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Enfoque de gestión de procesos a los programas de maestría
RESUMEN El
predominio de la gestión de la maestría esta orientada a los resultados y no
a los procesos limita la mejora continua de estos resultados en cuanto al
cumplimiento de sus objetivos claves, así como su interacción con los
diferentes procesos que se gestionan dentro de la Universidad. El enfoque de procesos permite organizar de
forma lógica las actividades y diseñar el monitoreo sistemático de su
desempeño, en función de cumplir lo planificado estratégicamente. La
maestría cumple con los requisitos necesarios para considerarlo un proceso en
la gestión universitaria, identificándose entre las etapas
fundamentales en el proceso las
de planificar, implementar, controlar
y de análisis y mejora, las cuales cumplen con el ciclo PHVA, se
identifican los sujetos implicados (proveedores), las entradas, salidas y los
clientes de cada etapa, partiendo
de las especificaciones para su diseño. La aplicación de enfoque basado en
proceso no se contradice con los requisitos establecidos por
la Comisión Asesora para la
Educación de Posgrado de Cuba (COPEP)
para la gestión del programa de la maestría, sino que ofrece otras
herramientas adicionales para lograr una gestión efectiva del programa. En
este trabajo se propone la gestión de un programa de maestría bajo el
enfoque basado en proceso, que
tribute al diseño e implantación de un sistema de control de gestión en las
universidades cubanas en
correspondencia con las estrategias de cada organización. INTRODUCCION Dentro
del macroproceso universitario de la gestión del posgrado, las maestrías
constituyen uno de los procesos claves en la formación profesional, con un
fuerte impacto en la sociedad cubana actual y además se ofertan como posgrado
internacional. El predominio de la gestión
orientada a los resultados y no a los procesos en las Universidades, limita la
mejora continua de los resultados que alcanza la organización en cuanto al
cumplimiento de sus estrategias claves, lo cual es aplicable a las maestrías,
que exige de la mejora continua de su
desempeño para cumplir con las metas de la organización. La
adopción de un enfoque de gestión basado en procesos no se contradice con
los documentos normativos y regulatorios del Ministerio de Enseñanza Superior
de Cuba (MES) para el diseño y control de las maestrías, así con los
sistemas de evaluación aplicados principalmente en los procesos de medición,
análisis y mejora del programa
de maestría. La
maestría puede considerarse un servicio que brindan las universidades a
partir de la definición siguiente: un servicio es una actividad o conjunto de
actividades de naturaleza mayormente intangible con componentes tangibles
que se realiza a través de la interacción del cliente y el empleado
y/o instalaciones físicas y operacionales de apoyo del proveedor del servicio, con el
objeto de satisfacer una necesidad, Una
de las características importantes de proceso de servicio es que el cliente
está presente durante el proceso de creación del valor, su éxito radica en
la interacción entre personas y la presencia del cliente en las instalaciones
de la organización obliga a
estrategias orientadas a la satisfacción no sólo del servicio sino de también
del bienestar en el entorno de la misma. Esta característica está presente
en el servicio que se brinda en el programa de maestría, lo que influye en la
calidad percibida. El
logro de la calidad del programa de maestría está vinculado
con el cambio en la forma de administrar y pensar sobre el cliente, no
es forzar a aceptar un programa propuesto desde "adentro", sino
trabajar con los mismos para lograr programas que satisfagan a
los clientes. A
partir de las ideas anteriormente expuestas, el objetivo de este trabajo es
presentar una propuesta de la gestión de un programa de maestría con un
enfoque basado en proceso, con el uso de herramientas que permiten profundizar
en su conocimiento y actuar con efectividad en el mejoramiento de su desempeño. DESARROLLO Definición
del proceso de maestría Un
proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí
que, partiendo de uno o más entradas (inputs) las transforman, generando un
resultado (outputs), es decir es una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor añadido sobre una entrada
para conseguir un resultado, y una salida
que a su vez satisfaga los
requerimientos del cliente. (ISO 9000: 2000). En
el proceso de maestría muchas veces se hace difícil identificar y organizar
las actividades que interactúan con los diferentes procesos dentro de la
dirección funcional de la Universidad.
El enfoque de procesos permite comprender
esta limitación y facilita su gestión.
Para
definir el proceso se necesita conocer las características esenciales del
mismo dadas en aspectos como: ·
Los objetivos del proceso ·
Responsables del proceso ·
Entradas del proceso ·
Salidas del proceso ·
Clientes y proveedores del proceso ·
Indicadores de la medición del desempeño. Que
con el uso de diferentes técnicas y herramientas conducen al conocimiento
profundo del mismo y así acometer proyectos de mejora del desempeño. En
la Fig. 1 se presenta un Diagrama de Flujo de actividades del proceso de
maestría que facilita entender su funcionamiento interno y la identificación
de actividades que no aportan valor al proceso. Permite la toma de decisiones para la cual se elabora una propuesta de
mejora que puede estar dirigida
hacia diferentes acciones en las actividades del proceso: planificación de
una nueva edición, rediseño del programa u otras. Estas
acciones pueden ser preventivas y/o correctivas. Entre ellas se encuentran
matrícula, selección de nuevos profesores, mejorar
la bibliografía, las instalaciones e insumos, etc. Estructura del proceso de maestría La
estructura del proceso de maestría se presenta en la Tabla 1. Mapa de la estructura del proceso conocido como SIPOC, que
establece las relaciones entre Proveedores – Entradas – Procesos –
Salidas – Clientes, de forma tal quedan explicitados los requisitos que se
recomienda debe cumplir un
proceso, así como el principio de Planear – Hacer – Verificar – Actuar,
conocido como el ciclo PHVA. En este
diagrama se puede observar que el punto de partida de la realización del
programa o entrada principal son las necesidades de los clientes (graduados
interesados) y de las empresas (gestión del conocimiento organizacional) y
como resultado la formación académica
a partir de la gestión de las actividades interna del programa. El resultado
fundamental de la planificación es el programa de la maestría,
mientras en la implementación es clave disponer de los recursos
necesarios para su ejecución y en el control del proceso se realizan las auto
evaluaciones y evaluaciones externas, que
permiten tener criterios y emitir juicios de valor de la calidad del
programa en la etapa de medición, análisis y mejora del proceso. La interrelación del programa de maestría con otros procesos
universitarios El proceso de maestría no
puede considerarse como un elemento aislado dentro del sistema universitario,
sino que su comportamiento está estrechamente vinculado al macroentorno del
país y al entorno especifico universitario, a partir de las necesidades
cambiantes de los clientes, influenciada precisamente por las variaciones que
se producen en estos entornos. En el entorno especifico
universitario y retomando la definición de servicios dada, se pueden definir
las interrelaciones con otros procesos que se ejecutan, que aunque de forma
general responden a una estructura funcional, pueden identificarse
a partir de las experiencias de otras organizaciones donde se ha
trabajado con un enfoque de gestión basado en procesos. El inicio y el final de un
proceso pueden determinarse de maneras diferentes, pero es muy importante
considerar el punto de vista del cliente. Generalmente el final de un proceso
es el inicio de uno contiguo, de forma que sus resultados satisfacen los
requisitos de entrada del mismo y la organización funciona como un todo
continuo. El mapa de procesos de la
organización permite valorar las
diversas interacciones entre los diferentes procesos, en el caso de la maestría
se establecen sus interrelaciones
con otros procesos universitarios, considerándola a ella como el proceso
clave estudiado que genera valor, con los procesos estratégicos
y de apoyo identificados por similitud con otras organizaciones. Los
procesos estratégicos son responsabilidad de la alta dirección de la
universidad, estos son la gestión
estratégica, de recursos financieros, recursos humanos y
el de posgrado como macroproceso vinculado. Los
procesos de apoyo son los necesarios para que se realicen las actividades que
lo soportan como comunicación,
información, infraestructura y
servicios. En la Figura 2 se presenta el Mapa de Procesos Maestría,
con las interrelaciones identificadas en esta etapa y la dependencia del
proceso de las entradas y salidas de los restantes. Si el programa de maestría no se encuentra en la planeación
estratégica universitaria, no se le asignan los recursos financieros y
humanos necesarios, no se atiende metodológicamente y si no se garantizan los
servicios de apoyo, evidentemente el mismo no cumplirá con los requisitos que
le dieron origen y de ahí las no conformidades detectadas en las
evaluaciones. Este impacto trasciende las fronteras universitarias y se
refleja el impacto social de la misma. CONCLUSIONES Dentro
de los procesos que se gestionan en las universidades, las maestrías pueden
considerarse un servicio que se presta a la comunidad en la formación
profesional y a las organizaciones con intereses en la gestión del
conocimiento. La gestión de las mismas con un enfoque basado en procesos
facilita el conocimiento profundo de sus características y la realización de
los proyectos de mejoramiento asociados a la mejora de su desempeño. Se
ha logrado definir la estructura del proceso, establecer sus interrelaciones
con otros procesos vinculados y plasmar las inquietudes referidas al enfoque
al cliente, el cual no queda explicito en las mediciones actuales del desempeño
del programa de maestría, como elemento fundamental de existencia y mejora del mismo. Es
necesario superar la tendencia de proponer el programa de maestría como una
posibilidad de la organización, es decir, desde el interior, hacia una posición
de respuesta a necesidades de clientes del servicio, enfoque a cliente, lo que
es una garantía de supervivencia
del mismo y facilita su ejecución. Un enfoque de esta naturaleza se aviene con
una de las principales características
del postgrado en la nueva etapa de la universidad cubana: la
gestión
de la calidad con nuevos estándares adecuados a los modelos de universalización. BIBLIOGRAFIA 1.
Cáravez Santana, Y. (2004). Procedimientos para la mejora de procesos
en servicios turísticos.
Estudio de un caso en un servicio de
restauración hotelera. XV Forum de Ciencia y Técnica, Cienfuegos. 2.
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(Acceso 15/10/2001). 3.
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Fundamentos y vocabulario. 4.
Positieri M.J. y
colaboradores. (2004). Enfoque de los procesos académicos en una organización
de enseñanza superior con un
sistema de calidad. 4to Congreso
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Reglamento de la Educación de Posgrado. Dirección de Posgrado.
Ministerio de Educación Superior de Cuba. 6.
Reglamento del Sistema de Evaluación y Acreditación de Maestrías
(SEA-M). 2003.
Figura 1. Diagrama de actividades del Proceso de Maestría
Tabla 1. Esquema de proceso
de la maestría (SIPOC)
Figura 2. Mapa de procesos de la maestría
Autores: Dr.
Wilfredo Francisco Martín Dra.
Sara Castellanos Quintero Dra.
Silvia Gil Fundora Universidad
de Cienfuegos. Carretera a Rodas, Cuatro Caminos, Cienfuegos. Cuba. Correo
electrónico: wfrancisco17@yahoo.com.mx
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