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Evolución de la calidad y su gestión hacia la era del conocimiento

Resumen: El presente trabajo realiza un análisis de la evolución del concepto calidad, sus dimensiones y las formas de alcanzarla, así como los nuevos retos que impone a la gestión de calidad la llamada “sociedad del conocimiento” donde cada vez adquieren más importancia el conocimiento y la innovación.
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Autor: MCs. Zulem Pérez Rodríguez

RESUMEN
El presente trabajo realiza un análisis de la evolución del concepto calidad, sus dimensiones y las formas de alcanzarla, así como los nuevos retos que impone a la gestión de calidad la llamada “sociedad del conocimiento” donde cada vez adquieren más importancia el conocimiento y la innovación.

INTRODUCCIÓN
Aunque el origen de la palabra calidad tiene más de 2000 años, su evolución ha ocurrido aparejada a las distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los últimos años que han conducido a la que ha dado en llamarse “sociedad del conocimiento”, donde el desarrollo impetuoso de la tecnología, la globalización y las crecientes y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las expectativas no sólo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto.
La trascendencia del tema justifica el creciente interés que despierta tanto en el marco académico como en el empresarial, pero una de las primeras dificultades que implica su estudio es justamente la complejidad de su definición conceptual que si bien ha sido abordada desde múltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutización de algunas de ellas y la confusión con otros conceptos también complejos como por ejemplo la satisfacción del cliente.
Es por ello que en este trabajo se pretende realizar un análisis a partir de las definiciones aportadas por diversos autores y por la Organización Internacional de Normalización de las principales dimensiones del concepto calidad y su evolución histórica con el propósito de identificar sus tendencias actuales.

DESARROLLO
Evolución del término calidad.
La palabra castellana "calidad" procede del latín QUALITAS y existe evidencia de su presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII. Posteriormente, hacia el siglo XV, se introdujo en castellano el cultismo "cualidad", tomado directamente de QUALITAS y con diferente significado. En latín QUALITAS deriva del adjetivo QUALIS (de donde procede el castellano "cual") y fue usada por primera vez por Cicerón[106-43 A.N.E.], quien lo calcó del griego POIÓTES, creado por Platón, con el mismo significado y derivada del adjetivo POIÓS, equivalente de QUALIS. 

En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado estudiosos de distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto, que ha evolucionado y adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social.

Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad. 

Feigenbaum plantea que la calidad es una determinación del cliente, no del ingeniero, de marketing o de la dirección general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo. Para él la calidad del producto se puede definir como: "El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente”. 

Crosby, desde una perspectiva técnica, define la calidad como el "Cumplimiento de las especificaciones o conformidad con requisitos”: 
Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concreción en especificaciones que trasladen a lenguaje técnico los deseos del cliente. 

Crosby pone un énfasis especial en la prevención de tal forma que se puedan garantizar estas conformidades. 
Deming concibe la calidad como "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado” añadiendo con ello, la perspectiva estadística. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la variabilidad de las características del producto. 
El japonés Keiichi Yamaguchi considera que: “la buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que, cuando se quiere se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo necesario anteriormente de que su carácter total sea el más propicio.” 

Esta definición de Yamaguchi agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como el volumen de producción y la oportunidad, reconociendo de esta manera su carácter procesal.

En la actualidad otra arista del concepto de calidad es el aspecto ecológico, por cuanto Moreno (2001) plantea que calidad “es el conjunto de características de una entidad que resultan de un proceso de interacción e integración de determinados sujetos económicos para permitir satisfacer y superar las necesidades de los clientes sin afectar el entorno”.

La Organización Internacional de Normalización (ISO), a través de su comité técnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalización del término calidad que han tenido como resultado la publicación de normas internacionales, cuya primera versión apareció en 1987 como la norma ISO 8402:1987 “Calidad. Vocabulario”, donde se expresa que calidad no es más que un “conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”, definición que contiene los mismos elementos contenidos en la definición aportada por Juran. 

En el año 1994 la revisión de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994. “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario”, donde se plantea la siguiente definición de calidad: “totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.” [NC. ISO 8402: 1994, p.2]

Esta definición, no habla solo de las características de un producto o servicio, sino que introduce el término entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de que puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, o alguna combinación de los anteriores.
En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”, que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” .

Esta nueva definición incorpora el término “características inherentes” y lo interpreta como “rasgos diferenciadores que permiten satisfacer necesidades y expectativas establecidas”.

Como se puede apreciar esta definición resulta más general y sintética pues se refiere a características inherentes, sin enmarcarlas en un producto o una entidad. A su vez la referencia al cumplimiento de requisitos tiene implícita la satisfacción de las necesidades que dieron lugar a estos requisitos, que pueden incluir a todas las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados y la sociedad en general).

Por otra parte en la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez principios para la gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hachos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor que le aportan mayor riqueza al concepto de calidad.

Del análisis de todas las definiciones anteriores podemos concluir que el término que actualmente define el concepto calidad tiene tres dimensiones fundamentales:
· La dimensión característica, que incluye el resultado tangible o intangible de los procesos que transforman las entradas, y es expresada en las definiciones analizadas como “cualidades”, “propiedades”, “rasgos diferenciadores” o “características”. 
· La dimensión requisito, que constituye la expresión en el lenguaje técnico de las necesidades de las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados, dueños, sociedad) y se identifica en las definiciones analizadas con “especificaciones”, “expectativas y necesidades de los clientes” o “requisitos”. 
· La dimensión valoración, que implica enjuiciar la correspondencia de las características con los requisitos a través de un mesurando, con un método apropiado, en un lugar y momento determinados, por alguien competente y autorizado, y se expresa en las definiciones como la “aptitud”, “grado de correspondencia”, “capacidad para satisfacer”. 
En ellas se enmarca lo expresado por la totalidad de autores analizados y la norma en su versión vigente, que refleja de forma sintética y a la vez integradora las diversas aristas del término.
Cualquier análisis teórico o práctico del tema debe partir de la contextualización de estas tres dimensiones para poder descubrir el significado del término en el caso específico donde se emplea.

Evolución histórica de la calidad y su gestión
La necesidad de calidad acompaña al hombre desde su propio surgimiento, pero los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos, que han sido abordados por diferentes autores como Garvin (1998), Dale (1999), Balbastre (2001) y Marimon (2002), entre otros. 
De manera general todos coinciden en la existencia de cuatro etapas fundamentales que se pueden observar en la siguiente figura.



La Inspección 
Desde principios del siglo XX , con la industrialización, las producciones masivas y el taylorismo se pierde el contacto entre el productor y el cliente que había existido en la época artesanal y aparece la necesidad de separar al final de la cadena de producción los productos “buenos” de los “malos”, para lo cual se asigna la responsabilidad por la calidad a los inspectores, asumiendo una actitud totalmente reactiva ante la aparición de deficiencias.

El Control de Calidad 
Durante los años 40 la producción en masa había aumentado tanto que era imposible llevar a cabo la inspección de todos y cada uno de los productos. Es por ello que los servicios de inspección comienzan el uso de herramientas estadísticas como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir y alrededor de la década de 1960 se generaliza el uso de las técnicas estadísticas para el control de los procesos donde se generan las características del producto final, lo que significa que se comienzan a prevenir los defectos. 

El Aseguramiento de la Calidad 
Entre 1970 y 1980 se hace necesario asegurar que el producto satisface los requisitos dados sobre la calidad y se desarrolla el concepto del Aseguramiento de la Calidad con el objetivo de proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos establecidos para la calidad. Este sistema de calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, para que el resultado de la actividad de la empresa sea el esperado y no una sorpresa, manteniendo como filosofía que la calidad se construye en los procesos. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera. 

La Gestión Total de la Calidad 
A comienzo de los años 80 cambios tan importantes como la globalización de la oferta, la oferta muy superior a la demanda, la aplicación de los negocios al campo de los servicios y, fundamentalmente, el auge de los productos japoneses en el mercado, hacen que los occidentales vean en Japón un modelo del que copiar. 
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Consiste en un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases anteriores. 

Nuevos retos para la gestión de calidad
En el siglo XXI, con la aparición de lo que ha dado en llamarse “sociedad del conocimiento”, nuevos retos se imponen para la gestión de calidad. El paradigma de la sociedad industrial le está cediendo su lugar a una sociedad donde el principal recurso económico es y será el conocimiento y el desarrollo de la inteligencia. El conocimiento, en sus distintas formas de expresión, puede sustituir cualquier factor tradicional de producción como tierra, trabajo y capital.

La sociedad del conocimiento deriva en cuatros nuevas tendencias o reglas del juego que cambian radicalmente la forma como se visualizan los negocios: el valor agregado vía conocimiento, la revolución de la tecnología, la información como el insumo básico de producción, y la capacidad de respuesta. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro.

Ya en 1991 Parisca había planteado que “los procesos de mejora de las operaciones y de los productos en una organización que sean llevados a cabo sin la consolidación de un proceso paralelo de aprendizaje, deberán llevar a la organización por un camino de agotamiento de ideas significativo, de rendimiento decreciente de los proyectos de cambio presentados a la organización”

Lo anterior ha condicionado que algunos autores hablan ya de un nuevo giro en los procesos de calidad. Según Valdés (1997) las siguientes razones justifican la aparición de una nueva generación en los proceso de calidad:
1.- Los nuevos clientes exigen, principalmente, dos atributos en los productos y servicios que adquieren: rapidez y valor agregado. La empresa, por lo tanto, se orienta a cubrir estas dos variables, vía la aplicación del saber en los bienes que ofrece al mercado. 
2.- Para lograr un crecimiento sostenido, en una sociedad representada por el saber, la empresa necesita centra su desarrollo en una variable dinámica que le asegure la continua generación de nuevos conocimientos y el desarrollo de la inteligencia en todos sus colaboradores. La respuesta la encuentra en la sistematización y estructuración de su capital intelectual. 
3.- Los líderes juegan un papel determinante en la revolución empresarial que se está presentando mundialmente. 

Por otra parte Peter Senge, en su libro “La quinta disciplina en la práctica”, ha planteado: 
“¿Se puede crear una organización con calidad sin crear una organización con capacidad para el aprendizaje? Desde luego, se pueden mejorar los procesos sin recurrir a las disciplinas del aprendizaje, pero cuando las organizaciones pasan del mejoramiento de procesos a enfoques más esenciales, desarrollan avidez por aprender. Sus modos de pensar e interactuar varían. Comienzan a ver las disciplinas del aprendizaje como una pieza faltante que necesitaban sin saberlo. Comprenden que el trabajo sobre la visión y los valores, por ejemplo, puede brindar un contexto más significativo a los proyectos de calidad. “
Abundando sobre esto ha dicho:
“El movimiento de la calidad es único en su capacidad transformadora, aún hoy. Permite que la gente tenga en cuenta todo el sistema, todos los problemas, el aprendizaje y la acción colectiva, y sus propios deseos de mejoramiento. Los fracasos se han producido porque las organizaciones esperaban demasiado del programa de calidad y demasiado poco de sí mismas. Es imposible crear una organización de calidad sin aprendizaje colectivo.” 

De los análisis realizados anteriormente en lo referido a la evolución de las formas que ha utilizado el hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto cómo han avanzado en forma ascendente y progresiva, pues cada nueva etapa no ha aparecido en un vacío, sino en orgánica conexión con los conocimientos alcanzados de etapas anteriores, naciendo de ellas y continuándolas con nuevos matices, en respuestas a los cambios de las condiciones histórico - concretas de cada época que ha permitido la negación dialéctica de una etapa por otra cualitativamente superior, que toma lo positivo de la anterior y la enriquece. 

Con toda seguridad la competitividad en calidad para los años venideros requerirá de un enfoque básico nuevo, que apoyándose en la gestión total de la calidad se enriquecerá con otros elementos que finalmente resultará en una nueva forma con una cualidad resultante distinta a las anteriores.

Uno de estos elementos será sin dudas la llamada “gestión del conocimiento” que no es más que una “disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de los empleados” (Peña, 2001).

Presencia de la variable conocimiento en los enfoques actuales para la gestión de calidad
Según Torres, Treto y Santos [2003] existen tres enfoques fundamentales a través de los cuales se ha desarrollado la gestión de la calidad, que aunque tienen puntos comunes, poseen también algunas diferencias esenciales. Estos tres enfoques se muestran en la siguiente figura:


Fig. 2 Enfoques de la Gestión de la Calidad

La variable conocimiento ha tenido un tratamiento distinto en estos tres enfoques, aunque es importante señalar que en ningún caso ha estado ausente. Tanto los gurús como las normas para la gestión de calidad han considerado la importancia del conocimiento a través del énfasis que hacen en la necesidad de que los recursos humanos tengan una competencia y formación adecuadas para el logro de la calidad. Pero es interesante señalar como en algunos de los modelos que sirven de base a los premios de calidad ha venido apareciendo el conocimiento y su gestión de una forma cada vez más explícita, lo que demuestra la influencia de esta variable en los resultados de la gestión de calidad.

El Premio Mexicano a la Calidad, que es el primero que se otorga en países subdesarrollados y anterior al europeo, fue el primero en establecer el conocimiento organizacional, dentro de los subcriterios para la evaluación del desempeño de la organización, otorgándole un peso de 35 puntos de un total 1000. En 1994 el Premio Argentino incorpora la necesidad explícita de que haya tanto una gestión de recursos como una gestión de los conocimientos. 

El Premio Europeo a la Calidad, surgido en 1991, incorpora en 1999 al conocimiento dentro de los subcriterios de evaluación, haciendo énfasis en su gestión y compartición; prestando atención a su identificación, desarrollo y mantenimiento. En el premio Iberoamericano a la Calidad, del año 2000, ya aparece la gestión del conocimiento como un subcriterio, lo que evidencia la importancia concedida a este tema por sus creadores.

En el año 2002, el Premio Asia Pacífico, expresa ya como un criterio de evaluación la gestión del conocimiento, debiéndose tener en cuenta su medición y análisis. Por lo tanto su puntuación posee un mayor peso para apreciar a los postulantes al premio, lo que le concede un estado superior en comparación con los restantes premios.

CONCLUSIONES
· El análisis de las definiciones aportadas por diversos autores permiten enmarcar su significado en tres dimensiones fundamentales: característica, requisito y valoración.
· La evolución de las formas de alcanzar la calidad ha transitado por cuatro etapas fundamentales, siendo la gestión total de la calidad el estado del arte en la actualidad.
· La llamada “era del conocimiento” ha impuesto nuevos retos a la gestión de calidad por la creciente importancia del conocimiento y la innovación dentro de las organizaciones
· Los distintos enfoques actuales que abordan la gestión de calidad reconocen la importancia de la variable conocimiento en el logro de ésta.
· El término “gestión del conocimiento” es tratado en cinco de los premios a la calidad surgidos a partir de 1990. En cuatro de ellos es tratado como un subcriterio y en el más reciente de ellos ya se trata como criterio, lo que evidencia una evolución en cuanto al reconocimiento de su importancia.

BIBLIOGRAFÍA:
1. http:// www.geocities.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm
2. http://www.owenbarfield.com/Encyclopedia_Barfieldiana/Ideas_Concepts/Etymology.html 
3. Juran J. M. Manual de control de calidad. 4ta Edición.McGraw Hill,1993. p. 2.1
4. Feingenbaum, A, V. Control Total de la Calidad. Instituto Cubano del Libro, La Habana 1971, p.26.
5. Crosby, P. Quality is free. The art of making quality certain. New American Library, USA 1980, p.32
6. Deming W.E. La salida de la crisis. Calidad, productividad y competitividad. Díaz de Santos. Madrid. España, 1999, p.18
7. Yamaguchi, K. El aseguramiento de la calidad en Japón. La Habana.2/1989. p. 33.
8. Michelena, E. Modelo para el mejoramiento continuo de la calidad aplicado a empresas de la industria médica farmacéutica. Tesis en opción al grado científico de doctor en ciencias técnicas. Instituto superior politécnico “José Antonio Echeverría”. La Habana, 2000, p.7.
9. Moreno, Mayra Rosario. Perfeccionamiento del Sistema de habilidades profesionales de la disciplina de Calidad en la Carrera de Ingeniería Industrial. Tesis en Opción de Máster en Ciencia de la Educación Superior.Universidad de Oriente 1998, p. 37 . 
10. NC. ISO 8402: 1987. Calidad. Vocabulario. p. 2
11. NC. ISO 8402: 1994. Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. p.2
12. NC ISO 9000:2000. “Normas para la gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario”. p.8
13. Garvin, D. A. ¿Qué significa en realidad “calidad del producto?". Hax, Arnold C. Estrategia empresarial. Librería el Ateneo, 1992. 175 p.
14. Dale, B.G. Managing Quality, 3er ed, Blackwell Publishers Ltd, Oxford 1999
15. Balbastre, F. “La autoevaluación según los modelos de la gestión de calidad total y el aprendizaje en la organización. Una investigación de carácter exploratorio” Tesis en opción al título de Doctor en Ciencias Técnicas. Universidad de Valencia, España, junio 2001. p.24-45
16. Marimon F. “La consultoría especializada en ISO 900 en Cataluña: calidad del servicio y beneficios” Tesis Doctoral. Universidad de Girona, España, diciembre de 2002. p.40-46
17. Parisca, S. et all. “Calidad y competitividad”. Editorial Ciencias Sociales, La Habana, 1991 p.117
18. Valdés, Luigi. “Conocimiento es futuro, hacia la sexta generación en los procesos de calidad” CONCAMIN, CCTC, FUNTEC, México, 1997 p.78
19. Senge, Peter et all. “La Quinta disciplina en la práctica”, 4 ta edición, Ediciones Granica, España 1999. p. 459
20. Senge, Peter et all. “La Quinta disciplina en la práctica”, 4 ta edición, Ediciones Granica, España 1999. p. 468
21. Peña Vendrel, P. “To know or not to be. Conocimiento: el oro gris de las organizaciones”. Fundación Dintel, España, 2001.
22. Torres, Treto y Santos. “Enfoques para la gestión de la calidad”. Revista Normalización. No.2 2003 

AUTORA: 
MCs. Zulem Pérez Rodríguez
Profesora Asistente
Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”

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