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Comunicación, ¿habilidad importante en directivos de las organizaciones turísticas?

Resumen: La vida actual impone nuevos patrones y formas para materializar la comunicación. Prestar atención a estas implicaciones del proceso comunicativo en el ámbito organizacional, convierte en imprescindible el dominio de conocimientos y habilidades en esta área para todos sus miembros, muy especialmente a sus directivos. Gracias a la comunicación se establecen las relaciones entre los miembros de una organización; en esos procesos de intercambio de disímiles mensajes, se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella.
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Autor: MSc. Miriam Gómez Fernández

INDICE
- Comunicación organizacional
- Experiencias de talleres de comunicación con directivos
· Problemas de comunicación en una muestra de directivos
INTRODUCCIÓN
La vida actual impone nuevos patrones y formas para materializar la comunicación. Prestar atención a estas implicaciones del proceso comunicativo en el ámbito organizacional, convierte en imprescindible el dominio de conocimientos y habilidades en esta área para todos sus miembros, muy especialmente a sus directivos.
Gracias a la comunicación se establecen las relaciones entre los miembros de una organización; en esos procesos de intercambio de disímiles mensajes, se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. ¿De qué otra manera se predice e interpretan comportamientos, se evalúan y planifican estrategias que movilicen el cambio, se proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio común, si no es a través de una comunicación motivada, participativa y eficaz?
Desconocer esta realidad, lleva a relaciones interpersonales que se desarrollan sobre rumores y suposiciones y a un ambiente de incertidumbre que bloquean todo intento de comunicación; de esta manera el colectivo se desintegra y se cae en un inútil monólogo que desvirtúa el cumplimiento de la misión empresarial. 
Algunos de estos problemas se presentan debido a la ausencia de un ambiente comunicativo que propicie un clima laboral agradable y permita generar y poner en marcha los cambios que se requieren para responder con eficacia a las exigencias del mundo actual y futuro. Otros apuntan a los requerimientos de una autoridad superior en un organigrama de jerarquías, en donde unos solamente tienen la palabra, porque no se escucha al otro; cada uno atiende a su propio discurso, y una gran mayoría se deben a la carencia de habilidades personales que permitan manejar las comunicaciones con efectividad.
DESARROLLO
El estudio y desarrollo de habilidades directivas es en la forma algo relativamente nuevo. Toda organización precisa de una estructura de gobierno y quienes ocupan en ella los puestos de preeminencia tienen la imperiosa exigencia de desarrollar habilidades operativas que les permitan conducir hombres y cambios. 
Para la mayoría de nuestros directivos todo lo anterior está muy claro en teoría, pero a la hora de aplicar estos aspectos a su cotidiana actividad de dirección es cuando se complican las cosas, por carecer de una interiorización y una puesta en práctica consciente de diferentes habilidades comunicacionales. No se puede perder de vista que la organización, tiene objetivos prefijados que responden a su misión y visión, que constituyen la brújula que orienta, canaliza y promueve todas las acciones. Por ello la creación de un ambiente comunicativo que dinamice y aúne las acciones individuales y colectivas, que integre esfuerzos, que involucre voluntades, tiene que ser compromiso y responsabilidad de todos los integrantes y muy especialmente de los que la dirigen.
La falta de escucha, el no querer o no saber leer al otro, la transmisión deficiente de mensajes y el desconocimiento de las expectativas comunicacionales de los subordinados, el que estos no cuenten con canales adecuados para “elevar” sus ideas e inquietudes, va deteriorando lentamente la comunicación en un departamento, área o en la organización en su conjunto con la consecuente desunión y desmotivación en el equipo de trabajo. 
En resumen, resulta evidente que la comunicación es un elemento esencial para la vida de las organizaciones. Como dice Andrade "...si la comunicación es consustancial a cualquier forma de relación humana, también será consustancial a la organización. No es posible imaginar una organización sin comunicación” (1). 
Actualmente, las organizaciones empiezan a demandar un nuevo perfil de directivo, se requiere que sean altamente competitivos no sólo desde el punto de vista de las competencias técnicas del proceso administrativo y las áreas funcionales de la empresa, sino que también posean y desarrollen habilidades sociales para interactuar con el amplio entorno humano que le rodea
Ante las realidades anteriormente expuestas, a partir año 2001 la Escuela de Hotelería y Turismo “Playas del Este”fomentó como modalidad la realización de talleres para Consejos de Dirección de instalaciones turísticas, con el propósito de propiciar la autovaloración de las habilidades comunicativas en los directivos. Esto se conjugó con el estudio realizado por la autora como parte de una tesis de maestría sobre el tema en cuestión. Es necesario significar que un proceso desarrollador de estas habilidades se extiende por más tiempo, y requiere de estrategias formativas diferenciadas por lo que no constituyó objetivo de este trabajo.
Desde el año 2001 hasta la actualidad han sido realizados 11 Talleres en los que han participado más de 160 directivos, con el objetivo de propiciar la reflexión y los procesos autovalorativos en cuanto a las habilidades comunicativas.
La metodología empleada fue la modalidad Formación - Acción, entendiéndose como el proceso de aprendizaje donde el conocimiento se va gestando, aplicando y compartiendo durante la marcha del curso. Como herramienta fundamental se utiliza la investigación in situ y los participantes fungen como conductores de su propio aprendizaje. Esta modalidad se comenzó a aplicar en un diplomado realizado por la EHTPE con resultados positivos.
Se planificaron acciones de valoración de la comunicación “desde adentro” que se convirtieron en fuente de nuevos datos que permitían las reflexiones y una instrumentación más eficaz de posibles soluciones posibilitando la sensibilización inmediata de los participantes.
Los talleres daban comienzo con una sesión de diagnóstico en que se aplicaban instrumentos que exploraban, las habilidades comunicativas presentes en los equipos de dirección.
Constituyeron herramientas necesarias:
· Diagnóstico de actividades grupales mediante la observación participante, dirigida a los aspectos objeto de tratamiento
· Aplicación de instrumentos. 
· Sobre la base de lo observado, estructuración de casos de estudio, y situaciones docentes manejadas de forma oportuna.
· Análisis de casos elaborados y tomados de la propia realidad de los cursistas
.
En todas las sesiones se contemplaron los siguientes presupuestos:
1. Que se diagnosticaran y tomaran como material de estudio problemas reales de la comunicación en sus organizaciones.
2. Para el inicio de cada sesión se utilizaba como punto de partida la aplicación de los conocimientos de la sesión anterior, mediante ejercicios, instrumentos de autoevaluación y otras tareas que los participantes debían realizar y traer sus experiencias reelaboradas al auditorio.
3. Los conocimientos partían de la sensibilización vivencial y de ahí nuevamente a una práctica más enriquecida.
Al concluir el taller se orientaba la aplicación de una guía de observación que permitiera la valoración en reuniones y diversas actividades que sostuvieran los directivos, de las cuestiones más significativas del taller, a fin de que con carácter mediato los conocimientos fueran monitoreados después de una sistemática aplicación.
A partir de los resultados obtenidos en la realización de los talleres de comunicación se pudo realizar un diagnóstico de algunos de los problemas de comunicación más significativos de los directivos del territorio.
Diagnóstico de los problemas relacionados con la comunicación de los directivos del este de la Habana.
“Lo que diferencia a una empresa competitiva de una que lo es menos, es sin duda, el equipo de profesionales. Y sin negar la importancia del conocimiento, - saber siempre es conveniente y útil y cuanto más mejor- hay que destacar que lo decisivo son las capacidades y las voluntades de estos profesionales. Una empresa competitiva es la que cuenta con profesionales que, en primer lugar, quieren, pues han hecho propios los objetivos de la organización; y en segundo lugar, pueden, pues tienen las capacidades humanas necesarias para enfrentarse con energía a todos y cada uno de los obstáculos que se interponen a los resultados deseados”. 
Tomando como punto de partida esta frase del artículo "La formación-acción: Una metodología al servicio de la competitividad empresarial", que aparece en el boletín Educaweb y utilizando la metodología cualitativa de investigación a partir de las técnicas grupales aplicadas en los talleres de comunicación anteriormente referidos se obtuvo la siguiente información.
Los problemas de la comunicación en las organizaciones que más refieren los directivos sujetos a la intervención fueron:
1. No tener en cuenta a la comunicación desde un enfoque estratégico para toda la organización.
2. Relacionado a lo anterior carencia de proactividad al planear las comunicaciones.
3. Inefectivo funcionamiento de los canales de comunicación, sobre todo, a nivel horizontal y vertical ascendente.
4. Poco desarrollo de algunas habilidades de comunicación en los directivos, específicamente, la práctica de la escucha.
5. Falta de herramientas para instrumentar la comunicación organizacional, (mecanismos para la emisión de mensajes significativos a la organización, canales escritos, verbales y otros previstos).
Uno de los elementos fundamentales es que no se tiene en cuenta la comunicación desde una perspectiva estratégica. En la mayoría de los casos se planifican reuniones formales, pero se dejan fuera otros tipos de comunicaciones como por ejemplo, el estado de ánimo de las personas, manifestaciones del clima y la satisfacción laboral, estos aspectos se conciben como algo espontáneo y no imbricado en un plan organizacional. Otro elemento se relaciona con las percepciones de los directivos acerca de que prima reactividad en las comunicaciones explicándose que existen aspectos que constituyen necesidades informativas de los miembros de las organizaciones y no se hace un estudio previo para su identificación y satisfacción.
Es de significar que para la práctica de comunicación las vías más utilizadas en general son las reuniones, en ocasiones con un abuso de ellas pudiendo ser sustituidas por otras vías como despachos, intercambios entre áreas, etc.
Examinaremos más concretamente las barreras inhibidoras del buen funcionamiento de los canales de comunicación que más se reafirmaron:

Comunicación ascendente:
· Filtros que se le administran a la información.
· Temor a dar información
· Demoras en la comunicación
· Habilidades inadecuadas al trasmitir los mensajes
· Inadecuada recepción de los mensajes por parte de los directivos, tendencia al rechazo
· Dificultades en las habilidades de escucha
· Mensajes mal diseñados de acuerdo a los objetivos.

Comunicación Descendente:
· Filtros a al información por parte de los mandos medios.
· Desmotivación en la realización de las tareas.
· Inadecuados patrones personales de recepción y emisión de información
· Sobrecarga de información
· No otorgar la requerida importancia al papel de la comunicación.
· Desconocimiento de las necesidades comunicativas de los subordinados.

Comunicación Horizontal:
· Falta de interrelaciones departamentales
· No compartir información entre iguales
· Estar demasiado involucrado con su departamento o área.

En cuanto al comportamiento de las habilidades de comunicación en los directivos participantes, analizaremos el caso de dos de ellas:
Nos referiremos a continuación a una de las habilidades facilitadoras de la retroalimentación, la escucha. En las relaciones con los trabajadores para el cumplimiento de las tareas cotidianas, más que escucha se requiere escucha activa, más que escucha activa, se requiere escucha empática. Esta fue la habilidad que más se reiteró como necesaria a perfeccionar por los directivos.

Entre las mayores dificultades que tienen los directivos para expresar esta habilidad, se encuentran:
· No utilizar la observación de las señales no verbales como parte de la escucha
· Ideas preconcebidas y prejuicios, cerrarse a la escucha por querer imponer sus propios criterios.
· Falta de escucha cuando el tema no interesa
· No demostrar al otro que se le está escuchando (empatía en la escucha).
· Impaciencia al escuchar.
· Falta de concentración, estar pensando en otros incidentes del trabajo.
· Necesidad de mayor apertura en la escucha.
Otra de las habilidades comunicativas diagnosticada fue dar y recibir retroalimentación.
Las principales dificultades en esta habilidad se explican esencialmente por la falta de tratamiento de las opiniones y satisfacción de las necesidades de los trabajadores sobre el desarrollo de las tareas. además los directivos refieren desconocimiento de cómo aprovechar los espacios existentes y crear otros que sirvan para que todos se encuentren actualizados en los principales acontecimientos y sucesos actuales y futuros de la organización.

Algunas de las principales dificultades señaladas fueron:
· Insatisfacción provocada por ineficacia de algunos mecanismos para la retroalimentación.
· Falta de espacios para la retroalimentación.
· Desconocimiento de cómo realizar sesiones de retroalimentación reales.
· Falta chequeo, sistematicidad y seguimiento en la información.
· Existen dificultades con la comunicación ascendente, no siempre se conocen las necesidades de los subordinados.
· Los consejos de dirección tienen el mayor peso en la valoración de tareas incumplidas y en “dar” orientaciones.

Esta han sido algunas regularidades que se han extraído del resultado de las sesiones de los talleres de comunicación realizados a modo de diagnóstico. 
En el empeño de dirigir adecuadamente las comunicaciones organizacionales los directivos desempeñan un papel básico porque son los encargados de guiar el desarrollo de ella y de sus miembros. Continuar perfeccionando las habilidades comunicativas es un objetivo clave en su formación y desarrollo.
BIBLIOGRAFÍA:
· Andrade, Horacio. 1991. "Hacia una definición de la comunicación organizacional". En Fernández Collado, Carlos. La comunicación en las organizaciones. México: Trillas.
· Andreu Alberto, “Comunicación Interna, un paseo por el tiempo”, Revista Harvard Deusto Business Review,( )
· Cloke Kenneth y Joan Goldsmith, Catorce valores que necesitamos para humanizar la forma en que trabajamos, Edición Centro Coordinador de Estudios de la Dirección, 1996
· Codina Jiménez, Alexis, “Las habilidades interpersonales en la gerencia moderna”, Revista Apuntes (Suplemento), Edic. Balcón, La Habana, 2000
· Codina Jiménez, Alexis, “Qué hacen los directivos y que necesitan para un trabajo efectivo”, Revista Temáticas Gerenciales Cubanas, CCED, MES, La Habana , Cuba, 1998
· Costa, Joan. "Comunicación corporativa y revolución de los servicios". Barcelona. Edit. Ciencias Sociales. 1997
· Covey Stephen, “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, Tomo II., año 2002
· Cuesta, Armando, Organización del trabajo y Psicología Social, Editorial de Ciencias Sociales, La Habana, 1990
· D’Aprix Roger, “La comunicación, clave de la productividad”, Ed. Limusa, México, 1986.
· Sitios Internet: Inteligenciaemocional.com, degerencia.com, monografías.com, psicología.com
Enero 2006
Autora:
MSc. Miriam Gómez Fernández.
mgomezf2002@yahoo.es

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