproceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen conlas expectativas de los clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo yestructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra atodos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, deforma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuenciade expertos individuales.
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticasinvolucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otrasactividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso deplanificación de la calidad se estructura en seis pasos:
- Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
- Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.
- Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.
- Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
- Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y del producto.
- Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puedeparecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero enrealidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa.Una vez que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo totaltranscurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es muchomenor.
La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccióndel cliente. Estas características incluyen no sólo las características delos bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las característicasde los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye elelemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito deuna empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido paracada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemasde medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuestainmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al productoadicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción ydecantar al cliente por nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentadola siguiente evolución:
- Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.
- Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.
- Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente,objetivo ineludible de todas las empresa, no como un fin en sí mismo sino através de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacióndirecta con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de losclientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente enorganizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñary administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente parafinalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en ladeslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamentela fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesosinternos de las empresas, sino también de la calidad de productos y serviciossuministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores paraque éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin comúnde todos: la satisfacción final del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidaddel proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estasrelaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza lacalidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y losacuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los clientescomo los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado,suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionary actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.
Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si sereconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equiposinterfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no essorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si losproveedores trabajan en "colaboración". Esta colaboración secaracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad,compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzosconjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.
Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en unareducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en lagestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos demejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de lacalidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con laindustria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sectorde actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran lasnuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
7. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejoresprácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan ala operativa interna de la empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión aaplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramosvarios elementos clave:
- Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.
- Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado.
- Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado, estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.
- Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.
- Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
- Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotrosmismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiandolo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendoformas más creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcióndeterminada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose enla mejora de los procesos críticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación(Identificación del objeto del estudio y medición propia), Descubrimiento dehechos (Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones(Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorizacióny recalibración.
8. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: Lareingenieria de procesos
La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analizaen profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresacon el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias dela organización funcional en las empresas y sigue un método estructuradoconsistente en:
- Identificar los procesos clave de la empresa.
- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
- Definir los límites del proceso.
- Medir el funcionamiento del proceso.
- Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin,desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta larealización de cualquier actividad interna (Vg.: elaboración de una factura).Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionaleseficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es quelos procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hacenecesario adoptar un método de gestión por procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se hanorganizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización porprocesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, medianteuna gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistemade gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión porprocesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clavey asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso demejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicaren cada una de las fases y etapas.
Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente en los próximos capítulos
Análisis de coste-beneficio
Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si losbeneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con loscostes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opcionesofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es especialmenteútil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo está evaluando lasalternativas de solución a una situación determinada.
Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una cienciaexacta, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes ybeneficios que se esperan de una solución propuesta. Dado que la cuantificacióneconómica no resulta fácil en ocasiones, la pregunta a formularse debería ser:¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con losrecursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?. Además,incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puededesestimarse a causa de otros factores más importantes.
Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio:
- Estimar los costes de inversión.
- Estimar los costes operativos adicionales anuales.
- Estimar los ahorros de costes anuales.
- Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan.
- Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.
- Calcular los costes operativos anuales netos.
- Calcular los costes anuales de los costes de inversión.
- Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).
- Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia.
Trabajo enviado por:
Carlos Gonzalez
