En los deportes, es usual escuchar a un "héroe" individual que, al derrotado a su oponente dice que no lo hubiera logrado sin el apoyo de su equipo. En servicio al cliente también existen ese tipo de "héroes" que han ido más allá de lo convencional para servir a los clientes.

Cuando una organización convierte en leyenda las hazañas de estas personas memorables, demuestra que sus valores culturales apoyan el esfuerzo por retener los clientes.

Si los héroes individuales son importantes, entonces ¿por qué hacer énfasis en un enfoque de equipo?

De lo que se trata Servicio Memorable es lograr el Wao! del cliente. Es decir, crear para el cliente una experiencia total de contacto con la empresa, que se convierta en nuestro seguidor apasionado. Para lograrlo, no sólo se necesitan acciones memorables de héroes individuales en un punto de contacto. En una cultura de Cero Deserción de Clientes se necesitan sobre todo la comunicación, coordinación y cooperación de todos los estamentos que intervienen en el proceso de servicio para igualar la calidad de la experiencia del cliente en cualquier punto de contacto. Se necesita entonces un enfoque de equipo.

Además, existen hoy otros factores que inciden en un enfoque de equipo para lograr la satisfacción total del cliente:

Calidad:  Ahora se entiende que la calidad de los procesos, productos y servicios es asunto de todos, lo cual significa que los equipos necesitan trabajar juntos para mejorar continuamente.

Exigencias del Cliente: Los clientes demandan cada vez más beneficios por su dinero, de manera que las empresas necesitan que los equipos piensen  y aporten ideas sobre cómo aumentar dicho valor.

Capital Humano: Dado que los empleados de hoy están mejor educados que en el pasado, las empresas necesitan aprovechar ese potencial creando equipos para que generen soluciones de servicio orientadas hacia el cliente.

Necesidad de Innovar: Se necesitan nuevos productos, servicios e ideas o la participación en el mercado se reducirá. Responsabilizar a los equipos de esas innovaciones es más efectivo que tener individuos protegiendo su propia reputación.

Por todas esas razones es necesario reflexionar cómo queremos lograr servicio memorable. Si a través de héroes individuales, cuya impresión en el cliente sólo dura hasta que éste entra en contacto con otro punto de encuentro no tan "memorable", o con un enfoque de equipo, en el que se asegure estandarización del servicio en cualquier momento de verdad.

Creo firmemente que para lograr que el servicio de cualquier empresa sea de verdad memorable es necesario el trabajo en equipo, verdadero trabajo colaborativo consistente, y no solo las hazañas ocasionales de los “héroes” individuales de servicio.

Por: FRANKLIN E. RAMIREZ

Abril, 1999