METODOLOGÍAS Y ENFOQUES PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

Autores: Marina Mieres Landín
                Alleyne Antonio Formoso Mieres

RESUMEN

En la actualidad el enfoque por procesos en la gestión de las empresas constituye un elemento para elevar su competitividad. La identificación, análisis y mejoramiento de los procesos debe asegurar la solución de los problemas de eficiencia, eficacia y efectividad.

Para lograr la visualización de los procesos y sub-procesos, las empresas, se apoyan  en  la representación de estos a partir de diagramas  y fichas de procesos, que permiten obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y sus actividades, aunque no existe una única manera de representarlos y describirlos. De igual manera existen diferentes metodologías de trabajo para desarrollar una gestión basada en procesos.

En este trabajo se muestran algunas de las metodologías de trabajo que se utilizan para la gestión por procesos y varias de las formas de describir y representar la información a partir de las denominadas fichas de procesos. Finalmente  se expone la metodología  utilizada  para la realización del Levantamiento de los procesos en el Ministerio del Poder Popular para la Planificación y la Información en la República Bolivariana de Venezuela (MPPCI) como parte del proyecto “Solución Tecnológica Integral para el sistema de gestión  en el área de la comunicación e información del Ministerio del Poder Popular para la Comunicación y la Información”.

1. Introducción…………………………………………………………………………………………….5
2. Contenido……………………………………………………………………………………………….6

2.1 Procesos………………………………………………………………………………………....6

2.2 Importancia de los mapas de procesos………………………………………………………….7

2.3 Técnicas para confeccionar mapas de procesos………………………………………..............7

2.4 Fichas de procesos……………………………………………………………………………….8

2.5 Metodologías empleadas por diferentes autores e instituciones para la gestión de procesos......8

2.6 Metodología de trabajo aplicada en el levantamiento de los procesos del MPPCI…………….11

3. Resultados obtenidos…………………………………………………………………………………….13
4. Conclusiones……………………………………………………………………………………………..14
5. Bibliografía………………………………………………………………………………………………15

Las empresas se han organizado  sobre la base de departamentos o  áreas que operan de manera aislada. De esta forma se dificulta el cumplimiento de los planes estratégicos   y la orientación hacia el cliente. En la actualidad las organizaciones se mueven en un entorno dinámico lo que proporciona grandes impactos sobre su capacidad para cumplir las metas y objetivos. Esto exige prestar atención a los procesos de la organización.

Para la gestión por procesos existen diferentes  metodologías de trabajo que se diferencian en la secuencia de pasos para ser desarrolladas y también en los casos donde pueden ser aplicadas.

Tampoco existe una manera única de representar y visualizar los procesos en las organizaciones, sino que se relacionan distintos criterios para llegar a su representación y descripción. No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costos, ni en la satisfacción del personal

Dentro de este contexto los mapas de procesos constituyen una  base para mejorar la gestión y orientarse hacia plena satisfacción de las expectativas  de los clientes, gestionar las actividades y las tareas de los procesos buscando la racionalización de los mismos así como la eliminación de aquellas actividades que no agregan valor al producto. El desglose  de los procesos en sub-procesos y actividades y su correspondiente descripción en fichas de procesos dotará sin dudas a las organizaciones de una solución para la mejora de su gestión.

En esta investigación se muestran varias metodologías de trabajo que se utilizan para la gestión por procesos y algunas de las formas de describir y representar la información a partir de las denominadas fichas de procesos. Finalmente  se expone la metodología aplicada en el levantamiento de los procesos del Ministerio del Poder Popular para la Planificación y la Información de la República Bolivariana de Venezuela (MPPCI), como parte del proyecto: “Solución Tecnológica Integral para el sistema de gestión  en el área de la comunicación e información del Ministerio del Poder Popular para la Comunicación y la Información”.

2.1 Procesos

Existen varios autores que han emitido su criterio respecto a la definición de procesos. Una de estas definiciones es la de la norma ISO 9000:2000 que define a un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Díaz Izquierdo, 2007).

Se puede entender un proceso como la organización lógica de personas, materiales, equipamiento, finanzas, energía, información, que interactúan con el ecosistema y están diseñadas en actividades de trabajo encaminadas al logro de un resultado final deseado (Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes). (Juran, 2001).

Resulta imprescindible  el buen funcionamiento de los procesos de la empresa y la coordinación efectiva de estos  factores  para  lograr  los  objetivos  de  cualquier  organización.  Por  tanto su identificación, clasificación y representación  en mapas de procesos facilitará la comprensión del funcionamiento de la organización.

Aún cuando en las normas ISO no existe explícitamente, el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, es una realidad que de forma general se ha convertido en una práctica por aquellas empresas que han sido certificadas o que están en proceso de certificación.

Dentro de la gestión por procesos el mapeo de los procesos constituye una herramienta indispensable ya que refleja los procesos identificados y sus interrelaciones, que vienen a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforma el sistema de gestión. La construcción del mapa de procesos brinda el punto de partida para la adopción de este tipo de enfoque.

Todas las organizaciones no son iguales pues difieren en cuanto a complejidad y tamaño, por tanto el nivel de detalles de los mapas de procesos dependerá de las propias características de la organización, aunque la elaboración de mapas de procesos excesivamente detallados puede contener mucha información que dificulte el entendimiento de la estructura.

De forma general los mapas de procesos agruparán a los procesos en tres categorías fundamentales según los estándares internacionales: (Colectivo de autores del instituto Andaluz de tecnología, 2003).

Procesos  estratégicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos. Son realizados por la dirección o por otras entidades tienen como fin el desarrollo de la misión y visión de la organización.

Procesos de soporte o apoyo: Son aquellos que brindan apoyo a los procesos fundamentales que se ejecutan en la organización.  Proporcionan los insumos necesarios para que los procesos fundamentales se ejecuten.

Procesos operativos o claves : Son aquellos que están enfocados a la misión de la organización. Están constituidos por las actividades  esenciales que deben ejecutarse para cumplir con la razón de ser de la organización. Abarcan diferentes áreas y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Están orientados al cliente e involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización.

2.2 Importancia de los mapas de procesos

Los mapas que representan procesos son de gran utilidad ya  que permiten conocer cómo funciona la organización. Algunas de las ventajas de  la representación, visualización y descripción de los procesos de la organización; se muestran a continuación:

• Permite obtener una visión clara de todos los procesos y actividades que se llevan a cabo en las empresas, facilitando de esta manera la mejora continua.
• Permite analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo de ejecución o aumentar la calidad.
• Permite utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo los proyectos de mejoramiento del proceso.
• Permite visualizar el despliegue  y conformación a su máximo nivel del Modelo de operación en macro- procesos, procesos y sub-procesos.

2.3 Técnicas para confeccionar mapas de  los procesos

La conformación del mapa de proceso es una actividad compleja y que requiere la implicación del grupo de personas.

Una de las formas más prácticas para elabora r el mapa de procesos consiste en ir realizando el mismo sobre una pizarra e ir pidiendo a los participantes que vayan observando lo que se hace y que manifiesten  sus criterios con relación a lo que se está conformando.

Es de vital importancia la identificación de los Macro-procesos que formarán parte del mapa de procesos, y su clasificación según las categorías fundamentales (estratégicos, claves y de apoyo).

Una vez identificados será necesario desglosar los diferentes sub-procesos y actividades que conformarán los

Macro-procesos y sus relaciones con otras actividades y procesos dentro de la organización.

Existen diferentes técnicas para el mapeo de procesos tales como: el diagrama de flujo OTIDA, el diagrama de flujo de datos (DFD) y una de las más utilizadas y es el diagrama SIPOC (proveedores, inputs, proceso, out- puts, cliente). (Díaz Izquierdo, 2007).

Para la descripción y secuencia de los sub-procesos que forman parte de los procesos se pueden utilizar los denominados  flujos informativos donde se reflejan la información de entrada, las diferentes actividades que forman parte del proceso y la información de salida.

La descripción de las actividades de un proceso también se puede llevar a cabo a través de un diagrama de flujo  a partir de la herramienta informática Visual Paradigm, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrelacionadas entre sí y donde se pueden mostrar además las áreas responsables de cada actividad.

2.4 Fichas de procesos

Una ficha de proceso es un documento donde se recopila la información importante del proceso, dentro de la cual se incluye la descripción de las actividades  que componen el proceso y un diagrama de flujo del proceso que muestra las diferentes etapas del mismo a partir de la relación de sus actividades.

En la siguiente figura  se puede observar un ejemplo de cómo se puede llegar a estructurar la información en una ficha de proceso: (Colectivo de autores del instituto Andaluz de tecnología, 2003).

Fig. 1. Ejemplo de ficha para un proceso de Revisión de Requisitos de un producto (Colectivo de autores del instituto Andaluz de tecnología).

Tal y como ocurre con las distintas formas de representar la información a través de diagramas, también  existen diferentes fichas de procesos que describen las actividades que componen los procesos y sub-procesos. Lo más importante  será definir una ficha que sea de fácil comprensión e interpretación y que permita comprender toda la información  relevante relacionada con el proceso.

2.5 Metodologías empleadas por diferentes autores e instituciones para la ge s tión de procesos

Existen diferentes metodologías empleadas por diferentes autores e instituciones para la gestión por procesos que difieren en algunos aspectos.

A continuación se muestra la siguiente tabla comparativa que expresa los pasos que siguen algunas de estas metodologías  así como su campo de aplicación: (Díaz Izquierdo, 2007).

Tabla 1. Metodologías empleadas por diferentes autores e instituciones para la gestión por procesos.

En el trabajo “Guía para una Gestión por Procesos” del Colectivo de autores del Centro Andaluz para la excelencia en la gestión, se expone una metodología  de trabajo que toma los principios básicos de los modelos de gestión de la ISO 9000:2000. Los 4 pasos de esta metodología se alinean de forma clara con los requisitos  establecidos en la ISO 9000:2000,  específicamente en lo establecido en el acápite  4.1: (Colectivo de autores del instituto Andaluz de tecnología, 2003).

Tabla 2. Alineación de la metodología del Instituto Andaluz con los requisitos de la IS O 9000:2000.

Como parte del proyecto “Solución Tecnológica Integral para el sistema de gestión  en el área de la comuni- cación e información del Ministerio del Poder Popular para la Comunicación y la Información” se realizó el levantamiento de los procesos. En el levantamiento participó un equipo multidisciplinario de profesionales  cubanos y venezolanos.

El levantamiento tuvo como propósito:

    Realizar un levantamiento de los procesos en el Ministerio del Poder Popular para la Comunicación y la Información, a partir de su identificación, descripción y clasificación en un mapa de procesos, para dotar al Ministerio  de una solución para la mejora de  la gestión de las Direcciones.

El levantamiento tuvo como alcance:

•          Identificación de los Macro-procesos  y su clasificación en un mapa de procesos.
•          Descripción de los Macro-procesos y las relaciones de los procesos que comprenden según sea el caso.
• Documentación de los procesos en fichas de procesos.
• Descripción de las actividades que componen los procesos.
• Representación, en diagramas de flujos, de las etapas de los procesos mediante la relación de sus actividades.

A partir de los análisis realizados de las diferentes metodologías de trabajo para la gestión basada en proce- sos, se decidió utilizar   la metodología  empleada por el colectivo de autores del Instituto Andaluz de tecnología del centro Andaluz para la excelencia  en la gestión, expuesta en el trabajo “Guía para una Gestión Basada en Procesos”, la cual toma los principios  básicos de los modelos de gestión de la ISO 9000:2000.

Si bien esta metodología  consta de 4 pasos esenciales, solo se aplicaron los 2 primeros pasos de la misma, pues el alcance del Levantamiento de los procesos en el MPPCI, formaba parte de un proyecto mayor y  no incluyó la realización de los pasos 3 (Seguimiento y Medición de procesos) y 4 (Mejora de los procesos), los cuales constituyen elementos esenciales para proporcionar la mejora continua.

A continuación se muestran los pasos de la metodología utilizada y la descripción de los pasos del enfoque:

(Díaz Izquierdo, 2007)

Tabla 3. Metodología utilizada en el levantamiento de los procesos del MPPCI.

Como parte del levantamiento de los procesos realizado en el MPPCI se realizó la documentación de los pr o- cesos en fichas de procesos. Para la descripción de la información se utilizó una ficha de procesos de fácil com- prensión e interpretación, propuesta por el equipo de trabajo. La ficha de procesos permitió entender todos los aspectos  relevantes relacionados con los procesos identificados:

Fig. 2. Ficha de proceso utilizada para la descripción de los procesos en el MPPCI.

Además de la ficha de proceso mostrada en la Figura 2 y el diagrama de flujo para la representación del proceso, a cada ficha se le añadió un campo con la descripción textual y detallada de los procedimientos de cada una de las actividades que conformaron los procesos identificados.

3.  RESULTADOS OBTENIDOS

A diferencia de otras metodologías mostradas en este trabajo, el campo de aplicación de la  metodología e x- puesta por el colectivo de autores del Instituto Andaluz de tecnología del centro Andaluz para la excelencia en la gestión,  abarca todos los casos de diseño y rediseño de procesos y sirve de base para la  mejora continua. Esta metodología, que fue aplicada en el levantamiento de los procesos en el MPPCI de trabajo, puede aplicarse perfectamente en la gestión por procesos de cualquier empresa, ya sea de producción o de servicios.

Con la realización del levantamiento de los procesos en el MPPCI:

• Se identificaron los Macro-procesos que abarcan  todas las Direcciones del MPPCI y se  clasificaron en procesos claves, estratégicos y de apoyo estableciéndose las relaciones entre es tos.
• Los  Macro-procesos identificados agruparon un conjunto  de procesos interrelacionados.
• Se describieron los procesos   mediante la utilización de  fichas de procesos explicándose en cada caso la secuencia y el procedimiento para la realización de cada una de las actividades que conformaron los procesos.
• Se representaron en diagramas de flujo (mediante la herramienta informática Visual Paradigm) las diferentes etapas y secuencias de las actividades a partir de sus relaciones que abarcaron todas  las diferentes direcciones, departamentos y áreas del MPPCI.

4.  CONCLUSIONES

• Existen diferentes   metodologías  de trabajo para la gestión basada en procesos que se diferencian en la secuencia de pasos para ser desarrolladas y también en los campos donde puede n ser aplicadas.
• La metodología  empleada  por el colectivo de autores del Instituto Andaluz de tecnología del centro Andaluz para la excelencia en la gestión, se puede aplicar en todos los casos de diseño y rediseño de procesos y se alinea de forma clara con los requisitos establecidos en la ISO 9000:2000.
• La metodología  empleada  por el colectivo de autores del Instituto Andaluz de tecnología del centro Andaluz para la excelencia en la gestión puede aplicarse perfectamente en la gestión por procesos de cualquier empresa, ya sea de producción o de servicios.
• La representación de los procesos en mapas de procesos permite conocer mejor cómo funciona la organización, ya que se logra obtener una visión clara de todos los procesos y actividades que se llevan a cabo en las empresas, facilitando de esta manera la mejora continua.
• La utilización de las fichas de procesos permite recopilar toda la información importante del proceso dentro de la cual se incluye la descripción de las actividades que componen los procesos. Se puede considerar como un soporte de información indispensable.
• El uso de los diagramas de flujos para la representación de las actividades, permite mostrar las diferentes etapas de los procesos a partir de la relación de sus actividades y especifica r en cada caso las áreas responsables de cada actividad.