Resumen:
El artículo se titula “Estudio del proceso estratégico Planificación, Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad”, en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica. Poder medir los resultados del desempeño y eficacia de este proceso, resulta de suma importancia, ya que permite conocer si las distintas actividades desarrolladas durante todo el proceso productivo están alcanzando los objetivos fijados, y de esta forma garantizar el correcto funcionamiento y mejora del SGC. En este sentido, se declara como objetivo general contribuir a la mejora del SGC en la empresa ECIE, a través del estudio del proceso “Planificación, Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora del SGC” y la correcta definición y evaluación de indicadores que midan la eficacia del mismo. Sólo después de haber analizado las causas que impiden alcanzar los resultados deseados por el Proceso, y ejecutado las acciones correctas que permitan avanzar hacia el logro de mayores niveles de eficacia, se conseguirá una gestión superior de la Calidad en la empresa que conlleve hacia la obtención de mayores niveles de satisfacción de sus clientes.

Introducción.
La calidad constituye un factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy crece en forma explosiva. La misma ha llegado a ser una importante fuerza que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales.

Los rendimientos de programas de calidad fuertes y eficaces están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras significativas en la productividad total, por los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo competitivo. 

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es la aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que lleven a la excelencia.

La empresa debe adoptar un SGC que garantice la calidad en todos sus productos, procesos y servicios que la diferencie del resto de la competencia, y le permita afrontar los nuevos retos desde una posición de privilegio.

La presente investigación se desarrolla en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica de Sancti Spíritus perteneciente al Ministerio de la Industria Básica, los servicios que brinda son: administración, mantenimiento y operación de redes eléctricas; construcción civil, montaje y puesta en marcha de líneas y subestaciones; estudios y trabajos de ingeniería, consultoría, supervisión de obras y dirección integrada de proyectos; además ofrece el servicio de reparación urgente de averías ante catástrofes. 

La correcta definición, implementación, evaluación y análisis de indicadores que determinen con base en mediciones objetivas, la capacidad y eficacia de dicho proceso, contribuirá de manera significativa a la mejora de la Gestión de la Calidad en la ECIE.

Desarrollo
El seguimiento y la medición para conocer los resultados que se obtienen: Indicadores de Eficacia.
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.

No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si aún disponiendo de un buen mapa de procesos, de unos diagramas y fichas de procesos coherentes, y de procedimientos documentados, el sistema no se preocupa por conocer los resultados.

El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por donde se deben orientar las mejoras.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso(o conjunto de procesos) qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello alineado con su misión u objetivo.

La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos, mientras que la eficacia del proceso está referida a con qué extensión los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados. De esto se deduce que la eficacia es un concepto relativo, y surge de comparar los resultados reales obtenidos, con el resultado que se desea obtener.

Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, los que deben surgir de la realización de un seguimiento y medición adecuada.

Un indicador queda definido como: un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.

Para que un indicador se pueda considerar adecuado, debe cumplir una serie de características:
· Representatividad: un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que se pretende medir.
· Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.
· Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
· Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
· Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias.

Es importante destacar el hecho de que los indicadores han de ser debidamente seleccionados, a fin de que sean lo más representativos posible, puesto que tener indicadores poco o nada representativos, o cuya información sea repetitiva, redunda en un exceso de indicadores que dificultan la gestión.

Otro elemento a destacar sobre los indicadores de eficacia, es que se pueden aplicar para medir el funcionamiento global del proceso, o una parte del mismo.

Cuando los indicadores de eficacia se aplican al funcionamiento global del proceso, constituyen indicadores de resultados del proceso y permiten medir las variaciones que se producen en él.

Por su parte los indicadores de eficacia que miden el funcionamiento de una parte del proceso, constituyen indicadores auxiliares.
La utilización simultánea de ambos tipos de indicadores puede ser conveniente puesto, que los indicadores globales dan información del funcionamiento global del proceso y los parciales dan información del funcionamiento de una parte del proceso, además de contribuir a explicar el valor que toman los indicadores globales. 

La implementación de un sistema de indicadores es por lo tanto un magnífico instrumento que proporciona a la dirección datos concretos sobre cómo funciona la organización actualmente, y le permite fijar objetivos numéricos que pueden ser contrastados en el tiempo. La dirección deja de hablar de deseos y pasa a gestionar de forma real su organización. 

Para presentar los indicadores de eficacia de los procesos existen diversas formas, entre ellas se encuentran las Cifras Absolutas y las Frecuencias Relativas:
1. Las Cifras Absolutas: entregan información importante y son especialmente útiles en la medición de requerimientos de recursos, de la programación de actividades y de cálculo de costos de atención. 
· Números enteros.
2. Las Frecuencias relativas: son indicadores que relacionan 2 o más datos, estas proporcionan información de mayor utilidad ya que permiten la comparación. Son las más utilizadas a la hora de definir indicadores de eficacia de los procesos. 

Una vez definidos los diferentes indicadores de eficacia, se deben concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Estratégicos, y establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se está llevando a cabo.

La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

Los datos del seguimiento y la medición de los procesos deber ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los mismos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer que procesos no alcanzan los resultados planificados y donde existen oportunidades de mejora., debiéndose entonces establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes.

También puede ocurrir que, aún cuando un proceso está alcanzando los resultados planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización.

En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un aumento de la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos, así como de su eficacia.

Para llevar a cabo la mejora buscada, se suele emplear el clásico ciclo de mejora continua de Deming, o Ciclo PHVA, con el cual, la organización puede avanzar hacia niveles de eficacia (y eficiencia) superiores. 

Para poder aplicar los pasos o etapas del Ciclo, una organización puede disponer de varias herramientas, conocidas como herramientas de la calidad, entre las que se encuentran: los histogramas, los diagramas de árbol, de Pareto, el Benchmarking, los diagramas causa-efecto etc.

Se debe resaltar, que la gestión basada en procesos no es un fin en si mismo, si no un medio para que la organización pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Por ello, los procesos deben formar parte de un sistema que permita la obtención de resultados globales en la organización orientados a la consecución de sus objetivos, los cuales podrán estar vinculados a uno o varios grupos de interés de la organización. 

Por lo que cada uno de los procesos que componen el sistema debe contribuir a la consecución de los objetivos de la organización, lo que implica la existencia de unas relaciones causa-efecto entre los resultados de los procesos individuales y los resultados globales del sistema. 

Gestión basada en procesos para la consecución de objetivos.



Fuente: Elaboración propia.

Conclusiones.
La debida gestión del proceso de Planificación, Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora del SGC en la empresa, se debe de gestionar con la eficacia requerida. Haciéndose por lo tanto necesario la realización de propuestas que permiten medir y evaluar dicho proceso, así como encausar las acciones para su mejora y por ende la de todo el SGC. 

Bibliografía mínima.
1. A. F. Stoner, James; Freeman, R. Edward y R. Gilbert Jr., Daniel. Administración. Pearson Educación. 6ta Edición 1996
2. Beltrán Sanz, Jaime y Carmona Calvo, Miguel A. Guía para una Gestión Basada en Procesos. Instituto Andaluz de Tecnología, España, 2002. 
3. Juran, Joseph M. y Blanton Godfrey, A. Juran's Quality Handbook. McGraw Hill, Londres Inglaterra. Fifth edition, 1999
4. Ministerio de Fomento. Principios de la Gestión de La Calidad. Madrid, 2004.