ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas
internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de
aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones
contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que
se requería la mayor fiabilidad: construcción de centrales nucleares y defensa
principalmente. El suministrador garantizaba mediante contrato el proceso de
producción de sus productos. El cliente compraba los productos con el
compromiso de la calidad del proceso estaba asegurada. La fabricación no se
dejaría al azar ni al estado de ánimo de los operarios y directivos. Es el
software desarrollado en España por On Line para la gestión de la producción
que recoge las principales características de las normas ISO-9000. Estas normas
pueden aplicarse prácticamente en cualquier compañía, desde fabricantes de
productos hasta proveedores de servicios. No están diseñadas especialmente
para un producto o industria determinada. La serie de normas de ISO 9000 consta
de requisitos y directrices que permiten establecer y mantener un sistema de
calidad en la compañía.
En lugar de dictar especificaciones para el producto final, ISO 9000 se
centra en los procesos sustantivos, es decir, en la forma en que se produce. Las
normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos
de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La serie ISO 9000 fue creada por comités integrados por representantes de 27 países,
los cuales a su vez se encargan de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Ha
sido adoptada por más de 70 países alrededor del mundo como la norma de mayor
aceptación que establece requisitos para los sistemas de calidad.
2. Marco Teórico.
ISO 9001
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y
dan servicios sobre sus productos. Consta de 20 "cláusulas", cada una
de las cuales establecen los requisitos para las diferentes áreas de su sistema
de calidad.
- Responsabilidad De La Dirección
La dirección es la principal responsable de una organización [Deming].
La dirección de la organización debe revisar en forma regular los
resultados del sistema de calidad.
- Sistema de Calidad
La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de
calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos
mínimos de ISO 9000. Es necesario tener un manual que incorpore la norma
ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean
para cumplir con la norma.
- Revisión del contrato
Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán
y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.
- Control de diseño
Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños
de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
- Control de los documentos y de los datos
Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona
autorizada. Es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que
estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento.
- Compras
Llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure
que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos
de la organización.
- Control de los productos suministrados por los clientes
Se deberán establecer procedimientos para la inspección,
almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente
proporciona.
- Identificación y rastreabilidad de los productos
La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión
documentado y formal, la organización deberá mantener los registros de
evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen
este proceso documentado. La evaluación deberá especificar la calidad de
los materiales que se reciben.
- Control de los procesos
Se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el
cual se controla y asegura que se siguen los procesos. El equipo y
herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las
instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.
- Inspección y ensayos
Abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos,
así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba deberán
realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con
registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria
de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.
- Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los
equipo de prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes,
accesorios, plantillas, patones y programas de computación. Se deberán
cumplir los puntos: Identificar la medición a realizar, identificar y
calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o
uso.
- Estado de inspección y ensayo
A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el
material y los productos deberán portar la identificación referente a su
estado.
- Control de los productos no conformes
- Acciones correctivas y preventivas
La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de
manera sistemática.
- Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos.
La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Independientemente
de la revisión de un período de cliente por parte de una persona
autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión. La
norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto
final, deberán verificar que los datos estén conformes con las
especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También
se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber
concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con
todas las especificaciones. El registro deberá indicar quien autorizó el
envío del producto.
- Control de los productos no conformes
- Auditorias internas de la calidad
La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito
primario de realizar una auditoria interna. El personal de la auditoria
deberá contar con la capacitación apropiada para las actividades de
verificación. Es necesario realizar estas auditorias al menos una vez al año.
- Adiestramiento
Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar
que los trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los
documenta el sistema de calidad.
- Servicios posventa
- Técnicas estadísticas
3. Aplicaciones y Recomendaciones.
Entrevista a Erick Calderón Enríquez, gerente de Producción de la Tenería
Primenca. Teléfono: 443-1000 ó 38-80831
Según su conocimiento en normas, ¿ qué es ISO 9000?
ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad. Realmente, ISO son las siglas de
una organización mundial reguladora de normas y 9000 es el código o número
que se le asigna a las normas de calidad.
Estas normas pueden ser aplicadas en cualquier empresa tanto de manufactura
como de servicio. Ahora, este grupo de normas se integran de varios requisitos
que permiten cumplir con un sistema total de calidad. Así que si no se cumplen
con los requisitos, no se puede estar certificado bajo esa norma.
¿ Está su empresa certificada bajo la norma ISO 9000?
En este momento no estamos certificados. En realidad llevamos tres años en un
proceso de elaboración de procedimientos y de manuales de calidad. Sin embargo
el proceso de certificación se ha dejado "stand by" ya que hemos dado
prioridad a otros proyectos. Además, la empresa al ser una tenería hace que su
proceso sea bastante particular por lo que ha hecho que el paso final a la
certificación se atrase.
¿Qué tipo de certificación en lo que corresponde a control de calidad
tiene la empresa? ¿ Por qué?
La empresa Primenca escogió la norma ISO 9001 ya que se encarga de desarrollar,
procesar y distribuir sus propios productos. Dándole también un seguimiento a
los clientes.
A pesar de que la empresa aún no está certificada, la norma por la cual se
está optando para la certificación es la norma ISO 9001 ya que es la norma de
sistema de calidad que tiene la mejor aplicación para nuestra compañía dado
que tenemos un departamento de desarrollo y de control de calidad. Existen
departamentos de compras donde se aplican diferentes métodos para el control de
proceso.
Todo esto unido con el proceso productivo hacen una estructura bastante
grande y compleja de manejar. Por esto hace tres años la Gerencia tomó la
decisión de establecer un sistema de calidad que permitiera manejar de una
mejor manera la información dentro de la compañía y que pudiera la empresa
brindarle un seguro a los clientes de que todos sus artículos serían
entregados de la misma manera por medio de un proceso estándar que se llevaría
a cabo siempre igual.
¿De dónde salió la iniciativa de certificarse?
Dos motivos importantes por los cuales Primenca decidió entrar en un proceso de
certificación fueron, primero obtener mayores ventajas competitivas en el
mercado internacional. Segundo ya que por medio de esta norma pudiéramos
obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa brinda.
De la mano de esto se contempló que muchas de las operaciones que se
realizan se hacen con la experiencia de la gente que leva muchos años en la
compañía, por lo que era importante para nosotros recopilar toda esa información
de la mejor manera y asegurarnos que fuera aplicada al proceso siempre de la
misma forma. También consideramos que por medio de la norma ISO 9000 íbamos a
obtener una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez iba a
permitir la reducción en costos, mejor documentación, mayor uniformidad en las
operaciones y una mayor productividad.
¿Cuál es la importancia del control de calidad en la empresa?
El control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que
este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen
defecto en la calidad y desempeño del producto. A la vez brinda a los operarios
criterios claros para verificar la calidad de su trabajo.
El control de calidad en nuestra empresa es muy importante ya que trabajamos
con una materia prima completamente heterogénea, que todos los días es
diferente y se comporta de maneras muy variables.
Es por esto que hemos identificado puntos críticos de control a lo largo del
proceso que muchas veces requieren muestreos al cien por cien.
¿ Deberían de crearse más normas de calidad? ¿ Por qué?
En lo que concierne a calidad pienso que no se debe crear otra norma si no
reformar las existentes. Ya que actualmente la norma ISO 9000 es una norma genérica
que se puede aplicar a cualquier empresa.
Así que en vez de crear otra norma, lo que se debería de hacer es reforzar
con más requisitos para cada apartado de la norma para que esta sea más específica
y flexible.
¿ Por qué ha habido tanto interés en el mejoramiento de la calidad en los
últimos años?
Yo pienso que el interés en la calidad siempre ha existido. De hecho lo hemos
visto reflejado en todas las tendencias y filosofías occidentales y
norteamericanas que nos han ayudado a fortalecer nuestras empresas.
Sin embargo, con la apertura de mercados y la influencia de la globalización
ha provocado una mayor competencia entre las diferentes compañías, lo que ha
dado paso a que la cada compañía busque un mejor aprovechamiento de los
recursos y una mejor calidad en sus productos para poder ser más competitivas y
obtener más clientes.
Países en desarrollo como el nuestro se ven forzados a adaptarse a ciertas
normas de calidad para poder salir a competir fuera de sus fronteras, y también
para poder asegurarse insumos de calidad requerida para poder fabricar sus
productos tanto de exportación como de venta local. Estos países para no verse
desplazados por empresas extranjeras que llevan mas años participando en
mercados globales y con sistemas basados en normas de calidad. Un ejemplo de
esto es toda la gama de productos mexicanos que nos invaden versus los productos
nacionales que salen a competir en ese país.
La misma situación se presenta en el mundo de los cueros donde compañías
como la nuestra que exporta al mercado europeo y norte americano deben cumplir
con normas como la de ISO 9000 para asegurarse un lugar en dichos mercados.
¿ La internacionalización de las normas es un aspecto positivo o negativo?
Para mí la internacionalización es un aspecto positivo ya que permite
establecer parámetros para desarrollar productos de iguales características
que se puedan desarrollar y utilizar en cualquier parte del mundo.
La internacionalización de las normas le asegura a los clientes que siempre
van a recibir un producto con la calidad requerida y con las características
solicitadas por dicho cliente.
¿ ISO 9000, al ser una norma globalizada o internacional, discrimina a las
pequeñas empresas? ¿Por qué?
Para mí la norma ISO 9000 como norma no discrimina a ninguna empresa ya sea
grande o pequeña, puesto que es una norma general que puede ser aplicada a
cualquier industria o empresa de servicio.
En otras palabras la norma lo que permite es establecer un sistema de calidad
total en una empresa y no crea distinción para la labor en que se desempeña.
Por lo contrario en lo que pueden verse afectadas las pequeñas empresas es en
el aspecto del costo que conlleva establecer un sistema de certificación basado
en las normas ISO 9000.
Económicamente hablando: ¿ la obtención de certificados de calidad
constituye una limitación para las pequeñas empresas?
El aspecto económico es muy importante en el desarrollo de un proceso de
certificación. Esto debido a que el papeleo para la documentación que se
genera, el costo de las auditorías externas junto con la asesoría para
desarrollar el sistema de calidad y el costo del tiempo que invierten los
empleados de la compañía para llevar a cabo dicho sistema de calidad
representa un freno en materia económica para las pequeñas empresas que desean
optar por una certificación en ISO 9000.
¿ ISO 9001, es una norma efectiva?
Yo considero que la norma ISO 9001 es efectiva ya que brinda las pautas para
montar y dar seguimiento a un sistema de calidad en cualquier tipo de empresa.
A la vez esta norma facilita el manejo de toda la información que se genera
en la empresa y a la vez ayuda a documentarla de forma adecuada para que esta se
pueda aplicar por cualquier persona.
¿ Qué aspectos deberían mejorarse en ISO 9001?
Yo pienso que la norma debería ser más explícita en ciertos apartados ya que
dejan a criterio de los funcionarios de la empresa muchas de las aplicaciones
que la norma facilita.
Por ejemplo en el apartado 20 que se refiere a métodos estadísticos creo
que debería de ser más específico para orientar al usuario en qué métodos
aplicar dentro del proceso y no sólo asegurar de que se usen métodos estadísticos
para evaluar el desempeño del sistema de calidad.
¿ Qué tanto interfiere la norma ISO 9001 en la producción?
La norma ISO 9001 va ligada totalmente a la producción ya que está hecha para
empresas que diseñan, producen y dan seguimiento a sus productos. A la vez
cuenta con un apartado específico de apartado de proceso y un apartado de
inspección y ensayo, antes, durante y después del proceso; para asegurar que
la producción sea siempre hecha de la misma manera bajo los requerimientos de
calidad establecidos por la empresa y solicitados por el cliente.
A parte de esto, los demás apartados de la norma son de gran ayuda para
asegurarse tanto que las ordenes de producción como los insumos que se vayan a
utilizar sean los adecuados.
¿ Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la
información esté actualizada y sea efectiva. También se logra una mejor
aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir
nuevos mercados.
A parte de esto es una norma que asegura que el sistema de calidad de la
empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los
procesos.
Recomendaciones para las personas que desean implantar estas normas en su
empresa.
Asesorarse con una consultoría especialista en el tema.
Recopilar la mayor cantidad de información posible de parte de empleados de
mucha experiencia en la empresa para no caer en procedimientos que dificulten la
labor dentro del proceso productivo.
Documentar todo por escrito para crear registros adecuados de cómo se lleva el
proceso de certificación a cabo.
Fijar un cronograma de actividades para establecer las fechas de inicio del
proceso de las diferentes actividades dentro de un lapso no mayor a año y
medio, para que el proceso de certificación no se vuelva monótono.
Hacer participación de todos los empleados de la empresa (desde operarios hasta
Alta Gerencia) en el proceso de certificación desde el momento en que se
inicia.
Definir los objetivos de calidad que la empresa quiere obtener con un sistema de
normalización.
4. Entrevista a Rafael Mora, Bachiller en Ingeniería
Industrial, Jefe del Sindicato del INS
Teléfono: 233-5084
¿Que es ISO 9001?
Es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Esta
norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad
que pueden ser utilizadas en el aseguramiento externo de la calidad. En síntesis
podríamos decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseño y desarrollo de la producción, la instalación y el
servicio post-venta.
¿Que tipo de certificación de control de calidad usa su empresa, y porque?
En el Instituto Nacional de Seguros no se utilizan hasta el momento las normas
ISO 9000, principalmente por ser una empresa de servicios, hasta el momento solo
el departamento de Bomberos y el departamento de salud ocupacional, han optado
por normalizar algunos procesos, pero han utilizado más que todo normas de
prevención. Por eso hasta el momento no se implementa ninguna certificación de
calidad.
¿Cual es la importancia del control de calidad aplicada a su empresa?
Como lo mencione antes, no tenemos control de calidad implementado en nuestra
Institución por su función de servicio. No obstante creemos que en algunas áreas
en donde se efectúan labores de producción de seguros, podrían implementarse
el control de calidad y estamos trabajando en eso.
¿De donde cree usted, que nace la iniciativa de obtener la certificación?
No tenemos certificación.
¿Que aspectos cree usted, deben mejorarse en la norma 9001?
Particularmente, me parece que es una norma bastante positiva, en el área de la
producción y ayuda mucho en la promoción de mejores controles de diseño, no
obstante me parece que debe hacerse un esfuerzo en cuanto a las normas
referentes a los sistemas de verificación de la calidad.
¿Cree usted que ISO 9001 sea efectivo?
Si me parece que es efectivo, por lo menos en cuanto al establecimiento de los
controles de diseño.
¿Cree usted que deberían crearse mas normas? ¿Por que?
Es evidente que conforme los procesos de producción se actualizan y sus
actividades se flexibilizan, las normas de la calidad deberán ir variando, por
eso me parece que en el futuro será necesario la confección de nuevas normas.
¿Porque cree que se ha dado tanto interés en mejorar la calidad en los últimos
años?
Me parece que la globalización de los grandes mercados a nivel mundial, ha
producido una evolución creciente en el intercambio de productos entre los países.
Se han formado grandes bloques geopolíticos, que marcan la pauta e imponen sus
condiciones, y se dirigen hacia la apropiación de los grandes mercados y
negocios.
De ahí que quienes pretendan ingresar en estoa mercados, deben hacerlo con
productos de calidad, y por supuesto con procesos de calidad.
¿La internacionalización de las normas, es positiva o negativa?
Depende, podríamos decir que es positiva en cuanto crea normas que mejoran y
certifican los productos y los procesos productivos. El problema es que para
economías pequeñas como la nuestra, o cualquier otra tercermundista se
convierte en un problema muy serio para muchas de nuestras industrias y
empresas, que no se han preparado para competir.
¿Al ser ISO 9000 una norma globalizada, discrimina a las pequeñas empresas
ya que algunas no les es posible adquirir económicamente las normas de ISO
9000? ¿Porque?
A mi criterio, las normas ISO 9000, fueron hechas para discriminar y sacar del
mercado empresas y productos, que no tienen la capacidad para cumplir con los
requerimientos que establecen estas normas.
¿Que beneficios se obtienen de ISO 9001?
Se obtiene muchos beneficios en cuanto al establecimiento de efectivos controles
de diseño, que sin lugar a dudas simplifican las tareas para quienes están
certificados por ISO 9001.
Recomendaciones que desea dar a las empresas que quieran poner en practica
ISO 9001
Prácticamente le daría una recomendación general, que es parte de un
comentario de algunos ingenieros, que se manejan con ISO 9001, y es la necesidad
de mejorar las actividades de verificación, es decir hacer un gran esfuerzo en
cuanto a proveer los medios adecuados y asignar necesariamente personal
adiestrado y con conocimiento para realizar las actividades de verificación que
al final y al cabo es lo más importante.
5. Bibliografía.
La información antes presentada fue obtenida a través de varios web site
que se detallaran a continuación:
