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Planificación, Creación y Prestación de Servicios

Resumen: Con este trabajo buscamos visualizar que también se ajusta el proceso de planeación y creación y prestación de servicio en las labores de una empresa que en este caso es Pizza Hut Dominicana, la cual investigaremos como la misma puede ser ajustada a través de cada una de las partes que la componen al esquema de la planeación, creación y prestación de servicio. Aquí podremos ver que nuestra investigación a buscado establecer cada elemento del esquema con la labor que la empresa a estado realizando en el país.
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Autor: Alex Romano Florentino

INDICE

  • INTRODUCCIÓN

  • HISTORIA DE PIZZA HUT         

  • OBJETIVOS Y CORPORATIVOS          

  • ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES DEL MERCADO        

  • EXPOSICIÓN DEL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO       

    • Tipo de producto(s)       

    • Con Qué Características Distintivas       

    • Cuáles Segmentos Del Mercado Son El Objetivo

  • CONCEPTO DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

    • Qué Beneficios Obtiene El Cliente Con: 

    • El Producto Fundamental         

    • Los Servicios Suplementarios   

    • Los Niveles De Confiabilidad Del  Servicio          

    • Su Accesibilidad (En Dónde Y Cuándo)  8

    • A Qué Costo    

    • Dinero  

    • Tiempo

    • Esfuerzo Mental           

    • Esfuerzo físico 

  • ANÁLISIS DE LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS

  • EXPOSICIÓN DE LOS ACTIVOS OPERACIONALES     

    • Tipo de instalaciones físicas     

    • Tipo De Equipo 

    • Tipo De Recursos Humanos (Número Y Habilidades)      

  • PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO   

  • PRESTACIÓN Y EVALUACIÓN DE SERVICIOS

    • Concepto De La Mercadotecnia De Servicios

    • La Mercadotecnia de Servicios es aplicar los mismos principios de la Mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. 13

    • Conceptos De Las Operaciones De  Servicios    

  • PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

    • Secuencia de los pasos de la prestación del servicio      

    • Grado de la delegación

    • Naturaleza del contacto entre los clientes y el proveedor

    • Naturaleza del proceso 

    • Protocolo para la asignación de una capacidad limitada  

    • Imagen y ambiente

  • EVALUACIÓN  

  • CONCLUSIÓN

INTRODUCCIÓN

Con este trabajo buscamos visualizar que también se ajusta el proceso de planeación y creación y prestación de servicio en las labores de una empresa que en este caso es Pizza Hut Dominicana, la cual investigaremos como la misma puede ser ajustada a través de cada una de las partes que la componen al esquema de la planeación, creación y prestación de servicio.

Aquí podremos ver que nuestra investigación a buscado establecer cada elemento del esquema con la labor que la empresa a estado realizando en el país.

HISTORIA DE PIZZA HUT

Pizza Hut es una división de Tricon Global Restaurantes, Inc., cuya cadena de restaurantes cubre todos los restaurantes de los estados unidos con más de 7,200 unidades y en el resto del mundo unas 3000 unidades distribuidas en mas de 86 países.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En el año 1958 se inauguro el primer establecimiento comercial en Wichita, kansas (U.S.A). Dos estudiantes universitarios, los hermanos Frank y Dan Carney, fueron abordados por amigo de la familia con la idea de abrir una pizzería. A pesar de que el concepto era relativamente nuevo en Estados Unidos, los hermanos intuyendo el potencial de esta nueva empresa, decidieron pedir prestado $600.00 de su madre, invirtiéndolos en comprar equipos usados y alquilar un pequeño edificio en lugar estratégico de la ciudad. A cabo del año habían sido inauguradas cuatro sucursales adicionales.

Esto tuvo como resultado lo que vendría a ser uno de los más grandes y más exitosos restaurantes pizza del mundo. En el año 1974 se habían extendido a Japón, Inglaterra, Guatemala, Costa rica, México, Canadá, Nueva Zelanda, y Holanda.

Para el año 1992, Pizza Hut Inc., Abre sus puertas en Santo Domingo, Republica Dominicana. Los derechos de la franquicia los adquirió la compañía Narex, S.A., para todo el territorio nacional, siendo su presidente y administrador el Lic. Etienne Sánchez Berges. Pizza Hut se posiciona desde sus inicios como líder dentro del mercado de comidas rápidas, representando su llegada un boom en la sociedad, revolucionando el sistema de entrega a domicilio o delivery.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

OBJETIVOS Y CORPORATIVOS

Dentro de nuestros objetivos tenemos mantenernos siendo el numero uno en la preferencia de los consumidores de pizza de la Republica Dominicana así como lograr una mayor Expansión negocio en el país.  

ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES DEL MERCADO

El mercado dominicano presenta ventas de oportunidad con la aplicación del tratado de libre comercio, pues la importación de materia prima permitirá establecer precios más competitivos, además la economía dominicana tiene como elemento principal de producto interno bruto los beneficio obtenidos a través del turismo, lo que hace una ventaja pues nuestra calidad es conocida en más de 90 países en todo el mundo, convirtiendo en una opción principal para los turistas que le gusta disfrutar de nuestra calidad. Así también tenemos nuevos productos que ofrecemos al mercado dominicano que han creado un mayor auge en las ventas pues las pizzas con queso por los bordes son una de la atracción que más les gustan.

EXPOSICIÓN DEL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

Tipo de producto(s)

Por los productos que nosotros ofrecemos a nuestros clientes tenemos un posicionamiento unico pues ofrecemos tres tipos principales de Pizza que son:

Especialidades

Super Suprema: Pepperoni, Carne de res y cerdo, jamón, salchicha italiana, hongos, pimientos verdes, cebolla y aceitunas negras.

Suprema: Pepperoni, carne de res y cerdo, hongos, pimientos verdes y cebolla.

Suprema de Pollo: Pollo, hongos, pimientos verdes, y cebolla.

Pizzas Lovers

Pepperoni Lovers: Doble Pepperoni y queso mozzarella.

Jamon Lovers: Doble Jamon y queso Mozzarella.

Veggie Lovers: Hongos, aceitunas negras, pimientos verdes, cebolla y tomate picados.

Meat Lovers: Peperoni, carne de res y cerdo, jamon, salchicha italinaa y tocineta.

Preparala a tu Gusto

Napolitana: Queso Mozzarella mezclado con trocitos de tomantes naturales aderezados con aceite de oliva extra virge, orégano y albahaca.

Pizza de un ingredientes:Queso, Pepperoni, Jamon, salchicha italina, carne de cerdo, tomates, pimientos verdes, maiz, piña, jalapeño, hongos, cebolla, tocineta, anchoas, aceitunas negras.

Existen Tres Formas distintas para preparar nuestras Pizzas

a.    Hut Creeses: La única con queso mozarella en el borde

b.    Pan Pizza: Esponjosa por dentro y crujiente por fuera

c.    Thin’n crispy: Delgada y tostadita

Esto nos coloca en el primer lugar en la preferencia de los consumidores por nuestro producto.

Con Qué Características Distintivas

Las características son que hay una con queso mozarella en el borde, otra que es esponjosa por dentro y crujiente por fuera, y el tercer tipo que es delgada y tostadita, además también tenemos los distintos tipos de pizza

Cuáles Segmentos Del Mercado Son El Objetivo

Nuestro producto va dirigido a las personas de clase media y alta, básicamente, de toda la Republica Dominicana, así como a los turistas que visitan el país.

CONCEPTO DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Qué Beneficios Obtiene El Cliente Con:

Los beneficios que obtienen nuestros clientes es que pueden disfrutar de una gran variedad de pizzas con sabores distintos y gran variedad de condimentos, así como una de las más alta calidad que nosotros ofrecemos para nuestros producto en todo el mundo.

El Producto Fundamental

Son los Restaurante: los cuales representan el 50% del negocio de la ventas de totales de la Pizzas, de las cueles tenemos una gran variedad

Los Servicios Suplementarios

Estos son Delivery, que representa el 35% del negocio y este nos permite tener un sistema computarizado con los datos de los clientes, brindando un servicio más rápido y eficiente.

Carry-out: (Comida para llevar) que representa un 15% del total.

Los Niveles De Confiabilidad Del  Servicio

Debido a una gran historia de servicio que tiene nuestra empresa, a creado  un gran confianza en nuestros clientes así como la calidad probada que día a día es verificada por la franquicia internacional de Pizza Hut, a fin de mantener la calidad en todo el mundo.

Su Accesibilidad (En Dónde Y Cuándo)

Nuestra empresa para dar nuestro servicio a mayor cantidad de personas tenemos 17 restaurantes en todo el país, de los cuales 12 de ellos están en la ciudad capital, 3 en la ciudad de Santiago de los Caballeros, así como uno en Puerto Plata y uno en San Francisco de Macorís. Además tenemos nuestro servicio de Deliveri, con el cual logramos llegar a mayor cantidad de personas.

También podemos incluir que nuestro servicio lo realizamos en un horario en el cual podemos abarcar una gran cantidad de personas asiéndonos accesibles a mayor cantidad pues tenemos servicio de horarios que son de 11:00 a.m a 11:00 pm de lunes  jueves y de 11:00 a.m a 12:00 p.m de viernes a domingo.

A Qué Costo

Dinero

El costo en dinero es canalizado por restauran, siendo que la franquicia en Republica Dominicana, tiene aproximadamente un costo de unos RD$ 9,800,000.00 anual en total de todos los restaurantes.

Tiempo

Para lograr el mejor servicio disponemos de 87 horas semanales de todo nuestro equipo por restaurante logrando que este tiempo nos permita brindar lo mejor de nosotros.

Esfuerzo Mental

El esfuerzo mental podríamos decir que esta principalmente en buscar nuevas alternativas para satisfacer los gustos y preferencias del mercado, que cada día esta en constante cambio y busqueda de nuevos sabores y productos.

Esfuerzo físico

Cada uno de nuestro personal realiza una actividad física para la elaboración, compra de los ingredientes, transformación de los mismos, cuidado en la selección y refrigeración de los mismos, así como cuando frente al publico estamos dando el servicio y manteniendo una higiene impecable para nuestros clientes.

ANÁLISIS DE LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS

Los Recursos son obtenidos de dos formas, a través de las ganancias que tiene el propietario de la franquicia en el país por la venta del derecho de creación de nuevas franquicias, donde el franquiciado proporciona los recursos económicos y el franquiciador proporciona los recursos tecnológicos, y además a través de las ganancias anuales que proporciona cada restauran a sus dueños de la cual una parte es dirigida al mantenimiento de los mismos.

EXPOSICIÓN DE LOS ACTIVOS OPERACIONALES

Tipo de instalaciones físicas

Nuestra estructura física de los restaurantes esta basada en una forma fundamental para todos, esta consiste en una área de atención del cliente la cual esta decorada por promociones de nuestros productos así como mesas de plástico para cuatro personas de colores verde y negro con sillas plásticas y un mantel de color rojo en tela, así como un frise exhibidor, y a un lado los baños de los clientes, luego un mostrador que arriba pegado al techo tiene un exhibidor con el menú y los precios de nuestros productos, detrás esta el área de despacho que consta de un  o dos cajas registradoras, y un mostrador exhibidor detrás de donde están los empleados de despacho.

Para transferir los alimento y colocar algunos productos opcionales, detrás esta el área de cocina la cual costa de dos mesas anchas céntricas y dos hornos de 8 gavetas cada uno, a un lado se encuentran las oficinas de contabilidad y administración del negocio.

Tipo De Equipo

Ø     Contamos con un excelente equipo gerencial y de asociados entrenados especialmente para darle a nuestros clientes un gran producto y una grata experiencia el 100% de las veces que decide visitarnos.

Ø     Nuestros asociados estan bien capacitados.

Ø     Son gente entusiasta y alegre.

Ø     Hacen de Pizza Hut un gran lugar.

Ø     Nuestra empresa cree en el poder del reconocimiento a la labor bien hecha.

Tipo De Recursos Humanos (Número Y Habilidades)

Ø    Pizza Hut emplea 350 personas aproximadamente en el país

Ø     Cada nuevo miembro de equipo agota una interesante agenda de trabajo que lo sumerge durante tres dias dentro de la filosofia y cultura que nos caracteriza como empresa, Nuestra cultura “CHAMPS”.

Ø     Este sistema provee conocimientos sobre el manejo de “Alimentos Sanos” indispensables para poder entregar productos saludables siempre y los envuelve de toda la energía positiva que se necesita para que sean “Maniáticos de Nuestros Clientes” y los hagan sentir como los verdaderos reyes del momento.

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Para la presentación de nuestro servicio tenemos un sistema educativo para nuestro personal en el cual les enseñamos como servir, como atender los pedidos tanto con el cliente presente como en el sistema de deliveri, así como mantener siempre una ambiente de alegría y tranquilidad que les permite a los clientes disfrutar de nuestra comodidad.

PRESTACIÓN Y EVALUACIÓN DE SERVICIOS

Concepto De La Mercadotecnia De Servicios

La Mercadotecnia de Servicios es aplicar los mismos principios de la Mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

"Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad.

Conceptos De Las Operaciones De  Servicios

La operación del servicio no es más que la aplicación del servicio como acción misma que realizan la empresa para el logro de sus objetivos tanto económicos como de otra índole.

Para nuestra empresa las operaciones de nuestro servicio son los que nos permiten alcanzar nuestras metas día a día, por tal razón es la acción que cada uno de nuestros miembros realiza día a día siendo cada día tan importante esta actividad como el día anterior, pues al realizar sistemáticamente cada una de las operaciones por cada uno nos permitirá logra lo que hemos planificado.

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Secuencia de los pasos de la prestación del servicio

Para comenzar el cliente es invitado a sentarse por los meseros que están controlando las mesas, luego se les toma la orden y se les ofrece los menú, luego de que los clientes deciden lo que quieren se les ofrece algunos aperitivos, más adelante se les trae el servicio con los platos y cubiertos necesarios, en caso de ser para comer ahí, si es para llevar se les atiende y se les trae preparado para llevar, luego de terminar los clientes se les ofrece los tan provechosos postres que tenemos, entonces dependiendo de su decisión al terminar se les ofrece la cuanta la cual es traída en una carpeta de cuero conteniendo en papel la información, luego se cobra y se espera a que ellos estén listos para irse, donde se le despide con una sonrisa. También dentro los meseros llevan sus ordenes, y las transfiere a caja quien la transfiere a los cocineros estos preparan con cuidado cada orden y luego la transfieren a los meseros de mostrador, quienes la transfieren a los meseros de mesa para posteriormente llevar estos últimos a las mesas.

Grado de la delegación

Nuestra empresa asume el control total de cada uno de los paso en nuestro servicio y por eso contamos con un personal calificado que esta constantemente siendo preparado para dar el mejor servicio.

Naturaleza del contacto entre los clientes y el proveedor

En nuestra empresa  se dan dos casos, pues nuestro clientes nos visitan, nosotros como proveedores en el caso de los restaurantes, pero en el caso del servicio de deliveri se realiza la transacción en donde ellos nos llaman por teléfono y nosotros los visitamos con el producto.

Naturaleza del proceso

Para nosotros el Servicio se presenta al cliente tanto en grupo como en particular, pues nuestro producto es dirigido principalmente a grupo de personas aunque buscando mayor cobertura del mercado tenemos planes para personas en particular.

Protocolo para la asignación de una capacidad limitada

El sistema que tenemos es de brindar el servicio al que llega primero,  y en caso de aglomeración de personas utilizamos el sistema de filas, que nos permite de forma democratica atender a todas las personas.

Imagen y ambiente

Nuestra franquicia mantiene una sistema único para todas las franquicias, así los empleados tiene una educación protocolar especifica que se les enseña y se debe seguir en todos los restaurares. Además la franquicia madre nos entrega los libros de protocolo que permiten agilizar el proceso de enseñanza de los empleados.

EVALUACIÓN

Cada cierto periodo de tiempo la franquicia madre realiza una evaluación de los distintos restaurantes y  cada uno de los servicios que presenta para ello,  obtiene resultados de los informes que llena cada gerente y supervisor por mes. Y además envía algunos clientes sorpresa para verificar la calidad del servicio.

 

 

 

CONCLUSION

Como hemos visto esta es una empresa de servicio que a realizado una gran labor en el país, pues la franquicia tiene 17 restaurantes en el país y se mantiene en el primer lugar.

Gracias al sistema de franquicia que tiene Pizza Hut, la misma puede presentar la misma calidad en distintas partes del mundo, siendo esto verificable en el país en los distintos lugares que tiene la franquicia.

Finalmente pudimos ver que la empresa esta formada de acuerdo con el esquema de la Plantación, creación y prestación de servicio que tenemos en el libro de Mercadotecnia.

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