Resumen
Para que la empresa del sector del Turismo sea realmente competitiva y exitosa en su desempeño de manera integral debe tener en cuenta aspectos que son imprescindibles aplicar; como es el caso de los Sistemas de Gestión asociados a las normas internacionales ISO 9000 de Calidad, ISO 14000 de Medio Ambiente y las OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo. La estrecha relación entre estos tres Sistemas para poder aplicarlos de manera integral en lo que se ha dado en llamar Sistemas Integrados de Gestión de Calidad Total se convierte en un reto para la empresa turística moderna.

En el trabajo se demuestra que para lograr la aplicación de esos Sistemas y los altos estándares deseados, se requiere de una seria y bien gestionada actividad de Innovación y Transferencia de Tecnologías internas y externas por parte de las empresas, lo que debe contribuir objetivamente a la aplicación de los Sistemas de Gestión de Calidad Total y a su mejoramiento continuo.

Palabras Claves: Gestión, Sistemas Integrados, Innovación, Tecnología

Introducción
La empresa turística moderna, debe ser una empresa competitiva, con servicios y productos diferenciados para poder introducirse, competir y mantenerse en un mercado sumamente exigente que impone altos estándares de calidad. Para lograr eso, debe desarrollar un profundo trabajo en materia de ciencia e innovación tecnológica, que garantice una adecuada preparación del personal y que éste a su vez, sea capaz de aplicar esos conocimientos adquiridos, contribuir a la mejora continua de los procesos, productos y servicios ya existentes, y la creación de nuevas tecnologías.

De ahí que, para una organización dedicada totalmente a la actividad turística y estrechamente vinculada con el sector terciario de la economía, el sector de los servicios; es sumamente imprescindible asumir en todas sus organizaciones las tendencias actuales de gestión empresarial, que no son otras, que las de desarrollar Sistemas de Gestión Integrados de Calidad Total donde, cada una de las series de Normas ISO 9000 de Calidad, ISO 14000 de Medio Ambiente y las OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo, aportan sus lineamientos y requisitos con el bien pensado objetivo de organizar todas sus actividades en función de satisfacer los requerimientos de las partes interesadas. Estas Normas son tecnologías que han sido aplicadas con satisfactorios resultados por empresas de éxito en muchos países y a las que no se puede renunciar por el aporte que realizan para el logro del alto desempeño.

Por lo tanto, la Gestión de la Innovación y las Tecnologías debe estar dirigida a contribuir con su desempeño, primero a que se transfieran esas tecnologías a la organización, asimilarlas, estudiarlas, aplicarlas y generalizarlas, y en segundo lugar, desarrollar un activo proceso de innovación y transferencia tecnológica para el mejoramiento continuo de lo logrado, incorporando procesos, productos y servicios nuevos o mejorando los ya existentes. Constituye éste aporte, la real fuente de ventajas competitivas para la empresa lo que debe llevarla a un sólido posicionamiento de liderazgo en el mercado del turismo.

Los Sistemas Gestión Integrados de Calidad Total se deben edificar objetivamente integrados con la Gestión de la Innovación y las Tecnologías, a fin de dar solución a las principales debilidades que son identificadas en el propio proceso de implantación por no estarse realizando, así como potenciar las fortalezas que ya posee la empresa, de manera tal, que al final se cuente con un sistema coherente, efectivo y eficiente, que disponga de una base metodológica apoyada jurídicamente en las regulaciones y legislaciones del sector del turismo y que funcione adecuadamente de acuerdo a la realidad del país, y con una Visión y Misión empresarial bien definidas.

El desempeño profesional
Es importante tener en cuenta y meditar profundamente en lo referido al consenso existente entre empresarios de éxito y reconocidos profesionales de la gestión organizacional cuando afirman, que la principal ventaja competitiva de las empresas no radica en sus recursos y atributos naturales, energéticos, financieros, y ni tan siquiera en las tecnologías disponibles; la principal ventaja competitiva está en el nivel de formación e información de sus Recursos Humanos. El Conocimiento y la adecuada Gestión del mismo lo convierten en una importante fortaleza organizacional.

El personal en su desempeño hace uso de sus conocimientos, experiencias, habilidades y competencias, de manera tal que le permita generar procesos innovadores y la correcta utilización de las tecnologías disponibles. En este contexto, los trabajadores no deben constituir un problema para las organizaciones; por el contrario, deben aportar soluciones a las diversas dificultades que se presentan y convertirse así, en una ventaja competitiva para la organización, como el talento humano más valioso e imprescindible. El tener personal sensibilizado, capacitado y motivado permite que se incremente el sentido de pertenencia hacia la organización; de esta manera, los resultados se verán reflejados en la calidad, la seguridad, la protección del medio ambiente y la productividad de manera general.

Para que los cambios se realicen con éxito es necesaria la comprensión y adopción de un Sistema de Gestión de Recursos Humanos que facilite a todos los trabajadores llevar a cabo sus funciones óptima y eficientemente en correspondencia con sus capacidades y actitudes. Esta nueva dimensión de los Recursos Humanos no se logra fácilmente, pues es preciso modificar políticas, enfoques y conductas, individuales y colectivas, enraizadas por años.

Para la toma de decisiones de manera eficaz, es fundamental la adquisición y uso del conocimiento. Las empresas requieren para esto, fomentar la adquisición de tecnologías y conocimientos, lo que les permite su procesamiento y uso de forma objetiva y adecuada, su incremento y protección son aspectos fundamentales. Todo ello dirigido, a desarrollar organizaciones inteligentes y capaces de crear nuevos conocimientos y tecnologías, como resultado de esa información procesada. La competitividad empresarial se desplaza hacia el capital humano, que ostenta el saber hacer en las organizaciones, es por eso que la innovación se hace más importante que la generación masiva de productos.

Sin duda que se necesita tener una concepción, una idea clara respecto a qué es el llamado Recurso Humano. Las personas no son recursos, por el contrario son algo muy distinto y superior; los recursos humanos son las capacidades humanas, sus conocimientos, sus experiencias, sus habilidades y sus talentos en general. En vez de pretender gerencial o administrar personas lo que debemos administrar como recursos son sus facilidades y recursos personales en bien de la organización.

La gestión empresarial actual requiere de la consideración de diversos criterios que determinan su eficiencia entre los que alcanzan cada día mayor importancia la calidad del trabajo o el nuevo concepto de “la calidad de vida en el trabajo”, la prevención del medio ambiente y la preservación de la salud de los trabajadores en términos de las condiciones de trabajo donde desempeñan su labor, ya que esto repercute en los resultados laborales que se obtienen, el control de los incidentes, accidentes y exposiciones laborales y sus efectos sobre el entorno de la organización.

Algunos autores tienden definir por separado la acción de cada una de estas actividades (Calidad, Seguridad y Medio Ambiente) y hablan de cómo cada una aporta, por separado, a los resultados de la organización, cuando en realidad la forma más objetiva de ver y presentar la integración, es desde otro punto de vista, es decir, observando cómo en cada proceso, cada uno de los pasos que lo conforman lleva implícito un conjunto de acciones y que éstas a la vez, deben cumplir con determinados estándares que son comunes a la calidad, la seguridad y la protección ambiental, los que vistos desde los puntos de vista de la propia la calidad, seguridad o la protección ambiental, en lo único que se diferencian es en el enfoque del especialista que atiende la actividad.

El aporte de los sistemas de gestión
En el caso de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), se observan objetivos Básicos que la vinculan integralmente con todas las actividades que desarrolla la empresa, muy vinculada con la innovación y los cambios tecnológicos, todo lo cual expresa la necesidad de poner en práctica Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) a partir de las Normas OHSAS 18001, lo que permite implementar, mantener y mejorar de manera continua la gestión de los riesgos, están diseñada también, para integrarse con otros Sistemas de Gestión (Calidad y Medio Ambiente).

Hoy se habla con mucha fuerza del medio ambiente laboral, el que se sustenta en gran medida sobre un aspecto muy importante y que se resume en el concepto de Condiciones de Trabajo. La SST constituye el soporte básico del desempeño empresarial (higiene y seguridad de todos los procesos, productos y servicios), de ahí su estrecha vinculación con el concepto de Medio Ambiente y por ende con el de Calidad, lo que nos lleva a una visión más integrar y más global que se utiliza para expresar el comportamiento de la organización con respecto a la gestión de sus riesgos y al cumplimiento de legislación vigente en cada país sobre estos temas. Si la empresa turística no aplica SGSST, no podrá controlar objetivamente los riesgos de incidentes, accidente y exposiciones que pueden provocar daños a las partes interesadas del Sistema, y tampoco podrá planificar y organizar programas para la erradicación o disminución de los mismos.

Cuando promovemos nuestro producto turístico y hablamos de los altos niveles de seguridad, ¿a qué nos referimos?, ¿hasta dónde abarca ese concepto de seguridad?, ¿cómo protegemos la integridad de nuestros clientes (internos y externos) y cómo evitamos los posibles daños al medio ambiente? ¿De qué productos o servicios de Calidad podemos hablarle a nuestros clientes cuando ocurre uno de estos hechos que ponen en peligro su salud o su vida como es el caso de las intoxicaciones alimentarías por incorrecta manipulación de los alimentos y bebidas que se ofertan, transmisión de enfermedades por deficiente higiene o incorrecta manipulación de los medios que se encuentran en las habitaciones como son las ropas de cama, toallas, grifos, sistemas de ventilación, suministro de agua potable (fría y caliente), o deficiente higiene (de cubiertos, platería, los vasos y copas) en restaurantes, bares y cafeterías, o cuando se exponen sin la debida protección a descontrolados altos niveles de cloro u otras sustancias químicas ya sea en el proceso de manipulación (trabajadores) o por exposición directa en piscinas (clientes), o se afecta de alguna manera el medio ambiente (la duna de las playas, los bosques o las plantas aledañas a las instalaciones, el arrecife, los animales autóctonos o no, las comunidades vecinas o las propias instalaciones de la empresa?

Si ocurre algo de lo expuesto anteriormente u otros eventos no deseados como son: incendios, explosiones, heridas, golpeaduras, caídas, heridas, electrocuciones, etc; le daríamos a nuestros clientes excelentes argumentos para incorporarlos como quejas en las encuestas de satisfacción a que los sometemos con frecuencia al final de sus estancias, así como una indiscutible muestra de inseguridad que a la larga generará la perdida de ese cliente y de muchos más que se enterarían de primera mano al regreso a su país. Esas no conformidades del desempeño organizacional generan daños a la imagen y prestigio de nuestras instalaciones, ¡¡¡que mala promoción!!!, adiós a la fidelización de clientes, y qué decir de la competitividad, de productos y servicios diferenciados, de altos niveles de eficiencia, la productividad, o los altos estándares, en fin nada que se parezca a lo que debe ofrecer una empresa del turismo para cumplir con su objeto social.

Muy vinculado con estos propósitos, las organizaciones del sector están aplicando Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), con el fin de cumplir con los requisitos de las Normas internacionales ISO 14000, las que constituyen una herramienta importante para la gestión estratégica de la empresa, y contribuyen a conseguir beneficios ambientales en todas sus áreas de influencia, lo que redunda en aportes comerciales reales y significativos, y le permite a la empresa cumplir con los estándares que imponen las normativas y regulaciones nacionales en materia ambiental.

Por otra parte, la calidad de los procesos, productos y servicios de una instalación, no debe asociarse a la buena gestión de un proceso aislado, sino al complemento de la Gestión Integral de Operación de dicha instalación. Es imprescindible que la calidad esté presente en cada uno de los subsistemas de la organización desde su etapa de proyección, establecimiento de procesos, procedimientos y estándares de trabajo con el objetivo de obtener la máxima satisfacción de los clientes y superar sus expectativas.

Gracias a los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) el personal tiene una mayor participación en las decisiones empresariales, asumiendo e implicándose con sus objetivos y tomando un papel más activo frente a las tareas que asume. En la búsqueda de un SGC universal se desarrolló la serie de Normas internacionales ISO 9000 las que promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La calidad se aprecia desde la atención que los encargados de la seguridad de los establecimientos dispensan a los clientes a la entrada del establecimiento, hasta la efectividad de las señales preventivas o informativas, nada debe escapar al proceso con miras al logro de la excelencia.

Para aunar esfuerzos y recursos se utiliza por las empresas de avanzada la aplicación de Sistemas de Gestión Integrados de Calidad Total, los que permiten racionalizar y organizar el trabajo empresarial, gestionando y coordinando el accionar entre las diferentes áreas que pueden verse involucradas o afectadas dentro de un determinado proceso o que aportan a varios procesos. De esta forma se proporcionan las técnicas y métodos más adecuados para una mejor utilización de los recursos disponibles de modo tal, que se logre una mayor eficiencia y eficacia del proceso empresarial en toda su magnitud. Los Sistemas de Gestión integrados constituyen una herramienta de uso sistemático, con carácter organizacional, preventivo y participativo, con la cual se debe establecer un control riguroso a cada proceso que se lleve a cabo en la empresa o que esté relacionada con ella directa o indirectamente, todo esto con el marcado objetivo de alcanzar resultados deseados, necesarios y suficientes para satisfacer las necesidades, tanto del cliente interno, como externo.

El tener implantado un Sistemas de Gestión Integrado de Calidad Total, no constituye para la empresa moderna una ventaja competitiva en si misma, porque esta es una tecnología muy difundida y al alcance de todo aquel que desee aplicarla en su organización, las ventajas competitivas surgen, a partir de la aplicación del Sistema, en la capacidad que tengan las personas que lo conforman de hacerlo más eficiente, utilizando las herramientas de la ciencia y la innovación tecnológica en función de la mejora continua de las actividades que realizan, todo lo que a la larga debe redundar en resultados, los que serán valorados por las partes interesadas, que al final definirán si son buenos o malos, si son competitivos o no.

La gestión de la innovación y las tecnologias
Los constantes cambios que imponen a la empresa moderna los procesos mundiales de globalización, inciden de forma determinante en la eficiencia y competitividad de sus productos y servicios, así como en todos los procesos sociales en general, lo que trae por consiguiente el incremento y desarrollo de la actividad innovativa, conduciendo al fomento de una cultura de innovación en las empresas con mayor desarrollo de sus fuerzas productivas.

Los resultados tecnológicos, al nivel de las empresas o entidades que lo generan, no debe realizarse desproporcionada o arbitrariamente, ese esfuerzo requiere ser debidamente gestionado, objetiva y conscientemente hacia resultados eficientes y competitivos, para resolver los problemas tecnológicos de todo tipo a los que las empresas no pueden virar las espaldas si su objetivo es lograr el alto desempeño, para ello se hace necesario desarrollar Sistemas de Gestión de Ciencia e Innovación Tecnológica (SGCIT).

La gestión de la innovación tecnológica incide sobre la organización y dirección de los recursos, tanto humanos como económicos, para que su combinación objetiva contribuya a la creación de nuevos conocimientos e ideas técnicas que permitan obtener nuevos procesos y como resultado de los mismos nuevos productos y servicios o mejorar los ya existentes.

Gestionar adecuadamente la tecnología implica conocer, primero que todo, la propia empresa y sus posibilidades, conocer el mercado, las tendencias tecnológicas y la capacidad de los competidores; adquirir, de la forma más favorable, tanto las tecnologías que convengan desarrollar internamente, como las que se vayan a contratar externamente, garantizando su financiamiento; supervisar adecuadamente su desarrollo y utilizar sistemas y estructuras flexibles para poder reaccionar ante los imprevistos e innovar; evaluar sus resultados, proteger debidamente la tecnología generada y obtener los mayores rendimientos de su explotación para optimizar los procesos productivos.

La gestión de la innovación y las tecnologías es una práctica esencial de cualquier empresa. Le sirve para gestionar sus operaciones de forma más eficaz, desarrollarse estratégicamente para fortalecer sus recursos, su know-how y sus capacidades. Le permite planificarse y prepararse objetivamente para el futuro y reducir los riesgos comerciales y la incertidumbre, aumentando su flexibilidad y capacidad de respuesta. Posibilita, así mismo, una buena gestión de la calidad, la seguridad y salud y la gestión medioambiental, haciendo posible la fácil introducción de procesos, productos y servicios nuevos o mejorados para la integración de estos sistemas de gestión. La innovación es un factor esencial en todas estas actividades.

Por otra parte, la empresa turística, no debe estar ajena al trabajo de las universidades, los centros científicos de investigación y de interfase, ellos sirven como puente para la transferencia de novedosas tecnologías desde el exterior o como fuente de generación de conocimientos propios novedosos también, los que aportan solución o mejoras a los sistemas y equipos instalados en los centros.

La integración de los sistemas de gestión
Al reflexionar sobre todo lo expuesto hasta aquí, se llega al convencimiento de que se impone una necesidad para toda empresa moderna, la necesidad de disponer de un sistema que gestione profunda y objetivamente todas sus actividades de Ciencia, Innovación y Transferencias de Tecnologías, que integre orgánicamente toda la estructura empresarial y que se convierta, a su vez, en el soporte fundamental para la aplicación y mejoramiento continuo de su imprescindible Sistema de Gestión Integral de Calidad Total.
La implementación de un SGCIT no tendría sentido sin un objetivo primordial, ser el soporte tecnológico del Sistema de Gestión Integrado de Calidad Total y viceversa, deben desarrollarse indisolublemente unidos, uno no tendría sentido sin el otro.

Conclusiones
¨ Es evidente que la adecuada gestión de los Recursos Humanos incrementa el Capital Humano empresarial, lo que contribuye a contar con personal debidamente capacitado y preparado, con el conocimiento, habilidades, destrezas y experiencias necesarias para asumir con efectividad sus funciones y poder dar solución a los problemas.
¨ Implantar Sistemas de Gestión integrados de Calidad Total es fundamental e imprescindible para la empresa del sector del turismo.
¨ Utilizar inteligentemente las herramientas que ofrece la Ciencia y la Innovación Tecnológica y los avances científico técnico a ella asociados, constituye una fuente inagotable y sumamente importante para la aplicación de los Sistemas de Gestión integrada de Calidad Total.

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Autor. Ing. Ruddy Gómez García
Centro de trabajo: Presidencia del Grupo Cubanacán, Dirección de Servicios Técnicos
Cargo: Especialista Principal de Ciencia e Innovación Tecnológica
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