Considerando que la calidad se mide en función del objetivo de mantener,
restaurar y promover la salud, con la finalidad de lograr la satisfacción total
del paciente a mi parecer se debe de definir bajo los siguientes variables:
1.Capacidad Profesional (Conocimientos médicos).
2.Infraestructura (Equipamiento medico).
3.Oportunidad (Adecuado momento de atención).
4.Costo de la atención.
La interacción de estos cuatro elementos determina la calidad en la atención
de la Salud, por ello pasaremos a definir el rol de cada uno de estos elementos:
Capacidad Profesional:
Dentro de este elemento consideramos los conocimientos y la experiencia de todos
los profesionales de la salud, principalmente del medico, en referencia a los
conocimientos incluimos las actualización de los mismos, dentro de la
experiencia consideramos también la capacidad de interacción y empatia con los
pacientes.
Infraestructura:
Definimos infraestructura como el ambiente o lugar adecuado, el equipamiento
medico necesario para la atención, es muy importante tener en cuenta también
las instalaciones complementarias en términos de comodidad para los pacientes.
Otra forma de entender Infraestructura es como todo aquello que rodea y
complementa la atención medica como puede ser el mobiliario, los equipos médicos
y el ambiente físico designado para la atención medica.
Oportunidad:
Se refiere únicamente a que la atención medica se realice en el momento
oportuno, en el lugar adecuado y con el profesional de la Salud idóneo. Es
decir el momento oportuno se define como el momento en que se presenta la
dolencia, el malestar o los síntomas del enfermo.
La oportunidad se define como la situación sincronizada en el cual se presentan
los síntomas del paciente, el lugar de atención, el profesional idóneo y a
menor costo posible.
Para ello es importante considerar aspectos o herramientas como estudios
epidemiológicos, indicadores de Salud de la región geográfica y hacer un
eficiente seguimiento de auditoria medica.
Costo de la atención:
Aunque en los Hospitales del estado es un factor muchas veces no tomado en
cuenta como herramienta de toma de decisiones, en la actividad privada por el
contrario el costo de la atención determina también la calidad de la misma,
por ello es sumamente importante considerarlo como factor decisivo en la calidad
de la atención en salud.
Consideremos el costo como un mecanismo de control y al mismo tiempo como un
factor que repercute en la calidad de la atención, por ejemplo si se desea
tener un profesional con mayor experiencia de hecho eso significa mayor costo
que si se contrata un medico recién graduado, igualmente los insumos que tienen
diversas calidades y precios, etc.
2. Como evaluaría la Calidad en su servicio.
En el campo privado y en el sector publico a mi parecer deben de aplicarse
las siguientes herramientas, la mismas que deben de considerar el punto de vista
técnico medico y empírico del paciente. Tomando en cuenta estos aspectos la
evaluación de la calidad de la atención en nuestra Clínica se realiza de la
siguiente manera:
1.Estableciendo guías de atención y/o protocolos.
2.Auditoria Medica permanente.
3.Encuestas a pacientes tipo Focus Group sobre satisfacción de la atención.
De esta manera pasaremos se realiza la evaluación desde el punto de vista
medico y desde el punto de vista del paciente, dándoles ambos en misma
ponderación en la evaluación, para que sea mas entendible pasaremos a definir
cada uno de estos aspectos:
Guías de Atención y/o Protocolos.
Consideramos muy importante el desarrollo de protocolos ya que sirven de parámetro
para la evaluación de una atención medica de calidad, las guías de atención
determinan los pasos a seguir en la atención en función del diagnostico y síntomas
hasta el tratamiento, pasando por los exámenes auxiliares que el paciente se
debe de hacer y en que condiciones si fuera el caso es necesaria su
hospitalización, entonces al hacer la evaluación se determina si se atendió
al paciente siguiendo los criterios sugeridos en el protocolo.
Auditoria Medica.
La Auditoria medica en los Centro de Salud, en las Clínicas y Hospitales se ha
convertido en una herramienta imprescindible en la gestión medica moderna,
precisamente por ser la una de las mas importantes formas de asegurar la calidad
en la atención de la Salud.
En la Clínica de Especialidades Medicas que es el lugar en cual trabajo ,
existe un área de Auditoria Medica permanente, que son los encargados de
asegurar la calidad de la atención medica desde el punto de vista de coordinar
con los diferentes médicos las constantes mejoras de la practica medica en la
clínica, establecimiento y mejoramiento de Guías de atención medica, esta área
presenta informes periódicos a la Gerencia General.
Encuestas a pacientes tipo Focus Group.
Son entrevistas a grupos de pacientes seleccionados en forma aleatoria los
mismos que sirven para medir el grado satisfacción paciente de cada una de las
áreas pero poniendo énfasis en la atención medica, de esta manera los
pacientes se sienten escuchados y brindan una información que para la evaluación
integral de la calidad es de suma importancia.
En este focus Group se evalúan aspecto como comunicación, empatia, calidez y
cordialidad en la relación Medico – Paciente., debido a que consideramos un
aspecto muy importante en el tratamiento integral del paciente, además creemos
que es una de las formas más sólidas de que se logra una fidelización hacia
nuestra institución.
3. Considera que es posible desarrollar un programa de
mejoramiento de calidad en su Centro Laboral, explique brevemente.
Actualmente estamos desarrollando un programa que incluye :
3.1.Programa de capacitación para personal medico y administrativo.
3.2.Revisión constante de Guias de atención medica.
3.3.Focus Group a pacientes estables y nuevos de la clínica.
3.4.Programas de implementación de nuevos servicios.
Los mismos que pasamos a definir a continuación:
Programa de capacitación para personal medico y administrativo.
Se ha contratado una empresa especialista en servicios de capacitación
orientados a la atención al publico, resolución y medición de quejas de
usuarios, hemos considerado muy conveniente que este programa sea permanente.
Revisión constante de Guías de atención medica.
Se han establecido comités por especialidad y por servicio para la revisión de
las guías de atención con la finalidad de mejorarlas de manera que se haga mas
eficiente la atención.
Focus Group a pacientes estables y nuevos de la clínica.
Se realizan un focus group mensual a cargo del Área de Marketing el mismo que
hace las conclusiones y sugerencias directamente a la gerencia general.
Programas de implementación de nuevos servicios.
En funciones a las opiniones de pacientes y médicos y en la medida de las
posibilidades de la clínica se realizan inversiones en equipo medico y personal
para la implementación de nuevos servicios médicos y de programas dirigidos al
perfil epidemiológico de la población de San Borja.
Trabajo enviado por:
Dante Rafael Olortegui Yzú
