RESUMEN:

La sangre, sus componentes y derivados constituyen elementos imprescindibles en la medicina moderna, por tanto toda la actividad relacionada con esto, se entrelaza íntimamente a cualquier estrategia que persiga garantizar la calidad en los servicios de salud.

Este trabajo fue diseñado con el objetivo de que, a punto de partida de la matriz DOFA ; se analizaran los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio que se brinda en las Unidades Móviles del Departamento de Donaciones del Banco de Sangre Provincial  y se estableciera  una estrategia que permita trabajar para lograr mejores resultados.

INDICE :

Introducción

Objetivos

Material y Método

Términos y Definiciones

Desarrollo

Análisis de la Matriz  DAFO

Estrategia

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

INTRODUCCION:

La calidad total con especial énfasis en los Servicios de Salud es un nuevo enfoque que se ha venido implantando en numerosos países en desarrollo y es concebida como una alternativa para reorientar las estrategias de atención de salud con el objetivo de garantizar la excelencia en el desempeño profesional, con un uso eficiente de los recursos disponibles, el mínimo riesgo para el paciente y obtener un alto grado de satisfacción, así como un impacto positivo en salud. Nuestro país también hace gran esfuerzo por utilizar estas nuevas tendencias en el desarrollo de su sistema de salud, para ello es necesario implementar mecanismos que aseguren una prestación de servicios del mas optimo nivel.

La sangre, sus componentes y derivados constituyen elementos imprescindibles en la medicina moderna, por tanto toda la actividad relacionada con esto, se entrelaza íntimamente a cualquier estrategia que persiga garantizar la calidad en los servicios de salud.

Los Bancos Móviles son una sección del departamento de Donaciones de Sangre; surgen por la necesidad de facilitar el acceso al donante así como garantizar un mayor número de donaciones que cubran las demandas de la hemoterapia hospitalaria y la industria médico-farmacéutica, pese a que sus condiciones de trabajo difieren de las de los Bancos de referencia (Central).

Este trabajo fue diseñado con el objetivo de que, a punto de partida de la matriz DOFA ; se analizaran los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio que se brinda en las Unidades Móviles del Departamento de Donaciones del Banco de Sangre Provincial  y se estableciera  una estrategia que permita trabajar para lograr mejores resultados.

OBJETIVOS:

·     Detectar los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio en las  Unidades Móviles, utilizando la matriz DAFO.

·     Establecer una estrategia que permita eliminar las tendencias negativas; así como trazar un plan de acción.

MATERIAL Y METODO:

Se realizó un estudio descriptivo y transversal para el análisis de los factores que intervienen en la calidad técnica de los servicios prestados en las Unidades Móviles, tomando los criterios del Equipo Técnico que  labora en la sección.

Fueron encuestados 108 donantes voluntarios de sangre total escogidos al azar en las salidas de las tres Unidades Móviles de nuestro centro, para definir la calidad sentida de los servicios que recibieron.

El colectivo técnico de la sección formado por : J’ de Departamento , J’ de la sección , Medicos Generales del departamento , técnicos , personal de admisión  y cuidado al donante, nos reunimos siguiendo las tecnicas de la discusión en grupo y realizamos una “Tormenta de Ideas” en la cual  afloraron los principales problemas que afectaron la calidad de la sección. Nos apoyamos  en los resultados de las encuestas  realizadas a los donantes para evaluar calidad sentida y utilizamos el porcentaje como medida estadística.

 Se construyó la matriz DOFA y se establecieron las alternativas teniendo en cuenta cada una de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que influyen en la calidad de este Servicio.

Finalmente, se establecieron las estrategias tendientes a eliminar y/o contrarrestar las debilidades y amenazas que afectan al Servicio, para lograr la mejoría de la Calidad. 

TERMINOS Y DEFINICIONES:

¨  CALIDAD TOTAL: Es un sistema de producción de bienes y servicios basado en la motivación del personal. La Calidad Total está en cada una de las personas involucradas si estas garantizan la perfección de lo que hacen y producen. Calidad Total es una actitud, el deseo de hacer bien las cosas combinando eficacia y eficiencia con vista a satisfacer al usuario (1,2).

¨  CALIDAD SENTIDA: Está en la subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y expresada por ellos, corresponde a la satisfacción razonable de su necesidad luego de la utilización de los Servicios (2).

¨  MATRIZ DAFO: Es una herramienta de la Mercadotecnia que permite evaluar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de un Producto o Servicio para lograr ser más competitivo (1, 3, 5, 6 y 7).

¨  UNIDAD MOVIL DE BANCO DE SANGRE: Es la Unidad encargada de la obtención de donaciones de sangre fuera del Banco de Referencia. 

DESARROLLO:

Al analizar las encuestas, detectamos que el 100% de los donantes se sintieron complacidos por el trato que recibieron del personal que los asistió, sin embargo  (37%) plantearon impuntualidad de la Unidad Móvil  y 22 (20.3%) se quejaron de lo inadecuado del local (hacinamiento, poca ventilación, iluminación, mobiliario, etc.)

En relación con el refrigerio que se les oferto, 70 donantes (64.8%) consideraron que era bueno, 20 (18.5%) lo catalogaron de regular y 18 (16.6%) de malo.

 Pudimos constatar además que en la muestra encuestada existe un elevado nivel de información (83,3%) sobre los requisitos indispensables  para realizar la donación, su importancia social  y  el elevado altruismo de este acto en nuestra sociedad.

Al realizar la “Tormenta de Ideas”  fueron consideradas las siguientes deficiencias:

Una vez planteados los problemas por el equipo procedimos a desarrollar, a través del método de ‘Esquema  de Valores’ y  establecer prioridades; obteniendo los siguientes resultados:

ANALISIS DE LA MATRIZ DAFO

 Fortalezas:

1. Se cuenta con un personal técnico y calificado con experiencia para desempeñar el trabajo.

2. El trato del personal del Banco a los  donantes de sangre es bueno.

3. Existe gran interés por parte de la Dirección del Centro por mejorar cada vez más la Calidad del Servicio.

4. Se cuenta con un Departamento de Aseguramiento de la Calidad que evalúa continuamente la actividad.

Debilidades:

1.  Deterioro de los medios de transporte idóneos para la realización de las donaciones en las Unidades Móviles.

2.  No existen en las Unidades Móviles los recipientes adecuados para el transporte y conservación de la sangre.

3.  Gestión administrativa no fructífera en los problemas del refrigerio.

4.  No existe un mecanismo que permita fiscalizar  previamente la planificación y ejecución de la actividad.

Oportunidades:

1.  El Programa Nacional de Sangre posee un lugar prioritario en la Política de Salud del Estado Cubano.

2.  El humanismo y la actitud altruista de nuestro pueblo.

3.  La existencia de un Subsistema de Atención Primaria de Salud sólido y extendido a todas las Areas de población.

4.  La acción dinámica de los CDR y la Cruz Roja para facilitar la captación de donantes.

Amenazas:

1.  Insuficiente acción por parte de las entidades responsabilizadas con la captación de donantes.

2.  Deficiente prioridad por parte de la Dirección Provincial de Salud a la actividad del Banco de Sangre.

3.  Las entidades encargadas del suministro de los componentes del refrigerio no apoyan lo suficiente al Banco de Sangre (Emp. Cárnica, EMBELI y Empresa Alimentaria).

4.  Poca disponibilidad de MLC (Moneda Libremente Convertible) para solucionar los problemas materiales más acuciantes.

5.  No existe la suficiente concientización por parte de los Médicos de las diferentes Areas de Salud sobre la necesidad de apoyar la actividad de las Donaciones de Sangre.

Al relacionar las diversas variables encontramos las siguientes alternativas:

1-  Las D_{1 y 2}  se contrarrestan con la O₁, es decir  que el Programa Nacional de Sangre ocupa  un lugar priorizado en la política de salud del Estado Cubano, podemos hacer frente y lograr de forma exitosa la reposición de los medios de transportes, la adquisición de los recipientes adecuados para la conservación y traslado de la sangre donada así como materializar lo establecido con relación a la calidad de la merienda del donante.

2- La D₄  se contrarresta con la O_3,4  puesto que la   existencia de un Subsistema de Atención Primaria de Salud sólido y bien organizado ,conjuntamente con la acción dinámica de los C.D.R y la Cruz Roja son los factores que nos permiten implementar un mecanismo para fiscalizar previamente la planificación y ejecución de la actividad . 

3- La A_{2 y 3}  pueden ser atenuadas con la F₃  por tanto el insuficiente apoyo que nos brindan las entidades encargadas del suministro de los componentes del refrigerio y la deficiente prioridad que la Dirección Provincial de Salud dedica a la actividad del Banco de Sangre, se puede contrarrestar  con una acción mas enérgica a punto de partida del gran interés que existe en la Dirección del Centro por mejorar cada vez mas la calidad del servicio.    

4- La D₁  se ve potenciada por la A₄  causando que el   deterioro de los medios de transporte idóneo para el traslado y conservación de la sangre se ve agudizado por la poca disponibilidad de divisas para solucionar los problemas materiales más acuciantes.

ESTRATEGIA:

Después del análisis realizado con nuestro Equipo de Trabajo, y la valoración de las encuestas a los donantes, tratando de contrarrestar las debilidades y amenazas detectadas,  nos trazamos la siguiente Estrategia:  

¨  Solicitar recursos materiales y financieros a  la Dirección Provincial de Salud, a través de su Complejo de Servicios, para la adquisición de nuevos Medios de Transporte y recipientes adecuados para el traslado  y conservación de la sangre.

¨  Solicitar a la Dirección Provincial del Poder Popular y al Consejo de la Administración la prioridad para garantizar una merienda de mejor calidad.

¨  Establecimiento de un sistema organizativo que garantice que todos los Municipios fiscalicen previamente las condiciones indispensables para el éxito de la actividad de la Unidad Móvil.   

¨  Trabajar para lograr una mayor interrelación entre la Dirección Municipal  de Salud y el Banco de Sangre que  promueva las acciones de los Médicos de la Familia en beneficio del Programa de Sangre.

PLAN DE ACCION:

CONCLUSIONES:

·     Se realizó el análisis colegiado con nuestro equipo de trabajo obteniendo las variables correspondientes a las fuerzas internas (Fortalezas y Debilidades) y externas (Amenazas y Oportunidades) en relación a la calidad del Servicio brindado por las Unidades Móviles

·     Se aplicó la matriz DOFA señalando diversas alternativas posibles tendientes a contrarrestar las Debilidades y Amenazas, así como la potencialización de las fortalezas a través de las oportunidades.

·     Se estableció una Estrategia con el fin de lograr cambios positivos  en la calidad del servicio de las Unidades Móviles.

RECOMENDACIONES:

*    Evaluar, en base a la estrategia trazada, y después de un período de tiempo prudencial; los resultados obtenidos.

*    De acuerdo a estos resultados conformar una nueva matriz con vistas a alcanzar la excelencia en la calidad de nuestros servicios.

* Evaluar la calidad del Programa de sangre en las Unidades        Móviles antes y después de solucionar los problemas gerenciales.

BIBLIOGRAFIA:

1.  Hernández, C y col. Tesis para el Diplomado de Marketing. Análisis estratégico del servicio de Investigaciones Clínicas de los Laboratorios BETERA. Instituto de Comercio Exterior. Ciudad de la Habana, Cuba. 2001.

2.  Vanormelingen, K et al. La Gerencia por la Calidad Total en Salud. Ministerio de Salud Pública del Ecuador, OPS/OMS. Quito, Ecuador.2002.

3.  Política, percepción y realidad. Transfusión Internacional, 2000; 71: 2-3.

4.  Un ejercicio en materia de Calidad. Transfusión Internacional, 2000; 71: 10 -13.

5.  La política de producto en la estrategia de Marketing Internacional. Alta Dirección, 2002,31(190): 41.

6.  El papel de los Sistemas de Calidad en los Bancos de Sangre. Sangre. 2001; 40(6):517-518.

7.  Kotlel, P. et al. Mercadotecnia. Prentice-Hall Hispanoamericana SA. México, 2001.

Autora: Dra. Olga Cala Rizo.

    Coautores: Dra. Yanisei Díaz Ferrer

            Dra. Alina Recasens Linares.

Santiago de Cuba

2002