Palabra
clave: Calidad en Salud. Calidad del Servicio.
Los conceptos y principios del sistema de calidad descritos en las normas se
aplican a todo tipo de servicios independientemente del tamaño de la empresa,
ya sean PYMEs o multinacionales, tiendas o fabricas en toda la amplia gama.
Los
principios son los mismos, aunque una empresa pequeña no tenga ni necesite la
estructura de una grande. Así, una tienda que consta de tres trabajadores y
una compañía de diez mil trabajadores deben regirse por los mismos principio
s para un mismo fin: ser rentables, subsistir, garantizar la calidad, ganar
clientes, ser competitivas y especialmente garantizar el funcionamiento del
sistema económico del país y los puestos de trabajo.
Por
esta razón, las normas tienen una dimensión política, ya que estos dos últimos
objetivos forman parte de la política de Estado.
Para lograr la calidad requerida es necesario poner atención tanto en las
relaciones con los clientes como en las relaciones interpersonales dentro de
la empresa; de aquí nace el criterio de cliente interno y cliente externo.
Por lo tanto, para lograr globalmente la calidad requerida se considerarán y
se tratarán las relaciones entre las personas dentro y fuera de la organización.
Dar satisfacción al cliente significa conocerlo, conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias, mediante un método acorde con las normas,
ya sea el cliente interno y externo.
El concepto de cliente interno tiene diferentes aspectos a considerar:
En primer lugar, la relación entre departamentos dentro de la empresa: ¿Quién
vende y quién compra?, ¿qué servicios vende un departamento a otro?, ¿cómo
los vende?, ¿está satisfecho el comprador? y finalmente, ¿cómo mejorar el
servicio requerido por el comprador?
Otro aspecto es la relación entre las personas que componen un departamento
de la organización, de la tienda o del buffet de abogados: ¿cómo es la
comunicación entre las personas?, ¿cuáles son sus actitudes, motivaciones y
conductas? y especialmente ¿cómo están dando o recibiendo el servicio tiene
que dedicar tiempo y energía a arreglar cosas mal hechas por otro? En todo
caso, ¿a que costo?
En los diferentes tipos de empresas de servicios encontramos toda una escala
de relación entre servicio y producto. Una empresa que fabrica bienes (autos,
electrodomésticos, muebles, casas...) tiene un alto contenido de producto,
pero también debe dar un servicio, tanto a sus clientes internos como a sus
clientes externos. En el otro extremo tendríamos empresas d e consultoría,
asesoría o profesionales que dan un servicio prácticamente puro, donde el
producto puede ser sencillamente el proyecto, póliza de seguros, o dinero,
como en el caso de un banco. En este grupo también se incluyen los s
servicios dados por profesionales (abogados, psicólogos, médicos, dentistas,
asesores, consultores, etc..
A
medio camino encontramos empresas que combinan por igual producto y servicio,
como es el caso de un restaurante, una cafetería, donde el interés se centra
tanto en la relación como en el producto en sí.
El énfasis de la relación en una empresa de producción está en el bien en
sí. El comprador ve, toca, prueba, usa el producto. En las empresas de
servicios el énfasis de la relación esta establecido por las personas. La
importancia radica en el trato, amabilidad, confianza, profesionalidad que
pueda demostrar el asesor o el profesional. La fuerza esta en la s personas,
pero para vender productos es necesario contar con esta fuerza si se espera
tener éxito en la venta.
La norma indica que los requisitos de un servicio necesitan estar claramente
definidos en términos de características observables, y ser sometidos a la
evaluación del cliente.
Por lo tanto, en el mercado el gran juez de la calidad es el cliente; es a
quien queremos conocer para satisfacer mejor. Los tiempos de la venta a presión
han pasado, el marketing actual se centra en los diferentes métodos que es
posible aplicar para conocer las expectativas de los clientes. De aquí que se
desaprende la necesidad de un marketing interno que analiza las necesidades de
los departamentos y de las personas, optimizando la relación.
La prestación del servicio, independientemente del tipo de empresa, también
necesita estar definida en términos de características que, aunque no
siempre son observables por el cliente, le afectan directamente.
Tanto los requisitos de un servicio como la prestación del servicio en sí
necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación.
Las características del servicio y la prestación del servicio, pueden ser
cuantitativas, es decir, medidas en unidades de tiempo, por número de
llamadas, etc., o cualitativas, es decir aquellas en que la medida surge en
comparación y que dependen de la forma de evaluación.
Las exigencias de servicio son detectables y medibles, por lo tanto evaluables
y controlables.
dirección de la autora: elvira11mx@yahoo.com.mx
Este
artículo ha sido publicado con autorización de la autora y del webmaster de www.calidad.org
